Theo McKinsey, để chuyển đổi thành công trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp cần áp dụng số hóa từng bước. Kết hợp con người & công nghệ để không gây sốc quy trình truyền thống, cũng như từng bước giúp khách hàng thích ứng công nghệ mới. Nền tảng Hybrid Chat là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp thực hiện điều này.
Nền tảng Hybrid Chat mang đến môi trường tương tác kết hợp giữa nhân viên, trợ lý ảo với khách hàng. Điều này giúp phát huy sự kết hợp hoàn hảo giữa con người và công nghệ, làm gia tăng sự hài lòng thậm chí vượt mong đợi của khách hàng. Trong khi trợ lý ảo hỗ trợ xử lý tự động 80% yêu cầu lặp đi lặp lại của khách hàng, thì các tư vấn viên sẽ tập trung giải quyết những vấn đề phức tạp hơn ví dụ như yêu cầu khiếu nại, hoặc xử lý đơn hàng lỗi,…
Contents
Nền tảng Hybrid Chat là gì?
Nền tảng Hybrid Chat là một nền tảng tương tác kết hợp mang đến môi trường làm việc cộng tác giữa trợ lý ảo và tư vấn viên. Theo đó, trợ lý ảo có thể yêu cầu tư vấn viên hỗ trợ bất cứ lúc nào. Tư vấn viên có thể tham gia vào cuộc trò chuyện để tiếp tục hỗ trợ cho khách hàng, đảm bảo trải nghiệm hội thoại liền mạch.
Nền tảng Hybrid Chat mang đến những giá trị gì cho dịch vụ khách hàng?
1) Nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên
Được phát triển trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI, nền tảng Hybrid Chat giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Bằng cách cung cấp hoặc đề xuất thông tin có liên quan cho tư vấn viên đang tương tác với khách hàng, giúp họ xử lý vấn đề nhanh chóng và chính xác hơn.
Chẳng hạn như tính năng Hybrid Chat của nền tảng EM&AI Virtual Agent. Với khả năng dự đoán AI có thể nhanh chóng phân tích ý định trong câu nói của khách hàng và gợi ý phản hồi phù hợp. Các tư vấn viên có thể lựa chọn để phản hồi ngay lập tức. Ngoài ra, khả năng tự học hỏi từ những tương tác giữa khách hàng và nhân viên cũng mang đến nguồn cơ sở dữ liệu giúp trợ lý ảo đề xuất câu trả lời đúng hơn cho tư vấn viên.
2) Nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng
Nền tảng Hybrid Chat là sự kết hợp giữa tính chính xác, tốc độ và khả năng phân tích dữ liệu của trợ lý ảo và sự mềm mỏng, linh hoạt của tư vấn viên. Điều này tạo nên đòn bẩy giúp doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Theo đó, với giải pháp tối ưu này, doanh nghiệp có thể xử lý được số lượng lớn yêu cầu dịch vụ ngày càng gia tăng mà không cần tăng số lượng nhân sự, nhờ đó giảm chi phí vận hành cũng như nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng.
3) Giảm nguy cơ trải nghiệm khách hàng tiêu cực
Trong tâm trí của một số khách hàng, việc tương tác với một tác nhân ảo khiến họ cảm thấy không thực sự thoải mái. Do đó, họ thường yêu cầu tương tác với tư vấn viên ngay từ đầu. Nền tảng Hybrid Chat sẽ làm giảm thiểu thời gian đợi của khách hàng bởi yêu cầu ngay lập tức được thông báo cho nhân viên, và nhân viên có thể phản hồi ngay qua nền tảng Hybrid Chat mà không cần chuyển giao qua nhiều công cụ.
Nền tảng Hybrid Chat hoạt động như thế nào?
Trong một số tình huống khách hàng cần gặp tư vấn viên, trợ lý ảo ngay lập tức chuyển giao yêu cầu của khách hàng cho tư vấn viên dưới dạng 1 service ticket. Tư vấn viên có thể nhanh chóng nắm bắt được nội dung trò chuyện trước đó mà không cần hỏi lại thông tin, đảm bảo trải nghiệm hội thoại liền mạch.
Tính năng gợi ý phản hồi dựa trên AI của Hybrid Chat sẽ hỗ trợ tư vấn viên dễ dàng hoàn thành nhiệm vụ hơn. Ngoài ra, tính năng gắn nhãn, phân loại khách hàng còn hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra mức độ ưu tiên của từng nhóm khách hàng, mức độ cấp bách của vấn đề, đảm bảo tối ưu hóa khả năng sẵn sàng của tư vấn viên, thời gian chờ và cơ hội cung cấp dịch vụ chủ động cho khách hàng.
Với những ưu điểm nổi trội trên, nền tảng tương tác kết hợp Hybrid chat có thể giúp doanh nghiệp từng bước chuyển đổi số, giải quyết sự cân bằng giữa việc chuyển đổi số đồng thời nâng cao dịch vụ và cho phép đội ngũ nhân viên thích nghi dần với công nghệ mới. Đây cũng là bước đi vững chắc chuẩn bị toàn lực cho giai đoạn chuyển đổi số toàn bộ hoạt động kinh doanh.
Để được tư vấn rõ hơn về chiến lược chuyển đổi số dịch vụ khách hàng phù hợp, quý doanh nghiệp có thể để lại liên hệ tại đây. Chúng tôi luôn sẵn lòng để lắng nghe nhu cầu & mong muốn của quý doanh nghiệp.
