Trí tuệ nhân tạo AI là xu hướng công nghệ đã và đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của mọi lĩnh vực. Có nhiều hình thức khác nhau để triển khai trong doanh nghiệp, nhưng phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay là ứng dụng AI cho các giải pháp chatbot chăm sóc khách hàng. Hãy xem bài viết dưới đây để hiểu về cách mà chatbot AI phục vụ khách hàng trên thế giới.
Contents
Chatbot AI – bước tiến mới của dịch vụ khách hàng
Một trong những nhược điểm của các chatbot logic thông thường là trường hợp xử lý hạn chế, không thể đáp ứng những thông tin khác ngoài phạm vi được cấu hình trước. Bên cạnh đó, những tương tác thiếu tự nhiên, robot hóa không mang đến trải nghiệm mà khách hàng mong đợi. Vì vậy, giao tiếp với chatbot vẫn chưa “được lòng” số lượng lớn khách hàng khó tính. Trí tuệ nhân tạo ra đời đã đưa chatbot đến một bước tiến mới, có thể khắc phục những nhược điểm trên.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép các chatbot mô phỏng lại cuộc trò chuyện như người thật. Những chatbot NLP này có thể nhận diện ý định trong đoạn tin nhắn của khách hàng, sau đó đưa ra phản hồi phù hợp với ý định đó. Ngoài ra, các chatbot AI có thể “học hỏi” từ các cuộc trò chuyện trước đây và cải thiện khả năng đưa ra các phản hồi và giải pháp phù hợp. Và với mức xử lý nâng cao này, chúng trở nên cực kỳ hữu ích khi đáp ứng đa dạng các tình huống dịch vụ khách hàng.
Xem thêm: 05 ứng dụng của xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Chatbot AI phục vụ khách hàng như thế nào
Dưới đây là 4 cách mà chatbot AI được sử dụng để hỗ trợ doanh nghiệp giúp khách hàng “tự phục vụ” và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Quản lý ngữ cảnh dẫn dắt hội thoại tự nhiên
Các chatbot thông thường có thể đáp ứng các trải nghiệm cơ bản thông qua một danh sách tùy chọn được trang bị để giải quyết một số vấn đề cơ bản. Đôi lúc, khách hàng không biết bắt đầu từ đâu hoặc cần hỗ trợ những vấn đề khác. Tương tác qua nút bấm hoặc từ khóa không thực sự đáp ứng được họ. Chatbot AI có thể xử lý tốt hơn các trường hợp dịch vụ đa dạng. Với sự hỗ trợ của NLP, chatbot AI có thể tương tác hội thoại theo ngữ cảnh với khách hàng. Nói cách khác, chatbot AI có thể trò chuyện tự nhiên với khách hàng thông qua tin nhắn văn bản, tin nhắn thoại,… như người thật.
Xem thêm về Chatbot ngữ cảnh tạo trải nghiệm khách hàng đột phá
Chatbot AI cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong tương lai, chatbot AI có thể hướng đến tận dụng dữ liệu tương tác khách hàng để suy đoán về sản phẩm/dịch vụ mà họ quan tâm. Theo Ajeet Kushwaha, chuyên gia AI tại Freshworks nhận định “Chatbot AI tương tác ngữ cảnh với khách hàng bằng cách tận dụng dữ liệu hành trình truy cập từ các công cụ hiển thị tìm kiếm như google, đường dẫn điều hướng, trang đích, v.v.” . Chẳng hạn như khi khách hàng truy cập vào một số trang liên quan đến dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp, chatbot AI có thể suy ra rằng họ chủ yếu quan tâm đến dịch vụ này. Sau đó, nó có thể bắt đầu cuộc trò chuyện bằng câu hỏi liệu khách hàng có muốn tư vấn thêm về thông tin hay tính năng cụ thể hay không. Với cách tiếp cận này, chatbot AI gây ấn tượng ngay từ đầu với khách hàng thông qua hiểu biết về sở thích cá nhân và có tính chủ động trong việc yêu cầu hỗ trợ.
AI cảnh báo trước về vấn đề tiềm ẩn
Với khả năng tự học hỏi từ tương tác của khách hàng, chatbot AI có thể dự đoán các xu hướng hoặc vấn đề tiềm ẩn sau đó đồng thời đưa ra những cảnh báo khi khách hàng trở nên giận dữ – nhờ khả năng phân tích cảm xúc. Những trường hợp này, sẽ được phân cấp độ ưu tiên hàng đầu và yêu cầu nhân viên xử lý ngay lập tức.
Hỗ trợ tư vấn viên phục vụ khách hàng hiệu quả
Chatbot AI có thể đóng vai trò khác nhau trong quy trình chăm sóc khách hàng, tùy theo nhu cầu hoặc mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Tiếp nhận yêu cầu sau đó chuyển giao đến nhân viên phù hợp, thu thập thông tin khách hàng, hoặc hỗ trợ up sale,… Bằng cách thiết lập vai trò phù hợp, chatbot AI góp phần giảm thiểu thời gian xử lý cho nhân viên đồng thời hỗ trợ tốt việc giữ chân khách hàng. Đặc biệt, các chatbot AI có thể đảm nhận tốt vai trò thu thập thông tin cần thiết. Những thông tin này có thể là số tài khoản, số đơn đặt hàng, chi tiết thanh toán và thông tin liên hệ của khách hàng. Theo đó, khi một nhân viên nhận xử lý, họ đã có đủ những thông tin cơ bản cần thiết mà không mất thêm thời gian để hỏi lại những câu hỏi đó.
Chuyển giao nhiệm vụ cho nhân sự phù hợp
Các trung tâm chăm sóc khách hàng có thể nhận đến hàng trăm yêu cầu xử lý vấn đề mỗi ngày. Những vấn đề gặp phải thường đa dạng và cần những chuyên môn khác nhau. Điều này dẫn đến việc khách hàng bị chuyển giao qua nhiều bộ phận để được giải quyết. Quá trình này gây mất thời gian và khiến họ cảm thấy phiền phức. Sẽ tối ưu hơn nếu yêu cầu của khách hàng được đưa đến nhân sự phù hợp ngay từ đầu.
Chatbot AI có thể tối ưu chuyển giao nhân viên phù hợp dựa trên kỹ năng, thời gian của nhân viên,… Chẳng hạn như, một khách hàng gửi tin nhắn cho chatbot AI phàn nàn về lỗi kỹ thuật kết nối API khi sử dụng phần mềm và cần hỗ trợ. Sau khi phân tích ý định chatbot AI sẽ chuyển giao trực tiếp đến kỹ thuật viên có chuyên môn để xử lý thay vì nhân viên hỗ trợ vấn đề cơ bản. Những yêu cầu này được tóm tắt dưới dạng ticket bao gồm những thông tin nó thu thập được trong quá trình trò chuyện với khách hàng.
Ngoài ra, chatbot AI cũng có thể tính đến khối lượng công việc và định tuyến các yêu cầu đồng đều cho từng nhân viên. Bằng cách này, mỗi khách hàng sẽ được chuyển giao đến cho người đủ điều kiện nhất để giải quyết vấn đề của họ và đưa ra giải pháp đó trong khoảng thời gian ít nhất.
Kết luận
Nói tóm lại, chatbot AI có khả năng tương tác theo ngữ cảnh mang đến trải nghiệm tự nhiên như người, nâng cao hiệu quả làm việc của tư vấn viên thông qua hỗ trợ định tuyến nhân sự phù hợp, thu thập thông tin cần thiết hoặc đưa ra những dự đoán AI cảnh báo trước vấn đề và chủ động giải quyết.
Bước đầu triển khai chatbot AI tại Việt Nam các doanh nghiệp cần có chiến lược để từng bước chuyển đổi và tích hợp đảm bảo phù hợp với quy mô và mô hình hiện tại. EM&AI là một trong những đơn vị tiên phong phát triển nền tảng xây dựng chatbot AI tại Việt Nam. Để được tư vấn cụ thể về chiến lược triển khai phù hợp, hãy để lại thông tin liên hệ tại đây, đội ngũ tư vấn sẽ liên hệ trực tiếp để hỗ trợ.
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
