Tích hợp Chatbot với trang web hoặc ứng dụng di động là một chiến lược có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Chatbot có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lên tới 25%, tăng tỷ lệ thu hút khách hàng tiềm năng lên 9,5% và cải thiện mức độ tương tác với khách hàng đến 35%. Thứ hai, khách hàng của bạn nhận được trải nghiệm người dùng tốt hơn trong việc tìm kiếm, mua hàng trực tuyến hoặc dịch vụ, thanh toán một cách liền mạch và nhiều hơn thế nữa. Vậy bạn đã sẵn sàng để tích hợp Chabot vào chiến lược kinh doanh của mình chưa? Câu hỏi đặt ra là “Liệu loại chatbot nào sẽ phù hợp với mô hình của doanh nghiệp bạn?”
Hãy cùng tìm hiểu!
Dưới đây, EM&AI đã tập hợp các loại chatbot chính bao gồm công dụng của chúng và đưa ra các so sánh giữa tính năng, hiệu quả và chi phí thực hiện . Sau khi đọc bài viết này, bạn sẽ có thể biết chính xác loại chatbot nào phù hợp với doanh nghiệp. Tùy thuộc vào đặc điểm của nó mà bạn sẽ biết được liệu bạn giải pháp chatbot kịch bản cố định (Rule-based) hay chatbot conversational AI sẽ phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Contents
Các loại Chatbot chính
Chatbot là một ứng dụng máy tính bắt chước hành vi của con người trong cuộc trò chuyện với người thật. Nhưng, mức độ nhân văn của chatbot phụ thuộc vào sự phức tạp của các công nghệ đằng sau ứng dụng.
Loại 1: Chatbot trả lời theo kịch bản cố định (Rule-based chatbot)
Rule-based chatbot là loại chatbot cơ bản nhất. Các chatbot như vậy giao tiếp với khách hàng bằng cách sử dụng các tập lệnh được xác định trước thông qua một bộ câu hỏi trả lời nhanh hoặc nút tương tác. Các chatbot theo kịch bản như vậy là phương tiện chậm nhất để đưa người dùng đến giá trị mong muốn của họ.
Chatbot Rule-Base – Tư vấn tour du lịch
Loại 2: Conversational AI
Các chatbot AI phức tạp hơn các chatbot theo kịch bản và bao gồm hai phân mục:
– Chatbot với xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP Chatbot)
– Chatbot Machine Learning
Các chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) có thể hiểu, phân tích và ưu tiên các câu hỏi tùy theo mức độ phức tạp của chúng. Các chatbot NLP được lập trình để nhận ra các từ khóa cụ thể. Sau đó, các chatbot NLP đưa ra các phản hồi thích hợp với phản hồi không có kịch bản trước. NLP nâng cao hơn thậm chí có thể hiểu cường độ tin nhắn của bạn, tức là, cho dù bạn đang đặt câu hỏi hoặc đưa ra tuyên bố.
Chatbot NLP – Đặt Tour du lịch
Chatbot được hỗ trợ bởi Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo là loại nâng cao hơn. Các chatbot ML học hỏi từ các cuộc hội thoại đã xảy ra trong quá khứ với một người dùng cụ thể và tự phát triển theo thời gian.
Trường hợp sử dụng Chatbot
Bạn có thể ứng dụng chatbot cho nhiều lĩnh vực kinh doanh, bao gồm việc hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ thanh toán hợp lý, trợ lý mua sắm và thậm chí cả trợ lý chăm sóc sức khỏe. Cụ thể, chatbot có thể bao gồm các trường hợp sử dụng sau:
1) Trợ lý hỏi đáp
Hầu hết các chatbot theo kịch bản có thể trả lời các Câu hỏi thường gặp (FAQ) và xử lý hơn 80% các truy vấn hỗ trợ của khách hàng. Thực tế, khách hàng có thể đưa ra câu hỏi và mong muốn nhận được câu trả lời tương ứng. Nhưng, để tạo một chatbot như vậy, doanh nghiệp cần một cái gì đó hơn là chỉ tích hợp các tài liệu phần FAQ vào giao diện trò chuyện. Các câu hỏi thường gặp cũng có thể đặt câu hỏi tiếp theo và kết nối người dùng với người thật nếu cần.
Các chatbot như vậy được sử dụng cho cả trang web và ứng dụng di động, và một ví dụ là chatbot Kate, một trợ lý kỹ thuật số ứng dụng di động, được phát triển bởi công ty bảo hiểm Geico. Người dùng ứng dụng có thể đặt câu hỏi cho Kate, thông qua cả giọng nói và văn bản để nhận câu trả lời về thanh toán và chính sách cơ bản.
2) Bot điều hướng/trợ lý mua sắm
Các bot điều hướng giúp người dùng trang web hoặc ứng dụng di động tìm kiếm thông tin cụ thể như bài viết trên blog, trang web hoặc sản phẩm cụ thể, thông qua giao diện trò chuyện. Bạn có thể sử dụng chatbot điều hướng để hướng khách hàng đến sản phẩm phù hợp nhất. Đầu tiên, người dùng nói với một chatbot sản phẩm mà người ta đang tìm kiếm. Tiếp theo, bot điều hướng hiển thị cho người dùng tất cả các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của người dùng và gửi liên kết đến các mục đó. Để đạt được điều này, backbot endbot được tích hợp với danh mục và API phía dịch vụ. Tuy nhiên, các chatbot như vậy là một cái gì đó nhiều hơn các menu điều hướng. Trợ lý mua sắm thậm chí có thể chấp nhận thay đổi tin nhắn và chủ đề, gửi lời chúc mừng ngày lễ hoặc thông tin về việc bán hàng thực tế.
Trợ lý mua sắm được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp quần áo và thời trang. Một ví dụ là bot H&M trên nền tảng KiK, hiểu sở thích phong cách người dùng, đưa ra các đề xuất về phong cách cá nhân hóa và thậm chí xây dựng trang phục.
Trợ lý ảo mua sắm – shopping chatbot
3) Trợ lý chăm sóc sức khỏe
Chatbot giúp các phòng khám và bệnh viện tiết kiệm một khoản tiền đáng kể. Trong ngành chăm sóc sức khỏe, chatbot có thể thực hiện như nhân viên tiếp tân trực tuyến, y tá, thực tập hoặc thậm chí hỗ trợ báo cáo tiến độ của bệnh nhân, đánh giá tương tác thuốc và kiểm tra phục hồi sau phẫu thuật.
Ngoài ra, chatbot có thể giúp chẩn đoán y tế nhanh hơn, như chatbot của MedWhat. Nhờ thuật toán ML, chatbot MedWatch cung cấp cho người dùng câu trả lời ngày càng chính xác về các câu hỏi liên quan đến chẩn đoán y tế. Bên cạnh đó, nhờ học máy, bot học được từ mỗi lần tương tác với bệnh nhân. MedWhat bot mở rộng dữ liệu y tế hiện có bằng cách sử dụng một lượng lớn nghiên cứu y học và các bài báo khoa học được đánh giá ngang hàng.
Trợ lý ảo chăm sóc sức khỏe
4) Khuyến nghị và đại lý đặt phòng
Trong các ngành công nghiệp như khách sạn và du lịch, chatbot có thể được sử dụng làm trợ lý du lịch cá nhân hoặc các máy đào ảo. Bằng cách này, khách hàng nhận được hỗ trợ trực tuyến 24/7, tác động đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể tích hợp các chatbot như vậy vào một trang web và thậm chí cả trang Facebook Business, giống như cơ quan SnapTravel có.
Sử dụng bot Snap Travel Messenger, khách du lịch có thể tìm được chỗ ở tốt nhất đáp ứng sở thích và ngân sách của họ. Bot này được cung cấp bởi Trí tuệ nhân tạo và hoạt động như một bộ tổng hợp. Bạn cần nhập ngày và thành phố bạn muốn đến. Sau đó, Snap bot phân tích các ưu đãi từ Expedia, Priceline và các trang web du lịch khác, để đưa ra các ưu đãi tốt nhất. Sau khi chọn tùy chọn tốt nhất, người dùng có thể đặt chỗ ở ngay thông qua Messenger.
Chatbot hỗ trợ đặt phòng
5) Chatbot tiếp thị tự động
Chatbot cũng có thể là một phần của chiến lược tiếp thị nội dung và tạo thêm khách hàng tiềm năng từ phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web. Bên cạnh đó, một chatbot có thể duy trì tương tác với các khách hàng tiềm năng cũ của bạn bằng cách gửi cho họ các thông tin cập nhật về sản phẩm, dịch vụ hoặc khuyến mãi. Nó thông báo cho người đăng ký về những câu chuyện về các chủ đề có liên quan.
6) Bot giao dịch
Loại chatbot này có nhiều điểm khác nhiều biệt so với các trường hợp sử dụng trên. Mục tiêu chính của chatbot giao dịch là đơn giản hóa trải nghiệm người dùng và cung cấp một kênh thuận tiện và nhanh chóng để hoàn thành một hành động cụ thể. Chatbot giao dịch cho phép người dùng đặt hàng và lặp lại mua hàng, thậm chí tiến hành thanh toán trực tuyến.
Một ví dụ là thương hiệu Pizza Hut giúp người dùng đặt hàng cho pizza và các bữa ăn khác thông qua Twitter hoặc Facebook. Bot cũng thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi gần đây và trả lời các câu hỏi thường gặp.
Trợ lý ảo nhà hàng hỗ trợ giao dịch đặt món
Từ những phân tích trên, bạn chắc hẳn đã có thể đưa ra những lựa chọn hoàn hảo cho loại chatbot và các trường hợp sử dụng phù hợp với doanh nghiệp. Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu xem liệu tạo chatbot với nền tảng chatbot được dựng sẵn hay tự xây dựng bot tùy chỉnh ngay từ đầu nhé!
Giải pháp xây dựng bot nào phù hợp với doanh nghiệp?
1) Sử dụng nền tảng chatbot có sẵn
Nền tảng Chatbot cho phép bạn tự tạo chatbot của riêng mình. Bên cạnh một số nền tảng xây dựng chatbot có menu kéo và thả đơn giản là những nền tảng khác yêu cầu một mức độ kiến thức kỹ thuật. Bây giờ, chúng ta sẽ xem xét các nền tảng phổ biến nhất để xây dựng các chatbot và các khả năng của chúng.
Theo đó, những lợi thế của nền tảng xây dựng bot là gì?
– Các nhà xây dựng Chatbot thuận tiện cho việc phát triển các chatbot đơn giản hoặc thậm chí tinh vi cho bất kỳ doanh nghiệp nào
– Bạn có thể tích hợp chatbot của mình với hầu hết các nền tảng nhắn tin phổ biến, như Messenger, Telegram, Skype
Một số nền tảng cho phép tích hợp chatbot ngay vào trang web hoặc ứng dụng di động của bạn
– Bạn có thể kết nối chatbot của mình với các dịch vụ của bên thứ ba như cổng thanh toán. Nền tảng xây dựng Chatbot là giá rẻ hoặc thậm chí miễn phí. Bằng cách sử dụng nền tảng, bạn có thể đặt logic kinh doanh của mình về hành vi chatbot. Đồng thời, nền tảng xây dựng chatbot có một số nhược điểm:
– Bạn chỉ có thể tạo một chatbot với logic đơn giản, nếu chatbot phức tạp hơn, bạn sẽ cần trợ giúp từ các nhà phát triển
– Các công cụ Chatbot-builders có thể không phải lúc nào cũng giúp bạn đạt được kết quả mong muốn.
– Nếu bạn không phải là dân công nghệ, bạn sẽ cần nhiều thời gian và công sức hơn để tạo một chatbot. Tuy nhiên, không có gì đảm bảo rằng chatbot sẽ hoạt động tốt.
2) Xây dựng chatbot tùy chỉnh ngay từ đầu
Nếu bạn muốn tạo một chatbot tinh vi với tích hợp API của riêng bạn, chẳng hạn như trợ lý mua sắm, đại lý đặt phòng hoặc trợ lý chăm sóc sức khỏe, hãy xem xét việc phát triển một chatbot tùy chỉnh ngay từ đầu. Bạn có thể tạo một giải pháp với logic tùy chỉnh và một bộ tính năng đáp ứng lý tưởng cho nhu cầu kinh doanh của bạn. Các chatbot như vậy hoạt động như một ứng dụng phía máy chủ thực hiện các tính năng trò chuyện thông qua API riêng. Để tạo chatbot tùy chỉnh của riêng bạn, bạn cần thuê một nhóm phát triển cho các dịch vụ phát triển chatbot. Nếu chatbot của bạn yêu cầu tích hợp Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhóm phát triển sẽ huấn luyện mô hình NLP riêng phù hợp cho lĩnh vực/ngành kinh doanh của bạn. Trong trường hợp này, hãy xem xét rằng NLP sẽ hoạt động như một dịch vụ riêng biệt.
Ưu điểm chatbot tùy chỉnh
– Bạn có thể tích hợp các chức năng phức tạp và độc đáo vào chatbot của mình
– Nhóm phát triển của bạn sẽ cung cấp cho bot của bạn trải nghiệm người dùng tuyệt vời, cũng như giúp bạn tìm giải pháp kỹ thuật phù hợp cho nhu cầu kinh doanh của bạn
– Nhóm phát triển sẽ tiến hành kiểm tra chatbot của bạn để đảm bảo rằng nó không có lỗi.
– Sau khi phát hành bot, nhóm phát triển sẽ cung cấp cho bạn bảo trì kỹ thuật và cải tiến bot hơn nữa.
Tuy nhiên, cũng có một số nhược điểm:
– Phát triển một chatbot tùy chỉnh tốn nhiều thời gian và chi phí hơn so với phát triển bot thông qua nền tảng xây dựng.
– Để phát triển một giải pháp như vậy, các nhà phát triển sẽ cần tạo ra cơ sở hạ tầng dịch vụ và lưu trữ, việc này cũng mất thời gian.
Bây giờ, chúng ta hãy so sánh việc phát triển chatbot Rule-base và một giải pháp Bot NLP:
Vậy doanh nghiệp nên lựa chọn nền tảng chatbot hay xây dựng chatbot tùy chỉnh ngay từ đầu?
Không có câu trả lời duy nhất vì giải pháp sẽ phụ thuộc vào mức độ phức tạp của chatbot của bạn, trường hợp sử dụng của nó, số lượng tích hợp, v.v.
Bộ xây dựng Chatbot để phát triển:
– Hỏi đáp về bot
– Chatbot giao dịch
– Bot điều hướng
– Bot chuyển đổi khách hàng tiềm năng (lead generation)
Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các trình tạo chatbot nếu bạn đang vội, có ngân sách eo hẹp và cần chức năng đơn giản. Tuy nhiên, ngay cả các giải pháp xây dựng nền tảng có thể phức tạp và áp dụng NLP, AI và học máy. Đối với những trường hợp như vậy, bạn cần thuê một nhóm phát triển để thiết lập và dạy các chatbot tinh vi cho bạn.
Các chatbot tùy chỉnh rất tuyệt vời trong các trường hợp sử dụng sau (Trợ lý ảo so với chatbot, xây dựng nền tảng chatbot thi phân bot, xây dựng Virtual assistant thì dùng custom chatbot):
– Trợ lý mua sắm với AI và học máy
– Trợ lý chăm sóc sức khỏe
– Chẩn đoán y khoa
– Chatbot khách sạn và hướng dẫn khách cá nhân
– Một bot với tích hợp API danh mục và dịch vụ
Tóm lại
Chatbot khác nhau về mức độ phức tạp, trường hợp sử dụng và ngành công nghiệp của họ. Tuy nhiên, với sự đa dạng tuyệt vời như vậy, bạn có thể tìm thấy tùy chọn đáp ứng lý tưởng cho nhu cầu kinh doanh của mình. Để đạt được điều này, bạn cần trả lời các câu hỏi sau:
– Mục đích của chatbot là gì?
– Bạn sẽ sử dụng nó ở đâu: trong một trình nhắn tin, trang web hoặc ứng dụng?
– Nó phức tạp như thế nào?
– Nó nên có bao nhiêu tính năng?
– Bạn có cần tích hợp nó với các dịch vụ của bên thứ ba, chẳng hạn như phân tích hoặc cổng thanh toán không?
Sau khi trả lời những câu hỏi này, bạn sẽ có một ý tưởng rõ ràng về việc có nên xây dựng chatbot tùy chỉnh của riêng bạn hay sử dụng trình xây dựng bot.
