Kiểm soát chất lượng nhân viên tổng đài, đảm bảo sự hài lòng khách hàng là yếu tố cần thiết của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng cuộc gọi vẫn được các doanh nghiệp triển khai ở quy mô nhỏ một cách thủ công. Điều này có thể dẫn đến lỗ hổng trong quy trình kiểm soát chất lượng tổng đài.
Contents
Vì sao doanh nghiệp cần thay đổi phương pháp đánh giá chất lượng tổng đài?
Hầu hết các tổng đài đang triển khai việc đánh giá cuộc gọi theo hướng kiểm tra ngẫu nhiên một số lượng nhỏ các cuộc gọi có trên tổng đài. Cách kiểm tra này có thể dẫn đến một số vấn đề như:
- Kết quả đánh giá không phản ánh được thực trạng chất lượng của tổng đài vì tỉ lệ cuộc gọi được kiểm tra quá ít.
- Không phát hiện các lỗi nghiệp vụ hay mắc phải của tổng đài viên hoặc phát hiện nhưng thiếu dẫn chứng cụ thể.
- Kết quả đánh giá không được khách quan do ảnh hưởng tâm lý của người đánh giá.
Việc không có cái nhìn tổng quan, chính xác về chất lượng tổng đài sẽ dẫn đến khó khăn trong việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho tổng đài viên. Tuy nhiên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi có trên tổng đài gần như là điều không thể nếu chỉ dựa vào giám sát viên. Đặc biệt là đối với các tổng đài lớn có số lượng cuộc gọi lên đến hàng ngàn cuộc/ngày.
Hiểu được điều này, đội ngũ EM&AI đã cho ra đời hệ thống tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) tiên tiến nhất hiện nay.
Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EM&AI Virtual QC
Virtual QC hay Virtual Quality Controller là giải pháp tự động đánh giá cuộc gọi dựa trên các công nghệ máy học độc quyền của EM&AI như Phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP); Chuyển đổi giọng nói thành văn bản (STT); Phân tích cảm xúc.
Quản lý tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi
Hệ thống có gợi ý một số tiêu chí để đánh giá tổng đài viên. Quản trị viên có thể sử dụng hoặc tùy chỉnh (thêm, sửa, xóa) theo tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp.
Đánh giá tự động
Hệ thống thực hiện đánh giá và chấm điểm tự động file audio của tổng đài viên theo bộ tiêu chí đã cài đặt trước đó để cho ra kết quả đạt/không đạt.
Diễn dịch nội dung
Công nghệ Speech to Text chuyển đổi file ghi âm sang văn bản giúp người dùng dễ dàng nắm bắt được nội dung cuộc gọi.
Trích xuất dữ liệu quan trọng
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép hệ thống phát hiện & trích xuất những thông tin quan trọng xuất hiện trong nội dung cuộc gọi như: Tên khách hàng, Tên dịch vụ, số điện thoại, địa chỉ…
Báo cáo thống kê
Báo cáo dưới dạng bảng biểu, biểu đồ trực quan cho phép ban quản lý doanh nghiệp tập trung sự chú ý vào những yếu tố quyết định chất lượng tổng đài
Bình luận, đào tạo
Quản lý có thể thêm bình luận cho từng tiêu chí cũng như từng câu thoại của tổng đài viên giúp họ cải thiện nghiệp vụ nhanh chóng.
Đặc biệt, hệ thống Virual QC cho phép doanh nghiệp huấn luyện và tùy chỉnh mô hình theo nhu cầu của mình. Virtual QC không chỉ giúp tiết kiệm 70% thời gian đánh giá cuộc gọi cho kiểm soát viên mà còn giúp ban quản lý chất lượng tổng đài có cái nhìn khách quan về lỗ hổng chất lượng, từ đó có các giải pháp phù hợp.
Kiểm soát tốt chất lượng tổng đài, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng là bước quan trọng để giữ chân khách hàng cũng như gia tăng lòng trung thành của họ.
Đã đến lúc doanh nghiệp tạo đột phá với hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động Virtual QC của EM&AI.
