Theo thống kê của các Quality Assurance and Training Connection, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên tổng đài lên đến 30-45%. Một con số vô cùng tiêu cực và áp lực đối với bộ phận tuyển dụng và đào tạo. Hãy cùng các chuyên gia phân tích cách mà hệ thống đánh giá tổng đài tự động có thể tác động đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, tiết kiệm chi phí tuyển dụng vào đào tạo cho doanh nghiệp.
Contents
Các yếu tố tác động đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên tổng đài
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến quyết định nghỉ việc của nhân viên tổng đài, trong đó có 2 lý do lớn nhất là:
- Môi trường làm việc áp lực: Trung bình một tổng đài viên phải tiếp nhận đến 120 cuộc gọi mỗi ngày. Việc phải nghe một số lượng lớn cuộc gọi đặc biệt là các cuộc gọi phàn nàn của khách hàng trong một thời gian dài là áp lực vô cùng lớn.
- Không được đánh giá đúng năng lực: Công việc áp lực là vậy nhưng không được công nhận là lý do lớn nhất khiến các tổng đài viên nghỉ việc. Có đến 60% tổng đài viên cho biết họ nghỉ việc vì không được đánh giá khách quan về năng lực chuyên môn.
Đánh giá tổng đài tự động cho kết quả đánh giá chính xác, khách quan hơn
Trước khi có hệ thống đánh giá tổng đài tự động, việc đánh giá cuộc gọi cũng như tổng đài viên được vận hành một cách thủ công và chưa toàn diện.
Đánh giá viên sẽ lựa chọn ngẫu nhiên một vài cuộc gọi trên hàng ngàn cuộc mỗi ngày để kiểm tra. Người đánh giá phải nghe lại tệp ghi âm cuộc gọi. Sau đó xem xét từng phần, đối chiếu với các tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp và đưa ra kết quả. Thông thường phải mất trung bình 30 phút để đánh giá một cuộc gọi.
Việc đánh giá thủ công này gây lãng phí thời gian của đánh giá viên. Kết quả thiếu chính xác vì số lượng cuộc gọi được đánh giá quá ít. Chưa kể đến các yếu tố tâm lý của đánh giá viên có thể làm sai lệch kết quả.
Đây là lí do doanh nghiệp cần đến giải pháp đánh giá tổng đài tự động. Với khả năng đánh giá khách quan 100% các cuộc gọi có trên tổng đài giúp mang lại kết quả chính xác và công bằng. Các số liệu cụ thể, rõ ràng sẽ giúp tổng đài viên hài lòng hơn với kết quả đánh giá.
Hệ thống đánh giá tổng đài tự động EM&AI Virtual QC
Với những tính năng vượt trội nhờ áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất hiện nay. EM&AI Virtual QC là lựa chọn hoàn hảo giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về chất lượng tổng đài. Từ đó tối ưu nhân sự, giảm chi phí đào tạo và tuyển dụng.
Tự động hóa 100% quy trình kiểm tra chất lượng
EM&AI Virtual QC dễ dàng tích hợp với CRM và các phần mềm công ty để có cơ sở dữ liệu real-time. Nhờ đó có thể tự động đánh giá chất lượng 100% các cuộc gọi đến và đi có trên tổng đài. Dữ liệu sau khi đánh giá được thống kê từ trực quan đến chi tiết. Như vậy, toàn bộ quy trình kiểm tra phức tạp tốn nhiều chi phí, thời gian và công sức nay được tự động hóa hoàn toàn chỉ với việc sử dụng EM&AI Virtual QC.
Báo cáo, thống kê toàn diện
Kết quả đánh giá cuộc gọi sẽ được EM&AI Virtual QC tổng hợp, thể hiện dưới dạng bảng biểu trực quan. Bao gồm đánh giá cho từng tổng đài viên và thống kê trên toàn tổng đài. Các dữ liệu như: % cuộc gọi đạt chất lượng, các lỗi nghiệp vụ thường gặp,… sẽ giúp nhà quản trị có cái nhìn tổng quan về chất lượng tổng đài.
Tăng hiệu suất đào tạo dựa trên số liệu cụ thể
Trước đây việc đào tạo tổng đài viên phần lớn chỉ dựa vào kinh nghiệm, cảm tính của người giám sát chất lượng tổng đài mà không hề có dữ liệu làm nền tảng. Giờ đây, với số liệu thống kê lỗi nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể của hệ thống đánh giá tổng đài tự động EM&AI Virtual QC, giám sát viên sẽ nhanh chóng nhìn ra lỗ hổng nghiệp vụ của tổng đài viên. Từ đó có giải pháp đào tạo phù hợp để nhanh chóng nâng cao chuyên môn cho họ. Không chỉ vậy, EM&AI Virtual QC còn cho phép giám sát viên được bình luận trực tiếp trên từng câu nói cũng như từng tiêu chí, giúp tổng đài viên nắm bắt nhanh chóng vấn đề.
Được đánh giá đúng năng lực sẽ giúp tổng đài viên hài lòng hơn với công việc. Được đào tạo bài bản giúp cho tổng đài viên hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn. Đây là yếu tố giúp tổng đài viên giảm áp lực công việc. Và cũng chính là cách mà hệ thống đánh giá tổng đài tự động giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ nghỉ việc của tổng đài viên. Tạo tiền đề cắt giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo.
