Nền kinh tế trải nghiệm khách hàng đang dựa vào tổng đài tự động hóa để cung cấp các tương tác thời gian thực như khách hàng mong đợi mà không cần nhiều nhân viên.
Bạn có biết 86% khách hàng sẵn sàng thanh toán nhiều hơn để nhận được TRẢI NGHIỆM TỐT NHẤT.
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng vì vậy doanh nghiệp có thể thúc đẩy doanh số, gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng và lợi nhuận.
Trung tâm tổng đài chính là điểm tiếp xúc chính của khách hàng và doanh nghiệp vì thế mang đến một trải nghiệm liền mạch ngay giai đoạn này là điều cần thiết. Ví dụ, khách hàng mong đợi một trải nghiệm cá nhân hóa và giải quyết nhu cầu cần phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng.
Làm thế nào để có thể xử lý rất nhiều dữ liệu cùng một lúc để tạo ra trải nghiệm khách hàng phù hợp nhất?
Nhờ vào ứng dụng của công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) tổng đài tự động hóa đã có thế mang đến một trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả chi phí.
Contents
Ứng dụng AI vào Tự động hóa tổng đài như thế nào?
Trung tâm cuộc gọi đang ứng dụng công nghệ mới nhất để phát triển một phương thức mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Nền tảng mạnh mẽ và tính sẵn có của dữ liệu người tiêu dùng làm cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng trở nên khả thi và hiệu quả về chi phí.
- Việc áp dụng API cho phép AI kết nối các hệ thống và ứng dụng khác nhau để một công ty có thể tự động hóa các quy trình và đồng bộ hóa dữ liệu để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng.
- Sử dụng các công nghệ dựa trên AI, như học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng tương tác với tổng đài tự động hóa.
Dưới dây là những cách thức mà trung tâm cuộc gọi có thể tận dụng hiệu quả AI và các công cụ tự động hóa.
Self-Service Chatbot
67% số người được hỏi trong một cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng chỉ ra rằng họ thích tự phục vụ hơn là nói chuyện với một nhân viên. Các trung tâm liên lạc có thể kết hợp các bot hỗ trợ AI, sử dụng công nghệ học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, để hướng dẫn khách hàng tự phục vụ.
Mặc dù các bot có thể hoàn toàn đảm nhận các tương tác của con người, nhưng chúng hoạt động tốt nhất cho việc hỗ trợ cấp đầu tiên và trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Kết quả là, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thời gian chờ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà không phải thêm một khoản chi phí nào. Phát triển chatbot cho cả chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng là một công việc quan trọng trong nền kinh tế trải nghiệm khách hàng hiện nay.
Tận dụng RPA (Robotic Process Automation) tự động hóa quy trình
RPA giảm thiểu những task việc tốn thời gian và lặp lại (ví dụ: cập nhật lịch trình, ngoại lệ tuân thủ, xử lý tin nhắn thư thoại). Nó cho phép nhân viên tập trung vào các tương tác cá nhân với khách hàng, đó là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ và đẩy nhanh chu kỳ bán hàng.
Tự động hóa cũng cho phép một tổ chức phân bổ lực lượng lao động một cách chiến lược hơn, hợp lý hóa quy trình công việc,và tăng năng suất cho nhân viên. Đào tạo và phát triển có thể được tự động hóa bằng cách chia theo lĩnh vực để cải thiện hiệu quả cho từng nhân viên giúp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.
Dự báo hành vi khách hàng
Trung tâm cuộc gọi thu thập rất nhiều dữ liệu của khách hàng. Các công nghệ điều khiển bằng AI có thể tự động xử lý và phân tích thông tin theo thời gian thực để bạn có thể trích xuất những hiểu biết để có thể dự đoán xu hướng hoặc hành vi của khách hàng.
Ví dụ, các công nghệ có thể được sử dụng để dự đoán kết quả tiềm năng của các tương tác khách hàng dựa trên các bộ dữ liệu hiện có và đưa ra lời khuyên về những cách giải quyết vấn đề phù hợp để nhân viên có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác.
Đánh giá tổng đài tự động hóa giúp đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Đánh giá chất lượng tổng đài luôn là một thách thức đối với các doanh nghiệp. Đánh giá thủ công bằng việc nghe lại hàng ngàn tệp ghi âm cuộc gọi hầu như là điều không thể. Với ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc tự động hóa đánh giá tổng đài có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu thời gian và chi phí nhân sự bên cạnh đó đưa ra những kết quả khách quan đánh giá đúng chất lượng của nhân viên tổng đài. Bên cạnh đó, Đánh giá tổng đài tự động cũng có thể đưa ra những hướng dẫn phù hợp vào đúng thời điểm để cải thiện cách nhân viên tương tác với khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên.
Phần kết luận
AI và tự động hóa là những công nghệ có giá trị có thể giúp các trung tâm cuộc gọi tăng hiệu quả chi phí bên cạnh đó là cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch để tăng doanh số.
Tuy nhiên, AI không thể thay thế hoàn toàn các tác nhân của con người. Thay vào đó, nó có thể giải phóng đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn khỏi các nhiệm vụ thủ công và lặp đi lặp lại làm tăng giá trị cho trải nghiệm của khách hàng để các nhân viên của bạn có thể tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng giúp thúc đẩy chuyển đổi doanh số và gia tăng lợi nhuận.
—-
EM&AI – Nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam
ℹ️ Hotline: 0934 312 345
ℹ️ Email: contact@vnlp.ai
ℹ️ Address: 7th floor, Duong Viet Building, 30 Nguyen Huu Tho, Danang, Vietnam
