Sau thời gian dài được ca tụng là giải pháp mới, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tự động, nhưng lại không đem đến những thành quả thần kì như hứa hẹn. Nhiều chatbot đã làm doanh nghiệp mất dần niềm tin vào tự động hóa. Bài viết này giúp bạn có cái nhìn rộng hợn về những giới hạn của chatbot và làm thế nào trợ lý ảo thông minh IVA (Intelligent Virtual Agent) có thể giúp bạn đạt được kì vọng.
Contents
Giới thiệu về trợ lý ảo thông minh (IVA)
Khi các thương hiệu tiếp tục tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc kết hợp tự động hóa vào các tương tác của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng.
Khách hàng là những người xác định kênh tương tác nào họ muốn sử dụng để giao tiếp với các thương hiệu, gây áp lực cung cấp trải nghiệm đa kênh, nhất quán lên các doanh nghiệp. Vì lý do này mà các công nghệ như chatbot và Trợ lý ảo thông minh (IVA) tiếp tục trở nên phổ biến.
Chatbot là gì?
Chatbots là giao diện tự động hoặc được lập trình sẵn, được triển khai trên nhiều nền tảng nhắn tin khác nhau như Facebook Messenger, Skype, Slack, WeChat, v.v. Mở rộng định nghĩa của chatbot có thể bao gồm các kỹ năng của Amazon Alexa hoặc Google Home.
Chatbot có thể rất tuyệt vời để tự động hóa các tác vụ đơn giản, lặp đi lặp lại, chẳng hạn như trả lời các truy vấn cơ bản (giờ hoạt động, xem danh mục sản phẩm, trả lời FAQ). Chatbot sẽ hỗ trợ khá tốt để phản hồi tức thời và hướng lượng truy cập đến các kênh chăm sóc khách hàng truyền thống hơn.
Tuy nhiên, chatbot chỉ thông minh tỉ lệ với công nghệ đằng sau chúng. Khi nói đến chăm sóc khách hàng cho quy mô doanh nghiệp lớn, chatbot còn cần phải mở rộng & đào tạo rất nhiều.
Điểm khác biệt của trợ lý ảo thông minh (IVA) so với Chatbot
Trợ lý ảo thông minh (IVA) cung cấp trải nghiệm đàm thoại & cá nhân hóa cho khách hàng. Bất kể sử dụng cách diễn đạt nào, lời nói hay văn bản, trên kênh nào, thì IVA vẫn có thể hiểu được.
Trên thực tế, trí thông minh đằng sau công nghệ này có khả năng học hỏi, suy luận và hiểu ba yếu tố chính cần tập trung khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Đối với các doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với các nhân viên tổng đài có thể tập trung vào các nhiệm vụ cần chuyên môn hơn.
Có nhiều sự khác biệt giữa chatbot và IVA, và điều quan trọng là phải hiểu chúng để đưa ra quyết định sáng suốt về cách triển khai chăm sóc khách hàng. Sau đây là những vấn đề mà các chatbot thường gặp phải:
1-Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên & linh hoạt (NLP)
Chatbot thường khá nông cạn khi trả lời các truy vấn chăm sóc khách hàng phức tạp và điều này phần lớn là do chúng thiếu nền tảng vững chắc về xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Do hầu hết các chatbot không sử dụng hoặc tận dụng các thư viện NLP mã nguồn mở chưa được tùy chỉnh riêng theo ngành hàng hoặc khách hàng cụ thể nên các chatbot thường không hiểu được sự phức tạp của cuộc trò chuyện của con người.
Mặc dù mã nguồn mở cung cấp nhiều lợi thế, các mô hình NLP chuyên biệt cho ngành hàng hoặc được xây dựng riêng dựa trên dữ liệu của từng doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn rất nhiều. Để đạt điều này, trợ lý ảo sử dụng NLP tiên tiến, hiểu ngôn ngữ tự nhiên và kỹ thuật quản lý ngữ cảnh để đạt được mức độ tự động hóa cao mà không làm mất đi độ chính xác.
2-Quản lý & theo sát bối cảnh
Chatbot thường thiếu một công cụ quản lý hội thoại nâng cao (dialog management) và thay vào đó phụ thuộc rất nhiều vào hộp thoại có cấu trúc. Điều này có nghĩa là luồng hội thoại được điều khiển bởi bot và luồng bị ngắt khi bot không thể hiểu được ý định của khách hàng. Chatbots thường không duy trì bối cảnh trong suốt cuộc trò chuyện và không thể hiểu ý định của khách hàng trong nhiều tình huống.
Trợ lý ảo, mặt khác, sử dụng hộp thoại động (dynamic dialog). Trong loại hộp thoại này, luồng trò chuyện có thể được kiểm soát bởi cả người dùng hoặc IVA. Do đó, trợ lý ảo cũng có khả năng hiểu được ý định của khách hàng, bất kể thứ tự dữ liệu nào được đưa ra trong suốt cuộc trò chuyện.
3-Duy trì tính nhất quán
Một điều ngày càng quan trọng đối với các thương hiệu là không chỉ có mặt trên nhiều kênh mà còn duy trì tính nhất quán trên các kênh đó. Vì vậy, khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại, họ có thể tiếp tục các cuộc trò chuyện qua tin nhắn, hoặc email…
Chatbot không có khả năng quản lý đa kênh & định danh vì vậy khách hàng thường phải bắt đầu lại khi họ tương tác trên một kênh khác. Điều này có thể gây tổn hại rất lớn đến uy tín của thương hiệu, bởi vì nó không mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Tiêu chí nào để lựa chọn đúng trợ lý ảo thông minh
Ngày càng có nhiều công nghệ có thể giúp tự động hóa trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các công nghệ này đem đến trải nghiệm khách hàng khác biệt.
IVA cần mang đặc tính thương hiệu để khẳng định giá trị của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Doanh nghiệp của bạn là độc nhất!
Do đó hãy phản ánh điều này qua cách thiết kế cá tính thương hiệu trong cả bên ngoài lẫn nội dung hội thoại. Một nền tảng & dịch vụ IVA tốt có thể đem đến điều này cho doanh nghiệp.
Một trợ lý ảo thông minh lý tưởng có:
- Khả năng trò chuyện & sự thông minh
- Omnichannel
- Diễn đạt cá tính thương hiệu
- Cá nhân hóa
- Bảo mật
Để được tư vấn về chiến lược triển khai phù hợp cho doanh nghiệp, hãy để lại thông tin tại đây , đội ngũ tư vấn sẽ liên hệ trực tiếp để hỗ trợ.
—-
EM&AI – Nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam
Hotline: 0934 312 345
Email: info@emandai.net
Address: 7th floor, Duong Viet Building, 30 Nguyen Huu Tho, Danang, Vietnam
