Cách telesale hiệu quả luôn được các doanh nghiêp quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính, bất động sản,..Nhiều ý kiến cho rằng, telesale đang dần “lỗi thời” vì kém hiệu quả và không đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Nhưng có thực sự là như vậy? Hãy cùng EM&AI đào sâu vào 5 nguyên nhân và cách giải quyết qua bài viết dưới đây.
Contents
Tại sao phải Telesale?
Telesale là một trong những phương thức tiếp cận khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Dù vậy, phương thức này đang gặp phải nhiều ý kiến trái chiều về tính hiệu quả. Nhiều người cho rằng Telesale đang dần lỗi thời và không tạo nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Nhưng những ưu điểm nổi trội của Telesale là không thể phủ nhận. Trước hết, Telesale là kênh tiếp cận 1-1 dễ triển khai. DN dễ dàng khám phá được những mối bận tâm & nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp với họ. Theo khảo sát của EM&AI với nhóm khách hàng doanh nghiệp, những lý do để họ tiếp tục đầu tư vào Telesale là:
– Triển khai dễ dàng
– Khả năng tiếp cận diện rộng và tính chủ động
– Truyền tải thông tin dễ dàng – đầy đủ
– Dễ khai thác insight khi trò chuyện với khách hàng
– Không bị bỏ lỡ các cơ hội bán hàng
– Gia tăng cơ hội thuyết phục bán hàng
Đối với những doanh nghiệp sở hữu tệp gọi hàng trăm ngàn thậm chí hàng triệu số, tỉ lệ chuyển đổi chỉ chiếm 1-2% cũng đã mang đến cơ hội bán hàng khổng lồ. Vì vậy, những ngành có giá trị cao như BĐS, bảo hiểm, tài chính,… vẫn sẵn sàng đầu tư cho Telesale.
Vậy tại sao nhiều doanh nghiệp vẫn triển khai Telesale kém hiệu quả?
Nguyên nhân sâu xa bắt đầu từ cách thức triển khai “SAI NGƯỜI – SAI THỜI ĐIỂM – SAI NỘI DUNG” khi Telesale. Cụ thể hơn với 5 nguyên nhân dưới đây:
1) Tệp gọi kém chất lượng – yếu tố tiên quyết để telesale hiệu quả
Xây dựng tệp gọi chất lượng là yếu tố tiên quyết cho chiến dịch telesale thành công. Bỏ qua bước “định nghĩa đối tượng mục tiêu” là sai lầm đầu tiên khiến chiến dịch đi sai hướng. Kiểm định và phân loại tệp cũng là khâu quan trọng thường bị bỏ qua. Mỗi khi có sản phẩm mới, DN sẽ chạy Telesale đến các tệp sẵn có hoặc mua của bên thứ 3. Nhưng những tệp gọi này có thể đã rất cũ, đối tượng lung tung và chưa được phân loại theo tiêu chí khách hàng tiềm năng.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên đầu tư hơn vào các hoạt động xây dựng tệp khách hàng và sử dụng công nghệ phân loại và lọc tệp tự động.
Xem thêm: 07 cách xây dựng tệp khách hàng tiềm năng chất lượng
Với Voicebot AI, việc lọc và phân loại tệp gọi đã đơn giản và tiết kiệm chi phí hơn. Voicebot AI như một “nhân viên ảo” đảm nhiệm nghiệp vụ do doanh nghiệp đào tạo. Trong trường hợp này, Voicebot sẽ đặt câu hỏi khảo sát, tiếp nhận câu trả lời và phân loại tự động. Sau đó, doanh nghiệp có thể Telesales cho nhóm khách hàng phù hợp với sản phẩm / dịch vụ.
2) Quá tập trung vào “chốt sale”
Với ‘Cold-calling’ là lần đầu khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Lần đầu gặp gỡ, đã bị mời gọi mua hàng, chốt sale sẽ khiến họ khó chịu. Thay vào đó hãy tập trung vào những tương tác đem lại giá trị. Ví dụ: gửi tặng món quà là ưu đãi x%, xin email để gửi tặng tài liệu hữu ích (có thể đính kèm tài liệu giới thiệu sản phẩm), tặng vé tham gia webinar/workshop chia sẻ kiến thức (kết hợp giới thiệu sản phẩm),…
DN nên triển khai Telesale chốt sale khi khách hàng đã từng tiếp xúc, tìm hiểu và có nhu cầu. Tức là giai đoạn Consider – Xem xét trong hành trình khách hàng.
3) Tần suất & thời gian gọi không hợp lý
Nhiều doanh nghiệp không hề cập nhật tệp gọi dẫn đến trường hợp khách hàng có thể nhận đến gần chục cuộc gọi trong tuần từ nhiều nhân viên khác nhau. Không cập nhật thời gian có thể nghe máy cũng là lỗi sai phổ biến. Những cuộc gọi trong giờ hành chính có tỷ lệ nghe máy rất thấp và gây khó chịu.
Theo khảo sát của GlowbalCallForwarding, 75% khách hàng cho rằng 4h-5h chiều là thời điểm họ cảm thấy dễ chịu để nghe cuộc gọi bán hàng, dịch vụ. Bởi lẽ đây là khoảng thời gian tan tầm, hầu như các công việc trong ngày đều đã được giải quyết. Đặc biệt hạn chế gọi điện vào buổi tối hoặc khung giờ tan tầm (6-7h tối).
4) Nói quá nhiều thay vì lắng nghe
Kịch bản tư vấn dài dòng, quá chú trọng giới thiệu sản phẩm không khiến khách hàng nhớ về bạn. Thay vào đó, hãy bắt đầu với kịch bản ngắn gọn đặt câu hỏi để lắng nghe & hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.
5) Áp dụng gọi tự động sai cách
Để hạn chế ngân sách, nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm gọi tự động để phát ra thông điệp soạn sẵn, đơn thuần nói về sản phẩm hoặc dịch vụ rất khó để thuyết phục được khách hàng. Doanh nghiệp cần lắng nghe liệu khách hàng có đang tiện nghe máy, có nhu cầu hay không hoặc mong muốn gì khác. Hơn nữa, việc yêu cầu khách hàng bấm phím 1,2 … để gặp nhân viên không chỉ bất tiện mà còn là dấu hiệu cho thấy cuộc gọi tự động máy móc. Thay thế bằng những câu hỏi tương tác sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn.
Voicebot AI là giải pháp tối ưu khi có thể khắc phục được những nhược điểm của cuộc gọi tự động máy móc bởi khả năng:
– Tương tác thoại 2 chiều thông minh, giao tiếp theo ngữ cảnh
– Giọng nói tự nhiên. Doanh nghiệp có thể chọn nhiều chất giọng theo giới tính (Nam/Nữ) hoặc vùng miền (Bắc/Trung/Nam)
– Nền tảng đào tạo nghiệp vụ AI thông minh, có thể học tập nghiệp vụ đa dạng như một nhân viên thực thụ.
+ Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
+ Telesale giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, khoá học,..
+ Sàng lọc nhu cầu mua hàng
+ Nhắc hẹn sự kiện, webinar
+ Nhắc hạn thanh toán
+ Đặt hẹn giao hàng
+ Và hàng trăm kịch bản gọi tự động khác
– Hỗ trợ bởi công nghệ AI
Tại Việt Nam, EM&AI là một trong những đơn vị cung cấp AI Voicebot hàng đầu. Với kinh nghiệm triển khai đa lĩnh vực, EM&AI có những lợi thế:
– Kinh nghiệm triển khai nhiều lĩnh vực: tài chính, bất động sản, giáo dục, bảo hiểm, phòng khám …
– Sở hữu công nghệ AI vượt trội: NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), Speech to Text, Text to Speech,..
– Quy trình tinh gọn, triển khai nhanh chóng.
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0903 533 725
– Email: contact@emandai.net
