Tiếp cận khách hàng và chăm sóc khách hàng là hai bước trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ngày nay sử dụng telesales để tăng trải nghiệm khách hàng là chuyện rất đỗi bình thường với một doanh nghiệp. Nắm được sự phát triển nhanh chóng của ngành telesales, rất nhiều dịch vụ đã được sinh ra để phục vụ cho mục đích này. Một trong số đó là ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tạo các cuộc gọi tự động. Hãy cùng EM&AI khám phá qua bài viết dưới đây!
Nếu như ngay bây giờ bạn tìm kiếm từ khóa cuộc gọi tự động trên Google, những gì bạn nhận được chỉ là những bài báo nói về vấn nạn các cuộc gọi tự động công nghiệp. Tất nhiên đi kèm với đó là rất nhiều dịch vụ auto call hay cuộc gọi tự động, với chi phí thấp và một vài thao tác setup đơn giản. Việc đốt cháy giai đoạn của các doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm không thoải mái đối với khách hàng. Báo Tiền Phong đã từng viết bức xúc với các “máy gọi” với vô số các dẫn chứng cho thấy các cuộc gọi tự động đang không hoạt động đúng công năng của nó.
Đi trái với những mong muốn ban đầu về ứng dụng gọi tự động là tìm kiếm cơ hội cắt giảm nhân sự, giảm thiểu chi phí và gia tăng năng suất thì giờ đây những cuộc gọi tự động dường như đã thoái trào và chỉ mang lại phiền phức cho khách hàng. Liệu bạn có đặt câu hỏi rằng những vấn đề này đã xuất hiện từ bao giờ? Theo thời điểm của bài báo Tiền Phong ở trên thì những “máy gọi” này đã phổ biến từ năm 2019. Trải qua 3 năm kể từ thời điểm đó, một thời gian đủ dài để công nghệ trí tuệ nhân tạo chín mùi dẫn đến những bước tiến vượt bậc cho các ứng dụng tự động hoá trải nghiệm khách hàng bao gồm ứng dụng gọi tự động. Chúng ta sẽ không còn thấy những “máy gọi” vô tri chỉ biết thông báo mà thay vào đó là những Voicebot thông minh có thể “giao tiếp có cảm xúc” mở ra kỷ nguyên mới cho lĩnh vực bán hàng & chăm sóc khách hàng.
Contents
Giải pháp tự động hóa thông minh
AI hóa các cuộc gọi tự động
Bước vào thập kỷ công nghệ tự động hóa lên ngôi, việc trí tuệ nhân tạo (AI) dần được áp dụng và tạo ra bước đột phá trong nhiều lĩnh vực khác nhau không còn xa lạ với nhiều người. Ngay cả telesales và gọi tự động (autocall) cũng không phải ngoại lệ. Với nhiều sự thay đổi như vậy những vấn đề nêu trên đã và đang được giải quyết. Voicebot AI và Chatbot AI sẽ là những giải pháp thay thế, giải quyết nhiều hơn những vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải.
Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP
Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên Natural language processing (NLP) – là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo cho phép các hệ thống máy tính hiểu và xử lý được ngôn ngữ tự nhiên của con người. Voicebot AI được xây dựng trên nền tảng công nghệ NLP mang đến khả năng hiểu và trò chuyện tự nhiên như người thật. Không bị giới hạn tương tác qua những nút bấm thông thường, Voicebot có thể đáp ứng tốt các trường hợp tương tác phức tạp thông qua ngôn ngữ giao tiếp đa dạng.
Phân tích cảm xúc là quá trình sử dụng các thuật toán phân tích một đoạn văn bản hoặc một đoạn hội thoại nào đó nhằm xác định cảm xúc của người viết hoặc người nói là tích cực, tiêu cực hay bình thường. Phân tích cảm xúc được hỗ trợ bởi công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP và thuật toán học máy (machine learning). Công nghệ này sẽ giúp chương trình máy tính có thể học từ dữ liệu lớn và đưa ra dự đoán về các trạng thái cảm xúc.
> Xem thêm: Tầm quan trọng của phân tích cảm xúc trong dịch vụ khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm
Một trong những vấn đề của những cuộc gọi “công nghiệp” đó là nó chỉ là một đoạn ghi âm hay sử dụng hệ thống xử lý âm thanh 1 chiều, không tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó Voicebot AI sau khi xử lí thông tin hồ sơ khách hàng như độ tuổi sở thích có thể dễ dàng đưa ra tư vấn phù hợp, từ đó đem đến trải nghiệm cá nhân hóa, đáp như những nhu cầu của khách hàng.
Voicebot AI có thể được tùy chỉnh giọng của bất kì vùng miền nào, tốc độ, âm điệu, có thể đặt giọng nam hay nữ để khách hàng có thể cảm thấy thoải mái nhất trong giao tiếp.
Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Để có thể đảm bảo khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất, doanh nghiệp cần kiểm soát được chất lượng phục vụ của nhân viên trên từng cuộc gọi. Việc đánh giá chất lượng cuộc gọi một cách thường xuyên và chi tiết là một việc làm tương đối xa xỉ và tốn nhiều công sức nếu sử dụng nhân công thông thường. Chất lượng của tổng đài cùng các nhân viên có thể trở thành đại diện của thương hiệu trước khách hàng, vậy nên đừng đánh giá thấp việc phân tích,báo cáo hành vì cảm xúc của cả khách hàng và nhân viên của bạn.
Theo báo cáo Retail Banking 2020 của hãng kiểm toán Price waterhouse Coopers (PwC), 40% khách hàng rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ; và ngược lại, nâng tầm trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ngân hàng giành được lợi thế cạnh tranh lớn trên “đường đua” chuyển đổi số. Bởi vậy, không chỉ riêng ngân hàng mà trong toàn bộ ngành dịch vụ, trải nghiệm khách hàng luôn đóng 1 vai trò cốt lõi .
Hiểu được những tồn đọng, EM&AI Virtual QC là ứng dụng dành riêng cho Contact Center, hỗ trợ việc đánh giá tổng đài.Với việc là đơn vị đầu tiên áp dụng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng cuộc gọi tại Việt Nam, Virtual QC có thể giúp người dùng giải quyết các vấn đề liên quan đến cuộc gọi “công nghiệp”, cải thiện và phân tích hành vi khách hàng.
Tìm hiểu thêm về các giải pháp AI Self Service tại đây:
– EM&AI Virtual Agent – Giải pháp Voicebot hội thoại AI mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch giữa doanh nghiệp và khách hàng.
– EM&AI Virtual QC – Giải pháp tự động đánh giá chất lượng tổng đài.
Để được tư vấn cụ thể về chiến lược triển khai giải pháp tự động hóa tổng đài, vui lòng để lại thông tin tại đây. EM&AI sẽ chủ động liên hệ và tư vấn!
THÔNG TIN LIÊN HỆ
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: www.emandai.net
