Callbot là một trong những ứng dụng của công nghệ trí tuệ nhân tạo. Nó đang dần trở nên phát triển phổ biến trong đa dạng các ngành nghề. Với khả năng tự động hóa quá trình giao tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại. Callbot đã trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, gia tăng tính hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng. Cùng tìm hiểu thêm về những lợi ích Callbot mang lại thông qua bài chia sẻ dưới đây của EM&AI.
Contents
Callbot là gì
Callbot là một công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) được sử dụng để tự động hóa các cuộc gọi điện thoại. Thay vì phải có một nhân viên ngồi trực tiếp để thực hiện các cuộc gọi điện thoại, Callbot có thể đảm nhận công việc này một cách tự động. Các chức năng của Callbot có thể bao gồm tự động gọi điện thoại đến khách hàng; cung cấp thông tin; giải đáp thắc mắc; thực hiện các giao dịch và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Với Callbot, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí. Đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Callbot sẽ tương tác phản hồi thông minh với khách hàng. Khi nhận được thông tin, ngay lập tức callbot sẽ cung cấp tự động câu trả lời đã thiết lập kịch bản từ trước. Trong trường hợp các câu hỏi không có trong kịch bản được chuẩn bị sẵn; cuộc gọi sẽ tự động chuyển tiếp cho tổng đài giải đáp trực tiếp.
Cách thức hoạt động phổ biến của Callbot
Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, cần có nhiều công nghệ đứng đằng sau hỗ trợ. Chẳng hạn như khi khách hàng nói, hệ thống sẽ phải lắng nghe phát hiện giọng nói. Tiếp sau đó, sẽ sử dụng STT (Speech To Text) để chuyển đổi âm thanh sang văn bản. Tiếp theo, AI phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng. Giúp đưa ra phản hồi phù hợp nhất với những yêu cầu của khách hàng dựa trên kịch bản đã được lập trình sẵn trước đó. Khi có câu trả lời, công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói sẽ hoạt động và phát triển giọng nói đó như giọng nói người thật. Điều này sẽ làm khách hàng có trải nghiệm mượt mà & suôn sẻ suốt cuộc trò chuyện.
Xem thêm: Nhận thức theo ngữ cảnh liệu có quan trọng đối với trợ lý ảo thông minh
Những lợi ích Callbot mang lại cho doanh nghiệp
Đối với doanh nghiệp
Tiết kiệm được chi phí vận hành cho doanh nghiệp
Chỉ với 1 – 2 nhân viên vận hành hoặc giám sát; Callbot giúp tối thiểu được các chi phí mà danh nghiệp phải chi trả mà vẫn nâng cao được hiệu suất làm việc. Lợi thế gọi tự động và phản hồi trực tiếp với khách hàng. Callbot có khả năng làm việc độc lập thay vì hệ thống tổng đài phải vận hành hằng trăm người như trước đây. Nhiệm vụ của Callbot còn giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ các thông tin nhanh chóng; ngay tại thời điểm khách hàng phản hồi. Giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc kiểm soát được chất lượng. Đồng thời chuản bị sẵn sàng những chiến lược chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Giảm khối lượng công việc cho nhân viên tổng đài đến 80%
Hầu hết các nhân viên tổng đài cần phải làm nhiều việc “không tên” khác nhau. Chẳng hạn như cần phải lắng nghe yêu cầu của khách hàng, lập tức đưa ra các phản hồi ngay lập tức. Do đó, họ vừa phản hồi vừa phải ghi chú những thông tin cần thiết để báo cáo lại cho cấp quản lý. Các nghiệp vụ của Callbot đóng vai trò như một cánh tay phải đắc lực cho nhân viên tổng đài. Giúp họ giảm thiểu những tác vụ lặp đi lặp lại, tiết kiệm thời gian; và tập trung nguồn lực để giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng hơn.
Khả năng làm việc 24/7
Để xử lý một lượng cuộc gọi lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ về nguồn lực nhiều mà còn ảnh hưởng đến áp lực của các tổng đài viên. Điển hình như yếu tố cảm xúc rất quan trọng trong cuộc gọi đối với khách hàng. Nếu tổng đài viên không kiềm chế được cảm xúc và ứng xử khéo léo. Điều này dễ dẫn đến sự giảm chất lượng dịch vụ chăm sóc dành cho khách hàng.
Tuy nhiên, Callbot có thể giúp doanh nghiệp hoạt động 24/7 mà không cần sự hỗ trợ của nhân viên và chi phối bởi cảm xúc. Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm nguồn nhân lực nhưng vẫn đảm bảo tốt trải nghiệm khách hàng.
Đối với khách hàng:
Rút ngắn được công sức xử lý yêu cầu. Khách hàng không cần phải nhấn số tự động (IVR) và chờ phản hồi. Đối với Callbot khách hàng sẽ như trò chuyện trực tiếp với nhân viên thực thụ. Thêm vào đó, trong khi có quá nhiều khách hàng gọi đến trung tâm tổng đài cùng một lúc sẽ gây ra tình trạng quá tải. Trung bình thời gian chờ để kết nối với các tổng đài viên lên đến 2.4 phút. Ngược lại, khi sử dụng Callbot để phản hồi được giảm xuống chưa đến một phút chờ. Khách hàng gặp những sự cố ngoài mong muốn cần phải xử lý gấp thì Callbot cũng có khả năng nhận hỗ trợ trả lời ngay lập tức ngay cả khi không có đại diện trung tâm cuộc gọi.
Xây dựng callbot có tốn quá nhiều chi phí hay không?
Một số ngành nghề cần nhận được số lượng cuộc gọi lớn: Ngân hàng, tài chính, bảo hiềm, chứng khoán,… khi có hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày. Chi phí xây dựng Callbot thông thường sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của người sử dụng. Chẳng hạn như theo độ phức tạp của kịch bản, sẽ lấy khoản phí cao hơn. Nhưng theo tính toán thì chi phí xử lý cuộc gọi bằng Callbot sẽ ít hơn từ 5 – 10 lần so với chi phí thuê nhân sự bình thường.
Với sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo, Callbot chính là một công nghệ đầy hứa hẹn để tăng năng suất trong contact center. Việc sử dụng Callbot hoàn toàn phù hợp với các doanh nghiệp SMEs (vừa và nhỏ); hoặc các doanh nghiệp lớn cần xử lý số lượng cuộc gọi lớn.
