THAY THẾ MÔ HÌNH CALL CENTER ẢO CHO DOANH NGHIỆP

Doanh nghiệp sẽ tiếp cận hàng ngàn khách hàng trong cùng một thời điểm, mô hình Call Center sẽ là trung gian giúp kết nối một cách hữu hiệu. Vậy Call center là gì và cách áp dụng vào mục tiêu chiến lược lâu dài của doanh nghiệp như thế nào. Hãy cùng EM&AI tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Contents

1 Call center là gì?
2 Tầm quan trọng của mô hình Call Center
3 Các loại Call center phổ biến:
4 Giải pháp “Nhân viên ảo Voicebot AI” thay thế Call Center:

Call center là gì?

Trung tâm cuộc gọi là một bộ phận tập trung xử lý các cuộc gọi đến và đi từ các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Các trung tâm cuộc gọi được đặt trong chính tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ thuê một công ty khác chuyên xử lý cuộc gọi.

Tầm quan trọng của mô hình Call Center

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn cần phải nỗ lực để tạo ra sự hài lòng và đáp ứng được kì vọng của khách. Các khách hàng luôn muốn các vấn đề của họ được giải quyết và xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả. Do đó, trung tâm cuộc gọi có thể giúp tổ chức hoạt động 24/7 hoặc trong khoảng thời gian phù hợp với mong đợi của khách hàng.

Các loại Call center phổ biến:

Trung tâm cuộc gọi đến (Inbound Call Center): Thông thường, các trung tâm cuộc gọi này xử lý một lượng lớn cuộc gọi đồng thời và sau đó sàng lọc, chuyển tiếp và ghi nhật ký cuộc gọi. Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có thể trả lời cuộc gọi và sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để giải quyết các thắc mắc của khách hàng bằng tin nhắn tự động hoặc định tuyến cuộc gọi đến các đại lý hoặc người nhận cuộc gọi thích hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD).

Các đại lý trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng về quản lý tài khoản, lập lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc ý định mua hàng của tổ chức.

Trung tâm cuộc gọi đi (Outbound Call Center): Trong các trung tâm cuộc gọi này, nhân viên đại diện thực hiện các cuộc gọi thay mặt cho doanh nghiệp hoặc khách hàng để thực hiện các nhiệm vụ, bao gồm tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng khảo sát, thu hồi nợ hoặc lên lịch các cuộc hẹn.

Để tối đa hóa hiệu quả, quy trình quay số tự động có thể thực hiện các cuộc gọi và sau đó chuyển chúng đến một đại lý có sẵn bằng cách sử dụng hệ thống IVR sau khi người gọi kết nối. Các trung tâm cuộc gọi đi phải đảm bảo tuân thủ với Cơ quan đăng ký không gọi quốc gia.

Trung tâm cuộc gọi kết hợp (Inbound và Outbound Call Center): Loại trung tâm cuộc gọi này xử lý cả cuộc gọi đến và đi.

Trung tâm cuộc gọi đo lường hiệu suất như thế nào?

Các chỉ số trung tâm cuộc gọi thường được chia thành ba loại:

Lịch sử cuộc gọi – Lịch sử của trung tâm cuộc gọi giúp doanh nghiệp dự báo, lên lịch và lập kế hoạch cải thiện các cuộc gọi trong tương lai.

Thời gian thực – Hệ thống chuyển tiếp thông tin đến người dùng ở tốc độ gần như ngay lập tức hoặc có độ trễ cực ngắn khi có một sự kiện nào đó xảy ra. Điều này hỗ trợ quản lý và sắp xếp các nhân viên hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.

Khách hàng – Đo lường hiệu quả của các tương tác giữa khách hàng và nhân viên trong trung tâm cuộc gọi, đặc biệt là về sự hài lòng hay điểm chất lượng khi hỗ trợ khách hàng.

Giải pháp “Nhân viên ảo Voicebot AI” thay thế Call Center:

Khi chăm sóc khách hàng đã trở thành một phần không thể thiếu của doanh nghiệp, một số giải pháp công nghệ mới đã bắt đầu xuất hiện. Hỗ trợ nhân viên cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng hơn thông qua Voicebot AI – giảm khối lượng công việc lặp đi lặp lại và gia tăng năng suất nhanh chóng. Nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng qua việc phân tích giọng nói và tương tác 2 chiều.