Top 3 lý do doanh nghiệp cần phải thực hiện khảo sát hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng chính là nhiệm vụ cần thiết mà bất kì doanh nghiệp nào cũng nên thực hiện. Bởi lẽ không doanh nghiệp nào có thể chắc chắn rằng khách hàng đang cần gì hoặc mong muốn điều gì. Do đó, khảo sát khách hàng chính là phương thức tốt nhất để thu thập các dữ liệu quan trọng. Hãy cùng EM&AI tìm hiểu về top 5 lý do doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát khách hàng thông qua bài viết dưới đây.

Contents

1 Thông qua các cuộc khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp có thể biết được điều gì?
2 Cơ sở để gia tăng lòng trung thành của thương hiệu:
3 Nắm bắt tốt xu hướng và sự thay đổi của khách hàng
4 Khách hàng dễ dàng bày tỏ những quan điểm và mong muốn của mình
5 Các loại khảo sát hài lòng khách hàng được sử dụng phổ biến

Thông qua các cuộc khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp có thể biết được điều gì?

Dưới đây là một số điều bạn có thể biết được bằng cách khảo sát khách hàng:

Thấu hiểu được khả năng sẵn sàng mua của khách hàng dành cho sản phẩm và dịch vụ
Thu thập được các số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể: Độ tuổi, giới tính, hành vi, sở thích,…
Đánh giá kịp thời về mức độ hài lòng ngay sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ
Đề xuất hoặc cải thiện các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường

Cơ sở để gia tăng lòng trung thành của thương hiệu:

Từ những bảng khảo sát khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được sẽ có khả năng chuyển đổi thành những khách hàng trung thành. Bởi lẽ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng biết được nhu cầu của khách hàng là gì. Và tìm ra các giải pháp để làm thỏa mãn cũng như cải thiện mức độ hài lòng đó.

Khách hàng trung thành là nhóm đem lại đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Những ý kiến của nhóm khách hàng này là cực kì quan trọng. Đồng thời, họ có thể là những người truyền thông cho doanh nghiệp một cách miễn phí. Song song với đó, doanh nghiệp cũng nên lên một chiến lược riêng để chăm sóc nhóm khách hàng này một cách chu đáo; cần cân nhắc về việc tiếp cận có chọn lọc với những khách hàng có mức độ hài lòng thấp để đưa những giải pháp hiệu quả.

Nắm bắt tốt xu hướng và sự thay đổi của khách hàng

Trong bất kì ngành nghề hoặc lĩnh vực kinh doanh nào; đều đòi hỏi các doanh nghiệp có những cập nhập liên tục để đáp ứng kỳ vọng lớn của khách hàng. Trên thực tế, sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng được tính trên từng giây. Do đó, khảo sát khách hàng cung cấp cho các nhà lãnh đạo hiểu được những mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Giúp phân loại từng tệp khách hàng khác nhau. Đồng thời nắm bắt được những yêu cầu thay đổi liên tục của họ. Để có cách tiếp cận phù hợp và kịp thời nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Đồng thời, nhờ vào khảo sát mà nhà kinh doanh có thể tìm hiểu được các cách chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh đang hoạt động là gì. Từ đó học hỏi và vận dụng những chiến thuật đó vào mô hình kinh doanh của mình để không bị bỏ lại phía sau.

Khách hàng dễ dàng bày tỏ những quan điểm và mong muốn của mình

Điều mà các doanh nghiệp luôn theo đuổi đó là sản phẩm của mình có thực sự mang lại giá trị cho khách hàng hay không. Giả sử, nếu doanh nghiệp chỉ tập trung một chiều vào việc phát triển sản phẩm. Nhưng không chú tâm đến những gì khách hàng đang thực sự cần. Hoặc những góp ý của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thì rất khó để thị trường chấp nhận. Do đó, việc cân bằng sản phẩm tốt và phải phục vụ được nhu cầu của khách hàng là yếu tố tiên quyết để doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc.

Các loại khảo sát hài lòng khách hàng được sử dụng phổ biến

Trong một số khách hàng, Các chỉ số được sử dụng phổ biến nhất là:

Net promoter score (NPS)

NPS giúp doanh nghiệp đánh giá được lòng trung thành khách hàng. Được tính trên khả năng khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến mọi người. Dựa trên thang điểm từ 0 – 10, với 0 là Không bao giờ giới thiệu đến mức 10 là chắc chắn giới thiệu.

Công thức tính NPS (Net Promoter Score) = % Promotors – % Detractors

Với điểm NPS sẽ có biên độ từ -100 đến 100, với đánh giá như sau:

Điểm NPS từ -100 – 0: Trải nghiệm khách hàng ở mức kém

Điểm NPS từ 0 – 50: Trải nghiệm khách hàng ở mức ổn

Điểm NPS từ 50 – 70: Trải nghiêm khách hàng ở mức tốt

Điểm NPS từ 70 – 100: Trải nghiệm khách hàng ở mức suất xắc

Chẳng hạn: Khảo sát mức độ trung thành của 200 khách hàng, kết quả là có 110 Promoters, 40 Passive và 50 detractors thì điểm NPS: 100% – 50% = 60

Như vậy, chỉ số NPS là 60 điểm. Chứng tỏ trải nghiệm khách hàng ở mức tốt. Doanh nghiệp cần duy trì những điểm tích cực về sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ. Đồng thời cũng không quên liên tục cải tiến những điểm tiêu cực.

Customer Effort Score (CES)

Chỉ số này được gị là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng. Đo lường mức độ khó/ dễ mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng một sản phẩm, dịch vụ. Cũng như khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. “Khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?“.

Công thức tính CES = Tổng điểm khảo sát/ Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát

Trong đó:

Chỉ số CES đạt 1 – 3 điểm: Trải nghiệm khách hàng ở mức kém
Chỉ số CES đạt 4 – 5 điểm: Trải nghiệm khách hàng ở mức ổn
Chỉ số CES đạt 6 – 7 điểm: Biểu thị trải nghiệm khách hàng ở mức tốt

Ví dụ: Khảo sát trên tổng 10 người, với 4 người cho điểm 3, 3 người cho điểm 5, 2 người cho điểm 6, 1 người cho điểm 7

CES = (4*3 + 3*5 + 2*6 + 1*7)/ 10 = 4.6

Quá trình trải nghiệm khách hàng ở mức ổn. Khách hàng chưa thật sự dễ dàng chấp nhận sản phẩm. Họ cần phải chủ động tìm kiếm thêm thông tin hoặc cần thời gian để trai nghiệm sản phẩm nhiều hơn. Bên cạnh đó, cần sự quan tâm chủ động từ phía doanh nghiệp để khắc phục được những hạn chế như cung cấp các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng,…

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

Đây là một chỉ số thường được sử dụng; để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng với những gì họ đã mua. Câu hỏi điển hình là “Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với sản phẩm, dịch vụ bạn nhận được như thế nào?“. Đánh giá theo thang điểm từ 1 – 5 với 5 là “rất hài lòng” và 1 là “rất không hài lòng”.