Trung tâm CSKH Tổng Công ty Điện lực miền Trung nâng cao chất lượng dịch vụ qua ứng dụng VirtualQC giải pháp phân tích cuộc gọi từ startup Việt EM&AI.
Trung tâm CSKH Tổng Công ty Điện lực miền Trung (CPC CC) tiếp nhận với hơn 3500 mỗi ngày, nên việc đánh giá chất lượng của từng cuộc gọi gần như là bất khả thi nếu chỉ dùng nguồn lực con người. Chuyển đổi số và ứng dụng CNTT vừa là nhu cầu cấp thiết, vừa là định hướng lâu dài trong công việc điều hành tại CPC CC.
Giải pháp cho bài toán phân tích cuộc gọi tự động hóa.
“Trung tâm CSKH chúng tôi thật sự mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm soát được cảm xúc, đo lường, đánh giá, Điện thoại viên (ĐTV) qua các cuộc gọi được ghi nhận trong các bản ghi âm qua quá trình trao đổi với khách hàng trên hệ thống tổng đài. Tìm hiểu những nguyên nhân nếu không phù hợp để có hướng triển khai đào tạo cho ĐTV. Xuất phát từ bài toán này, chúng tôi đã tìm hiểu, đặt ra nhiều yêu cầu, tìm kiếm nhiều giải pháp khác nhau từ trong đến ngoài nước để phân tích cuộc gọi giữa Khách hàng với ĐTV. Với yêu cầu cao về giải pháp vừa đáp ứng về mặt tính năng, lẫn khả năng phân tích và xử lý ngôn ngữ tiếng Việt dưới dạng âm thanh đã bị nén, băng thông hẹp trong môi trường tổng đài và rất may mắn khi dự án này không chỉ là giải pháp cho người Việt mà có được phát triển bởi người Việt đến từ đội ngũ EM&AI” – Ông Lê Văn Tường chia sẻ.
Virtual QC là giải pháp ứng dụng công nghệ học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép Trung tâm CSKH có thể đánh giá tự động các cuộc gọi đến và đi, tăng mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo hiệu quả hệ thống tổng đài một cách toàn diện.
Hệ thống có rất nhiều tính năng bao gồm: Lọc và phân loại các cuộc gọi theo tiêu chí; Tự động đánh giá và xếp hạng cuộc gọi theo phân mục và các tiêu chí; Hỗ trợ tổng đài viên ghi chép toàn bộ nội dung cuộc gọi; Tự động nhập dữ liệu trực tiếp vào phần mềm quản lý; Thống kê, báo cáo và gửi kết quả đánh giá cuộc gọi đến cấp quản lý.
Virtual QC đảm bảo tính bảo mật với các tiêu chuẩn như ISO 27001, triển khai trên máy chủ vật lý (on-premise).
Hiệu quả hứa hẹn cho sự chuyển mình, nâng cấp của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trải nghiệm…
Sau thời gian triển khai hơn 3 tháng với hơn 400 ngàn cuộc gọi được đánh giá: Các cuộc gọi được hệ thống rà soát xem xét có thời gian cuộc gọi từ 2 đến 10 phút đã được đánh giá chất lượng tự động. Hầu hết các cuộc gọi đều được kiểm soát như đã yêu cầu, đáp ứng sự mong muốn của TT CSKH. Trước đây trung bình một nhân viên quản lý chất lượng (QC) mất từ 5 đến 10 phút để phân tích 1 cuộc gọi, thì từ khi áp dụng giải pháp này, thời gian rút xuống chỉ còn hơn 1 phút để đánh giá lại nhờ chuyển đổi từ file âm thanh qua văn bản, Speech to Text (STT) và hiểu, xử lý ngôn ngữ tự nhiên Natural Language Processing (NLP, NLU) công cụ phân tích của hệ thống.
Về nhân viên trực tổng đài hài lòng với kết quả bởi nó phản ánh trung thực, cũng như những lỗi mà họ đã gặp phải để trách lặp lại trong cho việc trả lời khách hàng cho lần sau. Việc áp dụng hệ thống tiết kiệm đáng kể thời gian đánh giá các cuộc gọi. Hầu hết các cuộc gọi đều được xử lý qua hệ thống, lực lượng QC rà soát những cuộc gọi có nghi vấn để xem xét đưa ra đánh giá chính thức.
Việc sử dụng hệ thống trở thành công cụ cung cấp được số liệu, dẫn chứng cụ thể có thể truy vết và kiểm chứng, từ đó Trung tâm đưa ra những chương trình đào tạo vào từng nhóm kỹ năng, kiến thức cho các chuyên viên đào tạo của Trung tâm và cho ĐTV theo chủ đề mà Trung tâm xét thấy có khả năng xãy ra các thiếu sót của ĐTV khi trao đổi với khách hàng.
Trong nhiều năm qua, trung tâm đã không ngừng tìm tòi sáng tạo những giải pháp mới nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Đem đến cái nhìn tốt đẹp và sự hài lòng sau mỗi cuộc gọi đến với tổng đài 19001909.
Sau khi áp dụng hệ thống, TT CSKH sẽ tập trung cung cấp nhiều hơn nữa về CSDL (Data) cho máy học và hy vọng dần dần những ngày kế đến hệ thống sẽ tích lũy thêm các tiêu chí đánh giá và các nội dung đánh giá tích luỹ thêm các bài học và hệ thống có khả năng đáp ứng tự động nhanh chóng giải phóng dần được sức lao động của con người….
