Chatbot trong ngân hàng không phải lúc nào cũng là một giải pháp tối ưu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Trước đây, khi có ai đó gọi cho ngân hàng của bạn hoặc sử dụng tính năng trò chuyện tức thời hoặc giọng nói để nhắn tin. Các bot dựa trên thuật ngữ khách hàng đã sử dụng, giọng nói hoặc âm lượng của giọng nói để đưa ra câu trả lời ngay lập tức. Tuy nhiên độ chính xác của các câu trả lời này đôi khi vẫn chưa làm hài lòng được khách hàng.
Nhưng những ngày doanh nghiệp không tin tưởng chatbot ngân hàng sắp kết thúc. Nhờ vào sự phát triển của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI), một kỷ nguyên mới của chatbot ngân hàng hội thoại tinh vi đang trao quyền cho khách hàng với dịch vụ tự phục vụ liền mạch mà các ngân hàng đang mong muốn cung cấp.
Dưới đây là ba lý do làn sóng chatbot ngân hàng hội thoại AI là đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành ngân hàng và chinh phục khách hàng.
Contents
Chatbot ngân hàng – Tự động hóa mọi lúc, mọi nơi
Sự trỗi dậy của chatbot ngân hàng đàm thoại là một tiến bộ tự nhiên đối với hàng triệu người tiêu dùng ngân hàng hiện đang dựa vào các ứng dụng di động và thoải mái yêu cầu sự giúp đỡ của Siri hoặc Alex. Chatbot trong ngân hàng đã được Bank of America, Wells Fargo và Capitol One sử dụng trong một vài năm ; các chatbot tự động này đều có khả năng thực hiện các nhiệm vụ từ kiểm tra số dư tài khoản đến cung cấp cho người dùng các đề xuất về cách tiết kiệm tiền.
Nhưng chatbot ngân hàng đàm thoại được thúc đẩy bởi AI thì tinh vi hơn nhiều. Nó có khả năng cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cao cho khách hàng, cũng như sự hiểu biết theo cảm xúc và bối cảnh mà trước đây chỉ có con người mới có thể cung cấp.
Đối với khách hàng sử dụng ngân hàng di động, chatbot ngân hàng đàm thoại thậm chí có thể điều chỉnh dịch vụ dựa trên vị trí của khách hàng trong thời gian thực. Đi du lịch nước ngoài và muốn biết liệu bạn có bị tính phí sử dụng một thẻ tín dụng nào đó không? Với dịch vụ ngân hàng đàm thoại, bạn có thể nói một cách đơn giản: “Tôi sẽ bị tính thêm phí nếu tôi thanh toán bằng thẻ này chứ?” Bạn sẽ nhận được câu trả lời chính xác mà không cần phải tiết lộ thêm chi tiết.
Chatbot ngân hàng – Gia tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh
Mặc dù gần 75% tất cả các tương tác với các ngân hàng hiện đang diễn ra trên môi trường trực tuyến hoặc trên thiết bị di động, thì theo khảo sát về hiệu suất chống lại mong đợi của khách hàng (PACE) năm 2019 của FIS, các ngân hàng vẫn cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh thông qua các chi nhánh, giao dịch viên, điện thoại, ứng dụng di động , trò chuyện trực tiếp, email, ngân hàng trực tuyến, kiốt, ATM và chi nhánh bán lẻ tại cửa hàng.
Các ngân hàng có thể khó khai thác và áp dụng dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh này và đối với một số người, đã tạo ra trải nghiệm khách hàng rời rạc.
Ngân hàng đàm thoại AI trao quyền cho các ngân hàng giảm thiểu kết nối của các kênh nào một cách dễ dàng. Là người đứng đầu chiến lược ngân hàng của FIS, Andrew Beatty, gần đây đã đưa ra nhận định rằng các ngân hàng có thể triển khai chatbot trên nhiều kênh, với khả năng quản lý tập trung. Ngân hàng có thể trao quyền cho khách hàng của mình tự thực hiện những gì họ muốn, bất kể kênh nào, theo cách chính xác nhất, phù hợp nhất theo ngữ cảnh có thể.
Chatbot hội thoại AI đa nhiệm hơn mỗi ngày
Người tiêu dùng liên hệ với một ngân hàng khi họ muốn tìm hiểu thông tin chi tiết về các tình huống liên quan đến họ. Chatbots trong ngân hàng có thể đáp ứng một số nhu cầu này, nhưng các ngân hàng đầu tư vào chatbot hội thoại AI sẽ tăng sự tinh tế và trao quyền cho khách hàng hơn để họ có thể nhận được sự giúp đỡ bất cứ khi nào họ có nhu cầu.
Xem xét đơn đăng ký thế chấp: Nhiều chatbot trong ngân hàng đã có khả năng cung cấp thông tin về các sản phẩm thế chấp của ngân hàng và hướng dẫn về cách bắt đầu quy trình. Nhưng câu hỏi về việc liệu thu nhập, nợ, điểm tín dụng có được coi là khách hàng đủ điều kiện cho một số loại sản phẩm thế chấp nhất định, hoặc ở mức nào hoặc cho số tiền cho vay còn lại.
Được kích hoạt bởi chatbot ngân hàng đàm thoại AI, khách hàng có thể kết nối với chức năng trò chuyện trên ứng dụng di động của ngân hàng, khởi tạo một biểu mẫu tự động với tất cả thông tin mà ngân hàng có về tài chính của mình và nhận hướng dẫn theo thời gian thực về các tùy chọn thế chấp của mình, dựa trên mục tiêu cụ thể và tình hình tài chính.
Công nghệ thúc đẩy cá nhân hóa, và cùng với sự kết hợp của dữ liệu, chatbot ngân hàng được xây dựng trên nền tảng AI đã làm cho nó ngày càng chính xác hơn và thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn. Chatbot ngân hàng đang được phát triển liên tục theo thời gian. Các ngân hàng không đầu tư vào chabot ngân hàng đàm thoại AI để thúc đẩy khách hàng tự phục vụ hoàn toàn, giảm thiểu chi phí hay để tránh tương tác với khách hàng mà đang sử dụng để cải thiện dịch vụ của mình bằng cách trao quyền cho khách hàng tự trải nghiệm theo cách họ muốn và kết nối với ngân hàng theo cách của riêng họ.
- Xem thêm giải pháp chatbot hội thoại EM&AI ở đây
