Auto call thường được sử dụng trong các nghiệp vụ bán hàng & chăm sóc khách hàng. Tuy vấp phải nhiều ý kiến trái chiều, nhưng Auto call vẫn thuộc nhóm kênh outbound được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng. Bài viết dưới đây sẽ làm rõ hơn về cách sử dụng Auto call như thế nào hiệu quả.
Contents
Auto call là gì?
Auto call hay phần mềm gọi tự động là hệ thống gọi ra hàng loạt theo danh sách dữ liệu có sẵn. Đây là công cụ tiếp cận khách hàng đảm bảo tiêu chí Nhanh chóng – Tiết kiệm. Một chiến dịch Auto call có thể gọi ra hàng nghìn đến hàng chục nghìn cuộc một lúc chỉ với “1 click chuột”. Tất cả những gì doanh nghiệp cần là một phần mềm auto call và một nhân viên để triển khai. Chi phí vì vậy cũng được tiết kiệm đến 80%. Đặc biệt, khi được tích hợp thêm AI, các phần mềm Auto call giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Tuy vậy, Auto call vẫn còn những nhược điểm là “rào cản” để doanh nghiệp quyết định triển khai
Nhược điểm Auto Call
Về phía doanh nghiệp, Auto Call giúp giảm thiểu tối đa chi phí và đảm bảo năng suất cuộc gọi, nhưng lại không đảm bảo về mặt trải nghiệm. Khách hàng “thường khó chịu” khi nhận các cuộc gọi tự động. Và dưới đây là những lý do:
- Nội dung cuộc gọi được thu sẵn, chỉ mang tính thông báo 1 chiều, tập trung truyền tải sản phẩm. Khách hàng cảm thấy phiền khi “nhận được những thông tin không cần thiết”.
- Khả năng tương tác hạn chế: Auto call truyền thống chỉ gọi ra để thông báo các thông điệp có sẵn, hoặc nếu được tích hợp IVR (Interaction Voice Response), khách hàng sẽ được yêu cầu nhấn phím 1 hoặc 2 để được kết nối với tổng đài viên. Cách này khiến khách hàng cảm thấy bất tiện và không được ưa chuộng rộng rãi.
- Hiệu quả thấp trong một số trường hợp: Nếu mục tiêu cần sự tư vấn, thuyết phục hoặc giải thích chi tiết, auto call có thể không đạt được hiệu quả như mong muốn.
- Giọng nói robot , nhân tạo không có cảm xúc , khách hàng thường cúp máy sau 1-3s cuộc gọi
Để khắc phục những nhược điểm trên, các hệ thống Auto call trên thị trường không ngừng được cải tiến và nâng cấp. Các hệ thống Auto Call tiên tiến nhất hiện nay đã được tích hợp với những công nghệ mới như: AI (Trí tuệ nhân tạo) , RPA (Robotic Process Automation) , Predict Dialer (Trình quay số dự đoán), v.v. Điều này không chỉ khắc phục được những nhược điểm trên mà còn mang đến trải nghiệm khách hàng vượt mong đợi.
Tìm hiểu thêm: Auto Call tích hợp AI giúp doanh nghiệp tăng trưởng
Tiềm năng Auto Call hiện nay & trong tương lai
Hiện nay & trong thời gian đến, Auto call được tích hợp AI mở ra thị trường rộng mở, với nhiều tiềm năng ứng dụng. Góp phần cải thiện cả hiệu quả kinh doanh lẫn trải nghiệm khách hàng.
Con số thị trường nói lên tất cả …
- Tăng năng suất của nhân viên lên 300-350% so với việc gọi thủ công
- Thị trường AI Auto Call dự báo sẽ đạt 98.2 tỷ USD vào năm 2027 .
- 75% khách hàng kỳ vọng doanh nghiệp áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm cuộc gọi
- Quy mô thị trường phần mềm quay số tự động dự đoán (Predictive Dialer) dự kiến tăng từ 1,03 tỷ USD (2020) lên 12,2 tỷ USD (2028)
Cách sử dụng Auto Call hiệu quả nhất
Có thể nói, Auto call vẫn là công cụ mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Để tối đa hiệu quả sử dụng, dưới đây là những tips dành riêng cho doanh nghiệp.
-
Xác định mục tiêu rõ ràng
Đảm bảo mỗi cuộc gọi có mục đích cụ thể (ví dụ: giới thiệu sản phẩm, thu thập ý kiến, hoặc nhắc lịch hẹn). Đồng thời, nội dung phải được cá nhân hóa phù hợp với đối tượng mục tiêu. Những thông tin cá nhân hoá như: Tên khách hàng, sản phẩm / dịch vụ quan tâm,v.v hay thời gian, số tiền thanh toán,.. (đối với nghiệp vụ thu hồi nợ).
Giải pháp Auto call tích hợp AI cho phép doanh nghiệp triển khai kịch bản cuộc gọi phức tạp. AI có thể hỏi đáp tự nhiên thay cho các hệ thống bấm phím cứng nhắc. Như vậy, việc triển khai các kịch bản cuộc gọi phức tạp phù hợp với mục tiêu và cá nhân hoá thông tin cũng dễ dàng hơn. AI Voicebot EM&AI là giải pháp Auto call tích hợp AI đáng cân nhắc bởi chi phí hợp lý và kho kịch bản nghiệp vụ được đào tạo sẵn, triển khai nhanh gọn.
Xem thêm về giải pháp EM&AI Voicebot AI Auto Call
-
Thông điệp ngắn gọn & hấp dẫn
Dù Auto call có tích hợp AI hay không thì việc đảm bảo thông điệp ngắn gọn và trực tiếp vào vấn đề vẫn luôn cần thiết. Tham khảo các chỉ số dưới đây khi triển khai Auto call đảm bảo ngắn gọn & hiệu quả nhất:
- Tập trung vào vấn đề trọng tâm trong 30 giây đầu tiên
- Thời lượng cuộc gọi tối ưu nhất là dưới 3,5 phút. Đây là khoảng thời gian phù hợp để thông tin đầy đủ mà không khiến khách hàng cảm thấy bị kéo dài không cần thiết.
Thông điệp hấp dẫn, ngắn gọn nhưng cũng cần có cách mở đầu ấn tượng để khách hàng tiếp tục nghe máy. Tham khảo các cách mở đầu ấn tượng
- Gọi tên khách hàng & gợi nhắc về việc đã từng tiếp xúc trước đây để tạo sự thân thuộc
- “Chào chị Trang ạ, em Minh lần trước có gặp chị tại sự kiện ABC đây ạ!”
- “Dạ chị Trang ơi, em Minh bên ABC có gọi cho chị hôm thứ 3 tuần rồi đây ạ!”
=> Phù hợp với những data hoặc dữ liệu được thu thập tại sự kiện / hội thảo.
- Cung cấp một thông tin giá trị
- “Em chào chị Trang ạ, em gọi để thông báo chị là 1 trong những khách hàng may mắn nhận được 1 phần quà là … Chị cho em xin 1 phút để khảo sát thông tin nhận quà chị nha”
- Tạo cảm giác cấp bách nhưng không gây áp lực
- “Bên em đang chương trình ưu đãi 50% chỉ trong tuần này, em có thể chia sẻ nhanh được không ạ?”
- Đưa ra khoảng thời gian cụ thể
- “Em xin phép mình 2 phút để chia sẻ về giải pháp ABC được không ạ?”
-
Sử dụng giọng điệu phù hợp và dễ nghe.
Tuỳ theo đối tượng khách hàng là ai mà có phong cách trò chuyện phù hợp. Với nhóm B2B, đối tượng nghe máy là chủ doanh nghiệp, một giọng điệu chuyên nghiệp với cách xưng hô lịch sự sẽ phù hợp. Đối với khách hàng là mẹ bỉm sửa sẽ thích những kiểu trò chuyện thân thiện, hỏi han ân cần. Với nhóm khách hàng là nhà đầu tư, giọng điệu chắc chắn, tự tin, thông điệp ngắn gọn đi vào trọng tâm “cơ hội sinh lời” ngay từ đầu sẽ mang tính thuyết phục hơn,v.v
Auto call thông thường sẽ không hỗ trợ đủ công nghệ để bạn có thể lựa chọn giọng nói phù hợp. Các giải pháp tích hợp AI giúp bạn lựa chọn được nhiều loại giọng AI khác nhau, theo giới tính nam/ nữ, vùng / miền hoặc sử dụng giọng nói thu sẵn của doanh nghiệp .
-
Chuyển hướng đến nhân viên vào thời điểm phù hợp
Xây dựng các kịch bản tự động dựa trên phản hồi của khách hàng. AI xử lý các tình huống theo nghiệp vụ và sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên tư vấn vào thời điểm phù hợp. Ví dụ như: khách hàng có yêu cầu tư vấn giá hoặc yêu cầu gặp tư vấn viên.
-
Gửi thông điệp phù hợp với nhóm khách hàng
Phân tích và nhóm khách hàng theo đặc điểm riêng để gửi đi những thông điệp phù hợp. Từ đó, tăng tỷ lệ phản hồi tích cực.
Ví dụ, nhóm khách hàng theo tần suất mua hoặc giá trị mua (Khách hàng mua lần đầu, khách hàng VIP, v.v) & gửi các mốc ưu đãi độc quyền tương ứng cho từng nhóm khách hàng.
- Khách hàng mua lần đầu: Tặng ưu đãi upsale ; Giảm x% khi mua thêm sản phẩm B
- Khách hàng VIP: Tặng ưu đãi độc quyền Mua 1 tặng 1
-
Thời gian gọi hợp lý
Khung giờ gọi đúng vô cùng quan trọng. Có những quy định pháp lý nghiêm ngặt về các khung giờ gọi telesale. Không chỉ tránh vi phạm, gọi đúng khung giờ còn giúp tăng tỉ lệ nghe máy. Từ đó, giúp tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, các khung giờ tốt nhất để gọi cold call là : Cuối buổi sáng (Từ 10h sáng đến 12h trưa) hoặc buổi Chiều muộn (2h chiều đến 5h chiều). Đặc biệt, tránh gọi vào buổi tối muộn hoặc cuối tuần.
-
Theo dõi và cải tiến hiệu quả liên tục
Thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh nội dung và cách tiếp cận phù hợp. Sử dụng các báo cáo phân tích từ hệ thống Auto call để tối ưu hiệu suất liên tục.
-
Kết hợp với các kênh khác
Kết hợp Auto call với SMS, email hoặc Zalo ZNS để tạo chiến dịch giao tiếp đa kênh. Tạo một luồng tương tác tự động trước – trong – sau chiến dịch. Auto call gọi ra thông báo khách hàng sau đó gửi tin nhắn xác nhận qua SMS / Email hoặc Zalo ZNS.
Để triển khai Auto Call hiệu quả, việc sử dụng hệ thống Auto call có tích hợp AI là cần thiết. Liên hệ EM&AI để tư vấn triển khai Auto call hiệu quả.
