Callbot đang được ứng dụng ngày càng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Hiểu rõ về cách hoạt động giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả giá trị của công nghệ này để tối ưu hiệu suất & chi phí. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về Callbot và tiềm năng ứng dụng trong thực tế.
Contents
- 1 Callbot là gì
- 2 Callbot hoạt động như thế nào?
- 3 Ưu nhược điểm Callbot & khác biệt so với hình thức tương tác tự động khác
- 4 Lợi ích & thách thức của Callbot
- 5 Ứng dụng Callbot theo lĩnh vực
- 6 Triển khai & quản lý callbot thế nào để hiệu quả
- 7 Kết luận
Callbot là gì
Callbot hay Voicebot là một dạng trợ lý ảo thoại ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa cuộc gọi, phản hồi tự động & tương tác qua điện thoại bằng giọng nói. Callbot có thể xử lý đa dạng yêu cầu theo nghiệp vụ thực tế, từ chăm sóc khách hàng, bán hàng đến khảo sát. Nhờ khả năng quản lý cuộc gọi hiệu quả 24/7, Callbot như một tổng đài viên “đa-zi-năng” được nhiều doanh nghiệp “săn đón” giúp nâng cao trải nghiệm và giảm tải cho đội ngũ nhân sự.
Callbot hoạt động như thế nào?
Callbot được hỗ trợ bởi các công nghệ nhận diện giọng nói (ASR – Automatic Speech Recognition),ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP – Natural Language Processing) và tổng hợp giọng nói (TTS – Text-to-Speech).
- Tiếp nhận cuộc gọi hoặc gọi ra hàng loạt. Để gọi ra hoặc tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng, Callbot cần được tích hợp với tổng đài và các đầu số viễn thông.
- Công nghệ nhận diện giọng nói (ASR). ASR giúp Callbot nhận diện phần âm thanh khách hàng đang nói, tách biệt tiếng nói khỏi tạp âm và chuyển nội dung thành văn bản để xử lý.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Công nghệ này giúp Callbot hiểu được ý định mà khách hàng muốn truyền tải.
- Phản hồi theo ngữ cảnh. Sau khi hiểu “ý định” của khách hàng, Callbot phản hồi tuỳ theo kịch bản nghiệp vụ được đào tạo bởi trình thiết kế AI hội thoại (AI Conversation) hoặc các mô hình AI học máy.
- Callbot phản hồi bằng giọng nói với chất giọng được tạo từ công nghệ tổng hợp giọng nói (STT) hoặc giọng AI được mô phỏng & tái tạo lại từ chất giọng thật (AI voice clone).
- Ngoài ra, Callbot có thể ghi nhận dữ liệu, phân loại khách hàng và gửi báo cáo. Giúp tối ưu toàn bộ chu trình tiếp cận & hăm sóc khách hàng. Để tự động hoá toàn diện, cần tích hợp Callbot đồng bộ giữa tổng đài và phần mềm CRM.
Ưu nhược điểm Callbot & khác biệt so với hình thức tương tác tự động khác
Không có giải pháp nào hoàn hảo 100%. Quan trọng là sự phù hợp. Bảng phân tích dưới đây sẽ giúp nhà quản trị ra quyết định tốt hơn.
| Giải pháp | Mức độ phức tạp | Ưu điểm | Nhược điểm | Công nghệ | Hướng sử dụng |
| IVR | ⭐ | Dễ triển khai | Gây khó chịu nếu kịch bản phím bấm quá dài. | IVR Engine, DTMF, Tổng đài IP. | Thích hợp với mục tiêu chuyển line cho đội ngũ liên quan. Không nên sử dụng nếu kịch bản quá phức tạp. |
| Voice Broadcasting (Phát cuộc gọi tự động) | ⭐⭐ | Gửi thông điệp hàng loạt nhanh chóng, không cần nhiều nhân lực. | Không tương tác được 2 chiều, tạo cảm giác bị spam, thiếu cá nhân hóa. | TTS, Auto Dialer | Phù hợp với nhu cầu thông báo. Không phù hợp với nhóm khách hàng cần tư vấn kỹ. Ưu tiên tệp khách hàng đã được phân loại. |
| Predictive Dialer (Quay số thông minh) | ⭐⭐⭐ | Giảm thời gian chờ của agent. | Nếu không kiểm soát tốt sẽ gây rớt cuộc gọi hoặc làm phiền khách. | CRM, Auto Dialer, ACD, Tổng đài IP. | Phù hợp với đội telesales lớn, cần tiếp cận số lượng khách hàng cao mỗi ngày. Cần đảm bảo data khách hàng chất lượng và tuân thủ thời gian gọi. |
| Callbot / Voicebot AI | ⭐⭐⭐⭐ | Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, phản hồi thông minh, hoạt động 24/7. Hiệu quả tăng dần và chi phí giảm dần theo thời gian. | Chi phí đầu tư ban đầu cao hơn các hình thức trên | NLP, ASR, TTS, CRM, Tổng đài IP. | Thích hợp cho doanh nghiệp muốn tự động hóa toàn trình chăm sóc – tiếp nhận – lọc khách hàng. Giúp giải tỏa áp lực CSKH, xử lý yêu cầu lặp lại. |
Giải thích thuật ngữ viết tắt công nghệ Callbot
- IVR (Interactive Voice Response) : hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói đã ghi âm trước, người dùng tương tác bằng menu phím bấm cài đặt sẵn
- DTMF Nhận tín hiệu từ phím bấm điện thoại.
- TTS (Text-to-Speech) – Chuyển văn bản thành giọng nói.
- ASR (Automatic Speech Recognition) – Nhận diện giọng nói.
- NLP/NLU (Natural Language Processing / Natural Language Understanding): Xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên.
- CRM/ERP: Hệ thống quản lý dữ liệu doanh nghiệp, cần tích hợp để cá nhân hóa.
Lợi ích & thách thức của Callbot
Lợi ích của Callbot
Với những ưu điểm trên, Callbot có thể mang đế những lợi ích sau cho doanh nghiệp khi triển khai thực tế. Cụ thể:
- Cung cấp dịch vụ 24/7: Không bỏ lỡ cuộc gọi nào ngoài giờ hành chính. Hoạt động thường trực 24/7 sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu khách hàng bất cứ lúc nào
- Tiết kiệm chi phí nhân lực: Giảm tải cho đội ngũ tổng đài viên và telesale, giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
- Tăng hiệu suất: Callbot có thể xử lý hàng nghìn cuộc gọi đồng thời, phản hồi tự động & duy trì trải nghiệm khách hàng ổn định.
- Phân loại và lọc khách hàng tự động: Ghi nhận thông tin, phân loại nhu cầu và chuyển đến nhân viên đối với các trường hợp có tiềm năng chuyển đổi cao.
- Giảm sai sót do thao tác thủ công AI triển khai hàng loạt với quy mô lớn & độ chính xác cao, giảm sai sót do thao tác thủ công, nhiều bước.
- Thu thập dữ liệu và báo cáo chi tiết: Tự động ghi nhận dữ liệu cuộc gọi, hành vi khách hàng để phân tích, tối ưu chiến lược kinh doanh.
Xem thêm: Lợi ích Callbot mang lại cho doanh nghiệp & khách hàng
Thách thức của Callbot
Bên cạnh những lợi ích mang lại, một doanh nghiệp mới triển khai Callbot sẽ gặp phải những thách thức ban đầu. Nhận biết trước những thách thức sau để có chiến lược hành động phù hợp.
- Chi phí đầu tư ban đầu cao: Công nghệ AI và tích hợp hệ thống đòi hỏi chi phí triển khai ban đầu không nhỏ. Tuy nhiên, khoản đầu tư này là cần thiết để đảm bảo tính ổn định, giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành và mang lại hiệu quả kinh tế bền vững về lâu dài.
- Yêu cầu về chất lượng dữ liệu: Callbot hiệu quả khi có dữ liệu khách hàng sạch và chuẩn xác. Dữ liệu sai lệch ảnh hưởng đến trải nghiệm & hiệu quả tổng thể của chiến dịch.
- Khó xử lý các tình huống phức tạp, cảm xúc: Callbot vẫn còn hạn chế khi phải đối mặt với các yêu cầu đặc thù, tình huống cần sự đồng cảm hoặc sáng tạo.
- Nguy cơ gây phiền khách nếu không tối ưu: Cuộc gọi tự động dễ bị khách hàng cảm thấy làm phiền nếu lặp lại nhiều lần hoặc nội dung không phù hợp.
- Rào cản về ngôn ngữ và giọng địa phương: Nhận diện giọng nói tiếng Việt đa vùng miền hoặc tiếng lóng, tiếng địa phương là thách thức kỹ thuật lớn.
- Phải tuân thủ quy định về cuộc gọi tự động: Cần đảm bảo tuân thủ luật pháp, quy định về quyền riêng tư và chống spam để tránh bị phạt hoặc mất uy tín.
Ứng dụng Callbot theo lĩnh vực
Callbot phát huy tốt nhất trong nghiệp vụ “telesale” hoặc “chăm sóc khách hàng” mà hầu hết các lĩnh vực đều có. Vì vậy, tính ứng dụng của giải pháp này khá rộng. Callbot đang dần trở thành công cụ đắc lực của doanh nghiệp. Dưới đây là các kịch bản ứng dụng Callbot phổ biến theo từng lĩnh vực.
Callbot ngành Y tế – Chăm sóc sức khỏe
Callbot giúp nhắc lịch khám, khảo sát hậu điều trị, tiếp nhận thông tin ban đầu từ bệnh nhân. Nhờ khả năng phản hồi tự động và tương tác giọng nói, các cơ sở y tế có thể giảm tải cho nhân sự lễ tân & nâng cao trải nghiệm chăm sóc bệnh nhân / người đến khám.
➡️ Xem thêm: Callbot y tế, phòng khám
Giáo dục – Trung tâm đào tạo, trường học
Các trường, cơ sở giảng dạy, trung tâm đào tạo tư nhân,… có thể dùng Callbot để tư vấn khóa học, nhắc lịch học, xác nhận lịch hẹn. Điều này giúp tăng tỷ lệ tham gia lớp học, giảm tỷ lệ bỏ lỡ và nâng cao khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
➡️ Xem thêm: Callbot tuyển sinh trung tâm đào tạo, trường học
Callbot Ngân hàng – Tài chính
Callbot hỗ trợ nhắc nhở thanh toán, khảo sát độ hài lòng và xác minh thông tin. Việc tích hợp với hệ thống CRM giúp cá nhân hóa cuộc gọi và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tài chính.
➡️ Xem thêm: Callbot AI cho ngành tài chính
Callbot Bất động sản
Callbot phát huy hiệu quả tốt nhất ở lĩnh vực bất động sản. Với kịch bản phản hồi thông minh, Callbot giúp sàn lọc khách hàng quan tâm đầu tư, cho thuê căn hộ, mua bán đất,… giữa hàng triệu data khách hàng. Đây là công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho đội ngũ telesales bất động sản.
➡️ Xem thêm: Callbot telesale ngành bất động sản
Spa – Thẩm mỹ – Gym
Tự động gọi nhắc lịch, giới thiệu ưu đãi, khảo sát hậu dịch vụ là những ứng dụng tiêu biểu của Callbot trong ngành làm đẹp. Nhờ vậy, doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách quay lại và tăng trưởng doanh thu ổn định.
➡️ Xem thêm: Callbot ngành Spa, thẩm mỹ viện…
Thương mại điện tử
Callbot có thể thông báo trạng thái đơn hàng, nhắc thanh toán hoặc tiếp nhận phản hồi sau mua. Điều này giúp cải thiện tỷ lệ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
➡️ Xem thêm: https://emandai.net/blog/vi/ung-dung-cua-callbot-auto-call-trong-thuong-mai-dien-tu/
Logistics – Giao vận
Callbot hỗ trợ xác nhận giao hàng, xử lý thông tin thay đổi lịch trình, báo cáo sự cố. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành và giảm rủi ro giao hàng thất bại.
➡️ Xem thêm: Giải pháp Callbot xác nhận đơn hàng
Triển khai & quản lý callbot thế nào để hiệu quả
Hiểu đúng vai trò của AI
Callbot là nhân viên AI hỗ trợ và đồng hành cùng tổng đài viên để nâng cao hiệu suất & chất lượng công việc, không phải là giải pháp thay thế con người.
Xác định mục tiêu cần đạt được khi triển khai Callbot
Ứng dụng AI tự động hoá vận hành không chỉ là xu hướng công nghệ, mà còn là đòn bẩy giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu cốt lõi như cải thiện năng suất & tối ưu chi phí. Dưới đây là các câu hỏi mà nhà quản trị cần đặt ra để xác định mục tiêu và lựa chọn giải pháp Callbot phù hợp
Xây dựng kịch bản callbot
Callbot cũng như một nhân viên trong doanh nghiệp, cần được đào tạo về nghiệp vụ và thông tin sản phẩm, dịch vụ, vì vậy bước đào tạo để Callbot nắm kịch bản phản hồi đúng nghiệp vụ rất quan trọng. Doanh nghiệp cần xác định những tiêu chí về một kịch bản Callbot tốt.
Xem thêm: 05 điều cần làm để xây dựng kịch bản Callbot hiệu quả
KPI đo lường hiệu quả Callbot
Để đo lường hiệu quả của Callbot, nhà quản trị cần đánh giá dựa trên mục tiêu tổng thể. Bộ ba mục tiêu quan trọng nhất khi triển khai một giải pháp mới trong bộ phận kinh doanh / chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Hiệu quả vận hành
- Hiệu quả trải nghiệm
- Hiệu quả kinh doanh
Đo lường hiệu quả vận hành Callbot
Các chỉ số đo lường hiệu quả vận hành
Đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng của Callbot
Các chỉ số đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng
Đo lường hiệu quả kinh doanh mang lại của Callbot
Các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh Callbot
Tích hợp dữ liệu & đảm bảo thông suốt
- Cần tích hợp Callbot vào hệ thống CRM, tổng đài hay các công cụ chăm sóc khách hàng ngay từ đầu để Callbot có thể lấy & trích xuất dữ liệu liền mạch và “real-time”. Điều này giúp phát huy tối đa hiệu quả trong việc:
- Ghi nhận dữ liệu cuộc gọi, gắn tag phân loại khách hàng & lưu trữ tự động
- Đẩy dữ liệu thu thập được về nhân viên sale/chăm sóc khách hàng real-time giúp tăng tốc xử lý.
Quản lý, đào tạo & giám sát
Việc phân bổ nhân sự để giám sát và theo dõi hiệu suất AI là rất quan trọng. Giống như tổng đài viên thường được giám sát chất lượng định kỳ, nhân viên AI cũng vậy. Cụ thể:
- Theo dõi hiệu suất hoạt động Callbot qua các chỉ số: thời gian gọi, tỷ lệ thành công,… (chỉ số về hiệu quả vận hành)
- Sử dụng dữ liệu cuộc gọi làm cơ sở đào tạo thực tế, cập nhật thường xuyên cho đội ngũ xây dựng kịch bản, marketing và sales.
- Phân tích dữ liệu cuộc gọi để biết được đâu là lý do khách cúp máy hay phản hồi tiêu cực.
- Cập nhật kịch bản thường xuyên dựa trên mùa vụ, chương trình khuyến mãi, phản hồi thị trường.
Callbot EM&AI giúp lưu trữ & diễn dịch toàn bộ nội dung hội thoại từ giọng nói sang văn bản, giúp nhà quản trị dễ dàng theo dõi & nắm rõ nội dung.
Kết luận
Tóm lại Callbot là một giải pháp AI đang dần phổ biến hơn bởi khả năng dễ triển khai, dễ mở rộng. Nhà quản trị cần nắm rõ ưu nhược điểm & phương án triển khai để đảm bảo phù hợp với quy mô & mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
EM&AI – Đơn vị cung cấp giải pháp Callbot hàng đầu hiện nay. Liên hệ để nhận tư vấn ngay
