Gia tăng mức độ hài lòng đồng thời giảm chi phí vận hành trong các trung tâm cuộc gọi

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong mỗi cuộc gọi không phải là điều dễ dàng. Bởi những tác động như: thời gian chờ quá lâu do số lượng cuộc gọi lớn hoặc tỷ lệ căng thẳng của khách hàng nằm ở mức độ cao. 

Những ứng dụng của đàm thoại bằng trí tuệ nhân tạo ra đời thông qua tự động hóa đề xuất. Giúp hỗ trợ giúp các trung tâm cuộc gọi xử lý các tình huống khách hàng nhanh chóng nhất, đồng thời giảm các chi phí dịch vụ phát sinh. Vậy các trung tâm cuộc gọi đang làm gì để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, hãy cùng EM&AI tìm hiểu thông qua bài chia sẻ dưới đây. 

4 chỉ số quan trọng của Call Center để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Tỷ lệ liên hệ lần đầu tiên (FCR)

FCR là số liệu cho biết số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng đã được trung tâm cuộc gọi và nhóm hỗ trợ giải quyết vấn đề trong lần tương tác đầu tiên. FCR cao hơn chỉ ra rằng trung tâm cuộc gọi của bạn hiệu quả hơn trong việc giải quyết các vấn đề và giúp đỡ khách hàng. Một yếu tố chính khác mà FCR giúp chỉ ra là tỷ lệ phần trăm khách hàng liên hệ với bạn nhiều lần để giải quyết vấn đề của họ.

Để gia tăng FCR, bạn cần phải làm việc trên một số yếu tố như đào tạo nhân viên. Hơn nữa, những nỗ lực xem xét các quy trình của trung tâm cuộc gọi cũng hết sức cần thiết để đảm bảo sự rõ ràng & nhất quán.

Tỷ lệ hủy cuộc gọi

Tỷ lệ hủy cuộc gọi cũng rất quan trọng để đo lường hiệu suất của các trung tâm cuộc gọi. Thông thường nếu thời gian chờ để nối máy với tổng đài viên quá lâu dẫn đến tỷ lệ hủy cao. Do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các cuộc gọi mà nhân viên của bạn nhận được có tỷ lệ từ bỏ ít nhất. Đối với điều này, cần phải làm việc dựa trên nhiều yếu tố. Chẳng hạn như vạch kế hoạch đào tạo cách làm việc với tổng đài viên tốt hơn. Liên tục thực hành phương pháp gọi lại để giảm tỷ lệ bỏ qua vì khách hàng sẽ không phải đợi lâu hơn.

Tỷ suất sử dụng 

Đây là một chỉ số cho biết lượng thời gian mà tổng đài viên của bạn dành cho các cuộc gọi. Cũng như việc thực hiện các công việc liên quan đến cuộc gọi như thế nào. Đối với mọi trung tâm cuộc gọi, tỷ xuất sử dụng cuộc gọi càng tối ưu khi sẽ đạt hiệu quả trung tâm tổng đài tốt.

Nhằm duy trì tỷ suất sử dụng cần cân nhắc các yếu tố. Đầu tiên, doanh nghiệp nên hạn chế sử dụng quá nhiều nhân viên trong trung tâm cuộc gọi của mình. Điều này là do việc sử dụng quá nhiều nhân viên khiến phần lớn các tổng đài viên không hoạt động nếu khối lượng cuộc gọi không quá nhiều . Tiếp theo, cần đảm bảo rằng trong thời gian không nhận các cuộc gọi; nhân viên của bạn sẽ tham gia và tập trung vào các nhiệm vụ khác để họ duy trì năng suất làm việc.

Mức độ hài lòng của khách hàng (Điểm CSAT)

Điểm CSAT giúp bạn xác định mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ mà nhóm của bạn cung cấp cho khách hàng. Được đo lường thông qua khảo sát khách hàng và bảng câu hỏi sau khi tương tác với khách hàng. Khi bạn thu thập dữ liệu từ khách hàng của mình, so sánh và đối chiếu những xu hướng nào mà khách hàng đạt tỷ lệ hài lòng cao và thấp. Sau đó, phần loại để tiến hành đẩy mạnh những ưu điểm và giảm tối đa những nhược điểm. Và cuối cùng, bạn cần khuyến khích các tổng đài viên để việc phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ nhất.

Xem thêm: Những lợi ích Callbot mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng 

Gia tăng mức độ hài lòng giúp đạt tỷ lệ ROI cao nhất

Đã bao lần khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin đến một thương hiệu và cảm thấy thất vọng vì trải nghiệm khách hàng kém? 

Sở dĩ vì người tiêu dùng có kỳ vọng rất cao khi nói đến trải nghiệm thương hiệu trong suốt hành trình khách hàng từ lúc tìm hiểu sản phẩm đến khi ra quyết định mua hàng. Và theo thống kê, kỳ vọng đó mỗi năm sẽ càng tăng dần theo thời gian. 

Đối với nhiều khách hàng, việc phải trải qua một trải nghiệm tồi tệ là đủ để họ thay đổi sang thương hiệu khác. Theo nghiên cứu từ Businesswire nhận thấy rằng 86% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ tin tưởng chỉ sau hai lần trải nghiệm khách hàng kém. Điều này tương đương với việc doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí cao nhưng đổi lấy lại là việc khách hàng lại rời bỏ thương hiệu. 

Ngược lại, trải nghiệm tích cực của khách hàng sẽ tạo ra những người ủng hộ thương hiệu lâu dài. Để làm được điều này, các tổng đài viên trong trung tâm cuộc gọi phải đặt yếu tố khách hàng lên hàng đầu và công cụ hỗ trợ tại mọi điểm chạm trong hành trình của khách hàng.

Xem thêm: Doanh nghiệp thay thế Call Center ảo

Trí tuệ nhân tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào

Khi được áp dụng cho trải nghiệm của khách hàng. Trí tuệ nhân tạo đàm thoại sử dụng máy học và trí thông minh để hiểu được nhiều ý định khác nhau của con người. Đồng thời tương tác với họ ở mức độ đàm thoại một cách tự nhiên.

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ AI đã thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng tốt hơn vì nó cho phép nhân viên gắn kết và đồng cảm hơn với nhu cầu của khách hàng.

Thêm vào đó, những nhân viên được AI hỗ trợ có hiệu suất công việc tốt hơn và ít có khả năng thay đổi công việc hơn. Từ đó hỗ trợ trải nghiệm khách hàng tích cực. Những khách hàng có chỉ số hài lòng cao có nhiều khả năng phản hồi tích cực hơn; tạo ra sự khích lệ rất lớn cho nhân viên có động lực làm việc hiệu quả.

Cách gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cho Trung tâm cuộc gọi

Một trong những cách hiệu quả nhất để giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng đồng thời cải thiện trải nghiệm của tổng đài viên là sử dụng trợ lý ảo tự động hóa.

Trợ lý ảo thông minh đóng vai trò là đại diện khách hàng tuyến đầu. Đảm bảo rằng các điểm tiếp xúc đầu tiên mà khách hàng có với công ty là tích cực và nhất quán. Mang đến cơ hội tự động hóa tới 60% tương tác với đại lý trực tiếp; cho phép họ dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào những khách hàng cần nhất.

AI đàm thoại giúp các doanh nghiệp đạt được CSAT tốt hơn như thế nào

Trong một nghiên cứu gần đây, một nhà lãnh đạo ngân hàng đa quốc gia đã triển khai Trợ lý ảo thông minh trong quy trình hỗ trợ khách hàng. Bất ngờ khi điểm CSAT của họ tăng 25% trong khi tiết kiệm được hơn 9 triệu đô la chi phí hoạt động!

Ngân hàng lớn của Hoa Kỳ phải đối mặt với một vấn đề lớn. Trung tâm liên lạc của họ đã quá tải với các yêu cầu của khách hàng về thẻ bị mất. Họ cần phải thực hiện việc chuyển số dư giữa các công ty thẻ tín dụng và sao kê tài khoản cho các khoản vay. Trợ lý ảo được cho là hỗ trợ các yêu cầu. Đồng thời đảm bảo việc hỗ trợ khối lượng công việc của các tổng đài viên được duy trì hiệu quả.

Kết quả nhận được là hơn 52% cuộc gọi của khách hàng được xử lý bởi trợ lý ảo thông minh. Trong vòng chỉ hai năm, ngân hàng lớn của Hoa Kỳ này đã giảm 70% thời gian chờ cuộc gọi. Cũng như chi phí hoạt động đã giảm 9 triệu đô la. Với AI đàm thoại, các yêu cầu và giao dịch thông thường của khách hàng có thể dễ dàng được tự động hóa để cung cấp dịch vụ nhanh hơn. Tiết kiệm thời gian của nhân viên hỗ trợ và cuối cùng là tăng sự hài lòng của khách hàng (CSAT).