Nhân viên tổng đài Telesale là một công việc không hề dễ dàng và gặp nhiều áp lực cao. Họ không chỉ tiếp nhận trả lời thắc mắc của khách hàng; mà còn phải lắng nghe những phàn nàn của khách hàng dành cho Doanh nghiệp. Vậy làm cách nào để giảm áp lực công viên cho nhân viên tổng đài. Hãy cùng EM&AI tham khảo thông qua bài viết dưới đây.
Contents
Nhân viên tổng đài là gì – Công việc của họ ra sao?
Bất kì doanh nghiệp nào khi tiếp cận khách hàng đều phải thông qua hình thức điện thoại tư vấn. Do đó, nhân viên tổng đài được xem là bộ mặt đại diện của tổ chức, Doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.
Nhân viên tổng đài Telesale không chỉ phải hiểu biết các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà còn phải linh hoạt ứng phó trong một số tình huống phát sinh. Và khối lượng công việc của họ phải thực hiện nhiều nhiệm vụ trong cùng một thời điểm. Nếu không biết sắp xếp thời gian hợp lý, các nhân viên tổng đài sẽ dễ gây ra cảm giác căng thẳng và áp lực. Dẫn đến hiệu suất công việc thấp và không hiệu quả. Vì vậy, có rất nhiều người đã phải nghỉ việc hoặc rẽ hướng sang môi trường công việc. Vì áp lực đến từ phía khách hàng cũng như chính môi trường làm việc của họ.
Một số khó khăn mà các nhân viên tổng đài Telesale đang đối mặt:
Trong một số mô hình doanh nghiệp, việc một nhân viên Tổng đài Telesale phải thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Nhưng đây không hẳn là một lựa chọn tối ưu đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các nhiệm vụ chồng chéo lên nhau; một nhân viên tổng đài sẽ đảm nhiệm rất nhiều các vị trí: QA, Analyst, Agent,.. Điều này như giảm tải một phần chi phí cho nhân viên, tuy nhiên trên thực tế có khá nhiều rủi ro:
Chất lượng doanh nghiệp đi xuống nếu nhân viên không được đào tạo lại:
Bộ phận trainer và giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi chất lượng cuộc gọi. Phản ứng của khách hàng để đưa ra phương án đào tạo phù hợp. Thiếu mất các Trainer hay Manager có chuyên môn sâu hoặc thời gian giám sát đủ lâu, chất lượng cuộc gọi, kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tổng đài đều bị giảm sút đáng kể
Trạng thái quá tải từ hệ thống
Việc xử lý các cuộc gọi liên tục trong cùng một thời điểm dễ dàng gây ra trạng thái quá tải. Do đó, hệ thống kỹ thuật cần phải xử lý ổn định, khi số cuộc gọi trở nên bình thường. Các agent có thể bắt đầu phàn nàn về sự bất công bằng sự phân công công việc giữa mọi người, chất lượng cuộc gọi tới khách hàng cũng bị tệ đi.
Ảnh hưởng đến uy tín của các doanh nghiệp
Khi các khiếu nại của khách hàng khó tính không được xử lý kịp thời. Điều này sẽ đọng lại những trải nghiệm tiêu cực, tác động lớn đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và khiến họ rời bỏ doanh nghiệp nhanh chóng.
Giảm áp lực công việc cho nhân viên tổng đài
Việc cải thiện trong công việc sẽ khiến cho hiệu suất làm việc của tổng đài tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, kèm một giải pháp hỗ trợ sẽ giúp công việc giải đáp hài lòng khách hàng hiệu quả. Vậy làm cách nào để nhân viên Call Center giảm bớt được những áp lực “vô hình” trong công việc.
1. Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng:
Việc tạo ra môi trường để các nhân viên tổng đài của bạn xây dựng kết nối với các cá nhân. Để cụ thể hóa từng yêu cầu riêng của khách hàng. Từ đó, đưa ra những đáp ứng thật sự phù hợp với từng nhu cầu đó.
Tuy nhiên, để cá nhân hóa chăm sóc khách hàng được không chỉ đơn giản bằng cách làm thủ công. Nhất là các doanh nghiệp cần xử lý một số lượng lớn cuộc gọi. Do đó, bạn cần phải có những giải pháp công nghệ để hỗ trợ đúng lúc – đúng thời điểm. Bạn có thể tham khảo một vài gợi ý dưới đây:
Kế hoạch đào tạo kỹ năng mềm cho các nhân viên tổng đài như sự đồng cảm, lắng nghe hoặc tính kiên nhẫn,…
Tham khảo giải pháp Nhân viên ảo Voicebot AI để nắm bắt trọn tương tác đối với khách hàng và doanh nghiệp, giúp nhân viên dễ dàng tiếp nhận và chăm sóc khách hàng.
Khuyến khích nhân viên chủ động mở rộng các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp. Thúc đẩy các tương tác hiệu quả với khách hàng nhằm gia tăng trải nghiệm thay vì chỉ chú trọng vào việc chốt doanh số.
2. Thu thập phản hồi của nhân viên
Ngoài việc áp dụng các công cụ để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng. Thu thập phản hồi của nhân viên cũng là 1 yếu tố quan trọng giúp tạo nên thành công của việc chăm sóc khách hàng.
Bởi lực lượng này chính là những đầu mối, là đại diện cho thương hiệu trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Do đó, cần chú trọng vào việc lắng nghe và liên tục thay đổi là điều cần thiết. Ngay cả một thay đổi nhỏ cũng có thể có ý nghĩa đối với các nhân viên của bạn. Hành động này tương tự như việc ghi nhận những đóng góp của họ.
Bên cạnh đó, việc thu thập này để biết được những điểm yếu và điểm mạnh để xây dựng các phương án thích hợp để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Xem thêm: Trợ lý ảo Conversional AI đã thay đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào?
