Hệ thống Call Center hoặc Contact Center thường xuyên đối mặt với nhiều căng thẳng và áp lực mỗi ngày. Khối lượng công việc lớn và chưa có hệ thống đánh giá chất lượng công bằng dẫn dễn tình trạng quá tải hệ thống Call Center / Contact Center, đi kèm sự không hài lòng trong công việc và chất lượng sút giảm của các nhân viên.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, 74% doanh nghiệp có hệ thống Call Center thường xuyên bị quá tải và khoảng 30% đến 45% nhận sự trong bộ phận này nghỉ việc mỗi năm. Hậu quả, doanh nghiệp phải tiêu tốn hàng trăm triệu đồng để tuyển dụng và đào tạo lại nhân sự. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vì thiếu sự đồng nhất, hiệu suất làm việc giảm sút. Dưới đây là 05 vấn đề khiến hệ thống Call center vận hành không hiệu quả.
Contents
- 1 1) Nhân viên thiếu sự tập trung
- 2 2) Nhân viên không gắn kết lâu dài với công việc
- 3 Nhưng lý do thực sự của tình trạng bất ổn nhân sự là gì?
- 4 3) Nhân viên có thái độ tiêu cực là dấu hiệu quan trọng để nhận biết hệ thống Call Center đang quá tải.
- 5 4) Mất động lực làm việc
- 6 5) Quá tải hệ thống Call Center / Contact Center làm giảm năng suất làm việc
- 7 6) Tình trạng nhân viên nghỉ việc ngày càng tăng là dấu hiệu quá tải Call Center / Contact Center
- 8 7) Xung đột và tranh cãi trong bộ phận
- 9 8) Tăng sự phàn nàn của khách hàng
- 10 9) Hệ thống Call Center / Contact Center là nguyên nhân chính gây ra nhiều sai lầm trong công việc
- 11 10) Không đạt được các mục tiêu đã đề ra
1) Nhân viên thiếu sự tập trung
Khi hệ thống Call Center / Contact Center quá tải, nhân viên phải đối mặt với nhiều căng thẳng & áp lực. Theo nghiên cứu của David Ballard, chuyên gia thuộc hiệp hội tâm lý học Hoa Kỳ, căng thẳng dẫn đến tình trạng giảm hiệu suất và sự hứng thú trong công việc. Điều này có nghĩa, khi khối lượng công việc quá lớn và gia tăng, hiệu suất công việc của nhân viên sẽ giảm dần. Họ khó phân loại và tập trung giải quyết những vấn đề trọng điểm với chất lượng cao nhất. Sự mất tập trung của nhân viên có thể ảnh hưởng xấu đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
2) Nhân viên không gắn kết lâu dài với công việc
Tổng đài viên là nghề nghiệp thiếu sự gắn kết nhất trong các ngành nghề. Theo khảo sát của EM&AI, thời gian gắn bó trung bình của tổng đài viên là 6 tháng. Tình hình nhân sự nghỉ việc liên tục khiến doanh nghiệp hao tổn 1 khoản phí khổng lồ. Trong khi đó, một nhân viên mới cần thời gian thích ứng với guồng quay công việc “nhanh & khắc nghiệt” như môi trường tổng đài.
Nhưng lý do thực sự của tình trạng bất ổn nhân sự là gì?
Như đã nêu trên, tổng đài viên phải xử lý khối lượng lớn công việc mỗi ngày. Có rất nhiều phần mềm giúp họ làm việc nhanh hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn nhưng liệu khả năng thực sự của họ có được đánh giá đúng?
Những chỉ số do hệ thống Call Center đưa ra chỉ thể hiện được về “số lượng” còn “chất lượng” thì hầu như không. Đơn cử như các chỉ số: AHT (Thời gian xử lý trung bình), FTR (Số lần vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên), … Liệu doanh nghiệp có nắm được những trường hợp nào nhân viên của mình xử lý khéo léo, khách hàng hoàn toàn hài lòng hay không? Sẽ vẫn có những trường hợp nhân viên có thái độ hỗ trợ hời hợt khiến khách hàng không hài lòng nhưng các chỉ số trên thì vẫn có thể đảm bảo. Không đưa ra một hệ thống đánh giá rõ ràng với những chỉ số về mức độ hài lòng hay cảm xúc của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp “bỏ rơi” những nhân viên có năng lực thực sự. Việc không được đánh giá đúng khiến nhân viên mất đi sự hứng thú và dần mất sự gắn bó với công việc.
3) Nhân viên có thái độ tiêu cực là dấu hiệu quan trọng để nhận biết hệ thống Call Center đang quá tải.
Khi hệ thống Call Center / Contact Center quá tải, thời gian làm việc nhiều hơn, áp lực công việc cao dễ sinh ra các cảm xúc tiêu cực. Những cảm xúc tiêu cực này không chỉ ảnh hưởng đến nhân viên mà còn ảnh hưởng đến những khách hàng mà họ đang phục vụ. Đây là dấu hiệu cho thấy nhân viên trong bộ phận Call Center / Contact Center của doanh nghiệp đang quá tải trong công việc.
4) Mất động lực làm việc
Quá tải hệ thống Call Center / Contact Center dẫn đến nhiều căng thẳng trong công việc, nhân viên sẽ có xu hướng đi làm muộn, trốn tránh công việc, đẩy việc sang cho những nhân viên khác hay vắng mặt trong những cuộc họp hay đòi hỏi những thời gian nghỉ ngơi nhiều hơn. Điều này gây ảnh hưởng đến các nhân viên xung quanh họ, hiệu suất làm việc của bộ phận hay tính liên tục trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu nhân viên có những biểu hiện trên, quản lý hệ thống Call Center / Contact Center nên xem xét nhân viên của họ có đang trong tình trạng quá tải hay không.
5) Quá tải hệ thống Call Center / Contact Center làm giảm năng suất làm việc
Nếu nhận thấy sự sụt giảm liên tục trong hiệu suất và năng suất làm việc của bộ phận hay hệ thống Call Center / Contact Center, doanh nghiệp nên xem xét đó có phải là dấu hiệu quá tải công việc hay không. Đó có thể là việc sụt giảm trong thành tích KPIs, hay việc giải quyết yêu cầu của khách hàng ngày càng chậm tiến độ và không đáp ứng đúng thời gian.
6) Tình trạng nhân viên nghỉ việc ngày càng tăng là dấu hiệu quá tải Call Center / Contact Center
Công việc của nhân viên Call Center / Contact Center diễn ra liên tục, thường xuyên, dễ dẫn đến kiệt sức ,mệt mỏi. Khi phải tiếp xúc hàng trăm cuộc gọi về tư vấn hay khiếu nại của khách hàng mỗi ngày, việc quá tải và không đáp ứng được yêu cầu doanh nghiệp đặt ra dẫn đến tình trạng nghỉ việc của nhân viên ngày càng cao.
7) Xung đột và tranh cãi trong bộ phận
Khi hệ thống Call Center / Contact Center quá tải nhân viên Call Center / Contact Center trở nên thiếu kiên nhẫn trong công việc, việc xử lý các tình huống trở nên thiếu cẩn trọng và cẩu thả hơn. Họ có thể bộc phát những cảm xúc tiêu cực với khách hàng và đồng nghiệp. Trong trường học tồi tệ hơn là tạo ra các xu đột giữa quản lý các đồng nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp.
8) Tăng sự phàn nàn của khách hàng
Nhân viên khó có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách thấu đáo và nhiệt tình khi hệ thống Call Center / Contact Center đang trong tình trạng quá tải,. Vì vậy khi gặp các tình huống phức tạp hay yêu cầu khó giải quyết của khách hàng, họ sẽ chuyển sang nhân viên khác. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng giảm sút và sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng, dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp là điều khó tránh khỏi.
9) Hệ thống Call Center / Contact Center là nguyên nhân chính gây ra nhiều sai lầm trong công việc
Khi nhân viên tư vấn viên / tổng đài viên không hài lòng với môi trường làm việc của doanh nghiệp vì trong môi trường này quá áp lực và công việc quá tải. Một số nhân viên sẽ cố tình gây ra những sai lầm như họ trút sự tức giận và thất vọng lên khách hàng của mình bằng cách đưa ra những thông tin không chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác.
10) Không đạt được các mục tiêu đã đề ra
Khi một nhân viên luôn đạt kết quả cao, hiệu suất cao trước đây, nhưng sa sút trong một thời gian dài, tình trạng này có thể do họ bị quá tải công việc, dẫn đến thiếu hứng thú trong việc phải đạt KPIs mà doanh nghiệp đặt ra cho họ.
Nhận biết các dấu hiệu quá tải hệ thống Call Center / Contact Center chỉ là bước đầu tiên để giải quyết nó, trong phần 2 , EM&AI sẽ đưa ra các nguyên nhân và cách giải quyết trình trạng quá tải hệ thống Call Center / Contact Center để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và tối ưu nhất.
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, hướng đến tầm nhìn nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam.
>> Liên hệ ngay với EM&AI để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm về cách triển khai các chiến lược để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
