Bối cảnh trong một cuộc hội thoại được xem là khá quan trọng. Chẳng hạn khi nói chuyện với một ai đó; nếu không đặt trong ngữ cảnh nhất định người nghe và người phản hồi khó lòng mà hiểu được trọn vẹn ý nghĩa. Thật dễ dàng để hiểu ngữ cảnh trong tương tác bình thường giữa người với người. Nhưng việc một trợ lý ảo thông minh (IVA) hiểu ngữ cảnh và trò chuyện với người thật liệu có thực sự gặp nhiều khó khăn? Hãy cùng EM&AI tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.
Contents
Nhận thức theo ngữ cảnh là gì?
Nhận thức về ngữ cảnh đối với trợ lý ảo thông minh là khi IVA có thể hiểu và quản lý ngữ cảnh trong suốt cuộc trò chuyện với con người. Thông qua các chi tiết sau:
Cá nhân hóa
Trong trường hợp này, IVA có thể cá nhân hóa cuộc trò chuyện dựa trên bối cảnh biết người dùng là ai. Ví dụ như một khách hàng đã được IVA gọi từ trước.
Xem thêm: 3 hướng triển khai trợ lý ảo mang đến trải nghiệm khách hàng đột phá
IVA có quyền truy cập dữ liệu về người dùng và dữ liệu này có thể được sử dụng để cá nhân hóa cuộc trò chuyện. Thông thường IVA sẽ xác nhận những thông tin cá nhân của khách hàng đó; đồng thời đưa ra những phản hồi tương ứng. Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng được liền mạch và không bị ngắt quãng.
Tại đây, một khách hàng đã gọi đến cho trung tâm chăm sóc khách hàng về dịch vụ bán lẻ. Trợ lý ảo ngay lập tức nhận ra số và xác nhận đúng khách hàng. Sau khi xác nhận, IVA thông báo rằng khách hàng đang có đơn hàng. Và nó hỏi xem đó có phải là lý do khách hàng tên Quyên gọi đến vì muốn xác nhận về việc giao hàng hay gọi vì lý do nào khác. Tiếp đó, trợ lý ảo thông minh (IVA) sẽ phản hồi lại dựa trên các hệ thống câu hỏi được đặt trong ngữ cảnh nhất định:
Câu hỏi đơn giản
Trong trường hợp này, IVA có thể trả lời câu hỏi tiếp theo từ người dùng khi người dùng thay đổi một phần của câu hỏi trước đó
Tại đây, có thể thấy người dùng hỏi về chi tiêu của họ tại cửa hàng. IVA có thể hiểu ngay tức khắc về khoản chi tiêu vào năm ngoái để cung cấp thông tin phù hợp. Bên cạnh đó, khách hàng tiếp tục hỏi về khoản đã chi tại chuỗi cà phê Monica (Cùng chung sở hữu của cửa hàng tiện lợi). Nên IVA cũng trích xuất được thông tin và phản hồi đúng nhu cầu của khách hàng mong muốn.
Câu hỏi phức tạp (nâng cao)
Trong trường hợp này, chúng tôi lấy ví dụ trước và mở rộng nhận thức theo ngữ cảnh hơn nữa. IVA có thể duy trì ngữ cảnh trong một trường hợp sử dụng, nhưng nó cũng có thể duy trì ngữ cảnh từ trường hợp sử dụng này sang trường hợp sử dụng khác. Hãy cùng xem
Tại đây, khách hàng yêu cầu chi tiết các món đồ uống mà không chỉ định giao dịch nào. IVA phải nhớ bối cảnh của cuộc trò chuyện và những gì họ đã nói trước đó để thu thập các giao dịch nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng.
Duy trì nhận thức theo ngữ cảnh trên các kênh
Ngoài ra, IVA còn có thể duy trì ngữ cảnh của cuộc trò chuyện trên các kênh khác nhau. Chẳng hạn như lúc mở đầu là cuộc trò chuyện trên web. Sau đó khách hàng muốn chuyển sang xem kết quả qua đường dẫn bên ngoài và IVA hoàn toàn có thể tiếp nối hội thoại liền mạch
Nói một cách đơn giản, khi IVA thu thập và lưu giữ thông tin từ người dùng để định hướng phản hồi. Mang lại trải nghiệm như một nhân viên hỗ trợ thực thụ đang tương tác trực tiếp với khách hàng.
Tại sao nhận thức theo ngữ cảnh lại quan trọng đối với trợ lý ảo thông minh
Trước tiên, nó cho phép bạn phát triển các đoạn hội thoại phức tạp. Đồng thời mang lại đa dạng các trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. Như vậy cuộc đối thoại giữa IVR và khách hàng mang đến một trải nghiệm hoàn hảo, góp phần tích cực vào lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp dưới hình thức tiết kiệm chi phí và tạo doanh thu.
Lợi ích IVA mang lại cho doanh nghiệp khi hiểu và phản hồi theo ngữ cảnh nhất định
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt và các đoạn hội thoại phức tạp hơn. Khi IVA có thể giải quyết được nhiều yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp; khi không phải thuê số lượng nhân viên tổng đài số lượng lớn.
Các doanh nghiệp có thể xây dựng trải nghiệm được cá nhân hóa. Có khả năng hiểu biết giống con người hơn trong các trợ lý cá nhân tự động của họ, nên người khách hàng sẽ vui vẻ hơn khi tương tác với IVA. Những tương tác tích cực như vậy cải thiện CSAT (mức độ hài lòng của khách hàng), tốc độ tương tác, lòng trung thành và một số chỉ số khác cho doanh nghiệp.
Như vậy việc phát triển trợ lý ảo thông minh để nhận biết theo ngữ cảnh sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Hi vọng qua bài viết trên doanh nghiệp sẽ ứng dụng IVA một cách hợp lý; đảm bảo quy trình và đạt kết quả tốt
👉Dịch vụ XÂY DỰNG NHÂN VIÊN ẢO AI từ EM&AI
📍Tư vấn kịch bản phù hợp với quy mô/ nghiệp vụ của doanh nghiệp
📍Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, kinh nghiệm triển khai đa ngành
👉 Đón đầu công nghệ, bứt phá tăng trưởng trong giai đoạn khủng hoảng
—————–
🔖Đặt lịch tư vấn: https://emandai.net/dat-lich-tu-van/
🔖Zalo/ Hotline: 0903 533 725
🔖Facebook: Fanpage EM&AI
