Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem như là xương sống tạo nên sự thành công trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Dù sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tốt, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Trong bài viết này, EM&AI sẽ đưa ra những sai lầm chính trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như đề xuất cách khắc phục những sai lầm trên để doanh nghiệp đạt được thành công trong việc làm hài lòng khách hàng, cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Contents
1)Thiếu sự thấu hiểu trong nhu cầu của khách hàng
Chúng ta đều biết khách hàng quyết định lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhưng nếu doanh nghiệp không hiểu được những nhu cầu hay vấn đề của khách hàng, thì doanh nghiệp xem như thất bại trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Để giải quyết vấn đề trên, doanh nghiệp cần đi sâu vào quá khứ giao dịch của khách hàng, tìm hiểu những nguyên nhân tại sao khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của mình, những ưu tiên, mong muốn của khách hàng là gì, và cuối cùng cung cấp những sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi.
Ngày nay, Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể dự báo chính xác hành vi của khách hàng nhờ vào thu thập dữ liệu từ các cuộc gọi của khách hàng và đưa ra lời khuyên về những cách giải quyết vấn đề phù hợp để nhân viên có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác.
2) Không đánh giá hiệu suất của tổng đài viên hay tư vấn viên
Nếu muốn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp phải luôn đánh giá lại hiệu suất của các tổng đài viên hay tư vấn viên. Vì họ chính là nhân tố chính trong việc giải quyết các vấn đề, cũng như làm hài lòng khách hàng. Để làm được điều trên, trước đây, bộ phận đánh giá phải nghe lại hàng ngàn tệp ghi âm.
Với trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc tự động hóa đánh giá tổng đài có thể giúp doanh nghiệp giảm thời gian cũng như cho phí nhân sự, bên cạnh đó đưa ra những kết quả đánh giá đúng chất lượng của tổng đài viên và những hướng dẫn phù hợp để cải thiện cách tương tác của nhân viên với khách hàng, từ tăng hiệu suất làm việc cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Xem thêm | Đánh giá chất lượng cuộc gọi nâng cao chất lượng tổng đài
3) Không xây dựng kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp
Theo một nghiên cứu, việc có một khách mới khó gấp năm lần việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời sẽ tạo ra những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Đó là những người sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp – những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp cần:
1) Xây dựng lòng tin của khách hàng
2) Thân thiện mỗi khi trò chuyện với khách hàng
3) Luôn lắng nghe khách hàng
4) Đào tạo nhân viên cách tương tác, trò chuyện và hỗ trợ khách hàng
5) Nhanh chóng phản hồi và giải quyết những thắc mắc của khách hàng
6) Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
7) Khắc phục những thiếu sót trong sản phẩm và dịch vụ
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, hướng đến tầm nhìn nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam.
>> Liên hệ ngay với EM&AI để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm về cách triển khai các chiến lược để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
