Sentiment Analysis hay công nghệ AI phân tích cảm xúc của một đoạn hội thoại hoặc văn bản bất kỳ. Công nghệ có tính ứng dụng cao trong các lĩnh vực về marketing & dịch vụ khách hàng. Vốn là những lĩnh vực mà sự thấu hiểu khách hàng chính là nguồn dữ liệu quý giá của doanh nghiệp. Hiểu về cách công nghệ này hoạt động và những ứng dụng của nó qua bài viết dưới.
Contents
Sentiment Analysis (Phân tích cảm xúc) là gì?
“Phân tích cảm xúc là sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích văn bản, ngôn ngữ học tính toán, và sinh trắc học để nhận diện, trích xuất, định lượng và nghiên cứu các trạng thái tình cảm và thông tin chủ quan một cách có hệ thống.” – Theo Wikipedia
Phân tích cảm xúc là một nhánh của công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Các thuật toán AI phân tích những đoạn văn bản để nhận diện trạng thái cảm xúc đằng sau. Cơ chế hoạt động của công nghệ này là phát hiện những từ ngữ thái độ hoặc cảm xúc. Từ đó giúp doanh nghiệp xác định và phân loại ý kiến về sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng.
Cách công nghệ “Phân tích cảm xúc” hoạt động
Phân tích cảm xúc là mô hình AI (AI model) được tạo ra từ kỹ thuật máy học. Nó có khả năng phân tích ngôn ngữ và nhận diện cảm xúc. AI model sẽ được “huấn luyện” dựa trên một bộ dữ liệu văn bản được dán nhãn. Cụ thể là gắn nhãn cụm từ / từ khoá với trạng thái cảm xúc tương ứng. Là tích cực, tiêu cực hay bình thường? Sau đó, AI model sẽ sử dụng những dữ liệu gắn nhãn này để học các cấu trúc văn bản kết hợp với mỗi trạng thái cảm xúc khác nhau.
AI model phân tích cảm xúc sẽ phân tích các đoạn văn bản mới và đưa ra dự đoán. Bằng cách nhận diện chính xác cụm từ cảm xúc trong văn bản, sau đó tính toán và đưa ra tổng điểm cảm xúc của đoạn văn đó.
Những ứng dụng của Phân tích cảm xúc
Công nghệ phân tích cảm xúc được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Bao gồm:
- Marketing: Doanh nghiệp sử dụng công nghệ phân tích cảm xúc để phân tích phản hồi và review của khách hàng. Từ đó, có được sự hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng thực sự nghĩ. Điều này có ích với công việc tìm kiếm insight khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng: Phân tích cảm xúc phát hiện nhanh chóng những cuộc gọi tiêu cực theo thời gian thực. Điều này hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng phản ứng kịp thời và giải quyết vấn đề.
- Phân tích thị trường: Phân tích những nguồn thông tin trên mạng xã hội để nắm bắt phản ứng của thị trường mục tiêu với một chủ đề nào đó.
Hiểu về tầm quan trọng của phân tích cảm xúc trong chăm sóc khách hàng
Kết luận
Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp và tổ chức có được những hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng đang nghĩ về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Bằng cách phân tích lượng lớn dữ liệu văn bản, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những thông tin ‘ẩn sâu’ trong lời nói của khách hàng và hỗ trợ đưa ra quyết định dựa trên “dữ liệu định hướng”.
