Telesale Hiệu Quả – Hướng Dẫn Toàn Diện từ A đến Z

Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, telesale vẫn giữ vững vị trí là một trong những kênh tiếp cận khách hàng và thúc đẩy doanh số hiệu quả. Tuy nhiên, để thực sự thành công với telesale, bạn cần một chiến lược toàn diện và sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn hướng dẫn telesale hiệu quả từ A->Z, từ những kiến thức cơ bản đến các kỹ thuật nâng cao và tối ưu hóa hiệu suất.

Tổng quan về telesale

Trước khi đi vào hướng dẫn telesale hiệu quả cụ thể, rất cần thiết để tìm hiểm sự khác biệt giữa telesale với các mục tiêu cuộc gọi khác trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng để xác định đúng mục tiêu và có chiến lược triển khai đúng.

1. Giới thiệu chung về telesale

Telesale là gì?

Telesale (hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại) là hình thức tiếp thị và bán sản phẩm/dịch vụ trực tiếp cho khách hàng thông qua các cuộc gọi điện thoại. Người làm telesale sẽ liên hệ với khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc, xử lý từ chối và chốt đơn hàng.

Telesale có hiệu quả không?

Telesale có hiệu quả không là câu hỏi nhiều người quan tâm. Mặc dù có nhiều kênh tiếp thị số khác, telesale vẫn chứng minh được hiệu quả vượt trội trong nhiều trường hợp. Nó cho phép tương tác trực tiếp, cá nhân hóa cao, từ đó xây dựng mối quan hệ và niềm tin với khách hàng. Đặc biệt, đối với các sản phẩm/dịch vụ phức tạp hoặc có giá trị cao, telesale thường là cầu nối quan trọng để chuyển đổi khách hàng.

Telesale khác gì so với telemarketing?

Nhiều người thường nhầm lẫn telesale và telemarketing. Thực tế, hai khái niệm này có sự khác biệt rõ rệt:

• Telemarketing: Tập trung vào việc tạo ra nhận thức về thương hiệu, khảo sát thị trường, thu thập thông tin khách hàng, hoặc giới thiệu các chương trình khuyến mãi. Mục tiêu chính là tạo ra khách hàng tiềm năng hoặc thu thập dữ liệu, không nhất thiết là chốt sale trực tiếp.
• Telesale: Trực tiếp tập trung vào việc bán hàng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ ngay trong cuộc gọi.

Telesale và chăm sóc khách hàng (CSKH)

Telesale và cuộc gọi chăm sóc khách hàng có vai trò và mục tiêu khác nhau: 

• Telesale: Chủ yếu tập trung vào việc bán hàng mới hoặc bán thêm (upsell/cross-sell) cho khách hàng hiện có.
• Cuộc gọi CSKH: Tập trung vào việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ. Mặc dù cả hai đều sử dụng điện thoại, mục tiêu và cách tiếp cận là khác nhau.

Telesale và Sale

Trong bức tranh tổng thể của kinh doanh, “Sale” là một khái niệm rộng hơn, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán hàng, có thể qua trực tiếp, online, qua điện thoại, v.v. Telesale là một phương pháp cụ thể trong chuỗi hoạt động sale đó, chuyên biệt hóa bằng cách sử dụng điện thoại làm công cụ chính.

2. Các hình thức Telesale phổ biến

Telesale Inbound và Outbound

Có hai hình thức telesale chính:

• Telesale Inbound: Khách hàng chủ động gọi đến doanh nghiệp (ví dụ: qua hotline, số điện thoại trên website) để hỏi về sản phẩm, dịch vụ. Nhiệm vụ của telesale inbound là lắng nghe, tư vấn và chốt đơn.
• Telesale Outbound: Nhân viên telesale chủ động gọi điện cho danh sách khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, khảo sát hoặc bán hàng. Đây là hình thức đòi hỏi kỹ năng chủ động cao hơn.

Telesale chăm sóc khách hàng vs telesale bán hàng

• Telesale chăm sóc khách hàng: Thường được thực hiện sau bán hàng để hỏi thăm, khảo sát mức độ hài lòng, thông báo các chương trình ưu đãi mới cho khách hàng cũ, từ đó tăng cường lòng trung thành.
• Telesale bán hàng: Tập trung vào việc tạo ra doanh số mới, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ lần đầu hoặc mua thêm.

Telesale trong các ngành đặc thù: tài chính, thực phẩm chức năng, dịch vụ,…

Telesale được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, mỗi ngành có những đặc thù riêng:

• Tài chính: Telesale tư vấn bảo hiểm, thẻ tín dụng, các gói đầu tư. Đòi hỏi kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và khả năng giải thích rõ ràng các điều khoản phức tạp.
• Thực phẩm chức năng: Telesale giới thiệu sản phẩm, tư vấn sức khỏe, hỗ trợ khách hàng đặt hàng. Cần sự am hiểu về sản phẩm và khả năng xây dựng niềm tin.
• Dịch vụ (giáo dục, du lịch, spa…): Telesale tư vấn khóa học, tour du lịch, gói dịch vụ làm đẹp. Cần khả năng khơi gợi nhu cầu, giới thiệu lợi ích và tạo cảm giác hứng thú.

Hướng dẫn telesale hiệu quả

1. Hướng dẫn gọi telesale hiệu quả: Nguyên tắc cơ bản

Để trở thành một telesale chuyên nghiệp, bạn cần nắm vững các nguyên tắc cơ bản và rèn luyện kỹ năng liên tục.

Cách tư vấn telesales

• Lắng nghe chủ động: Đây là kỹ năng quan trọng nhất. Hãy để khách hàng nói, lắng nghe nhu cầu, mong muốn và cả những băn khoăn của họ.
• Đặt câu hỏi thông minh: Sử dụng các câu hỏi mở để thu thập thông tin, tìm hiểu sâu hơn về vấn đề của khách hàng.
• Tư vấn giải pháp, không chỉ sản phẩm: Thay vì chỉ liệt kê tính năng, hãy tập trung vào cách sản phẩm/dịch vụ của bạn giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chuẩn bị trước cuộc gọi

Sự chuẩn bị kỹ lưỡng là chìa khóa cho một cuộc gọi thành công:

• Nghiên cứu khách hàng: Tìm hiểu thông tin cơ bản về khách hàng (nếu có), bao gồm tên, tuổi, ngành nghề, nhu cầu tiềm năng.
• Nắm vững sản phẩm/dịch vụ: Hiểu rõ tất cả các tính năng, lợi ích, giá cả, chính sách ưu đãi và cách thức hoạt động của sản phẩm/dịch vụ.
• Chuẩn bị kịch bản (script): Xây dựng một kịch bản cuộc gọi tổng thể, nhưng linh hoạt để ứng biến theo tình huống.
• Chuẩn bị tâm lý: Giữ thái độ tích cực, tự tin và sẵn sàng đối mặt với mọi tình huống.

Giọng điệu, cách mở đầu gây thiện cảm

• Giọng điệu: Nói rõ ràng, tốc độ vừa phải, ngữ điệu thân thiện và truyền cảm. Hạn chế nói nhanh hoặc nói lắp.
• Mở đầu ấn tượng: Giới thiệu bản thân và công ty một cách ngắn gọn, súc tích. Nêu rõ mục đích cuộc gọi một cách lịch sự và chuyên nghiệp. Ví dụ: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi điện để chia sẻ về một giải pháp [Tên giải pháp] có thể giúp anh/chị [Lợi ích].”

Kỹ thuật đặt câu hỏi và xử lý từ chối

• Kỹ thuật đặt câu hỏi:
  • Câu hỏi mở (Open-ended questions): Khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều thông tin hơn (ví dụ: “Anh/chị thường gặp vấn đề gì khi…?”).
  • Câu hỏi đóng (Closed-ended questions): Để xác nhận thông tin hoặc đưa ra quyết định (ví dụ: “Vậy anh/chị có muốn thử bản dùng thử không?”).
• Xử lý từ chối:
  • Lắng nghe và đồng cảm: “Em hiểu lo lắng của anh/chị…”
  • Phân tích nguyên nhân: Tìm hiểu lý do từ chối thực sự.
  • Đưa ra giải pháp/thông tin bổ sung: Giải quyết nỗi lo của khách hàng bằng cách đưa ra thông tin hoặc lợi ích phù hợp.
  • Biến từ chối thành cơ hội: Ví dụ, nếu khách hàng nói “giá cao quá”, bạn có thể nói “Em hiểu, nhưng nếu anh/chị nhìn vào những giá trị mà sản phẩm mang lại, anh/chị sẽ thấy nó xứng đáng…”

2. Hướng dẫn các bước gọi telesale hiệu quả 

Một quy trình telesale hiệu quả thường bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định đúng đối tượng

• Phân tích data khách hàng: Phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, hành vi… để đảm bảo bạn đang tiếp cận đúng người.
• Chất lượng hơn số lượng: Tập trung vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao thay vì gọi tràn lan.

Bước 2: Mở đầu ấn tượng

• Tạo ấn tượng ban đầu: Nụ cười qua điện thoại, giọng nói tự tin, rõ ràng.
• Giới thiệu bản thân và công ty: Ngắn gọn, súc tích.
• Nêu rõ mục đích cuộc gọi: Tránh vòng vo, đi thẳng vào vấn đề nhưng vẫn lịch sự.

Bước 3: Khơi gợi nhu cầu

• Đặt câu hỏi khám phá: Để hiểu rõ hơn về vấn đề hoặc mong muốn của khách hàng.
• Tạo sự đồng cảm: Cho khách hàng thấy bạn hiểu và quan tâm đến họ.
• Liên hệ với vấn đề của khách hàng: Dẫn dắt cuộc trò chuyện đến việc sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề đó.

Bước 4: Giới thiệu giải pháp/sản phẩm

• Tập trung vào lợi ích: Thay vì chỉ liệt kê tính năng, hãy nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được.
• Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu: Tránh các thuật ngữ chuyên ngành phức tạp.
• Cung cấp ví dụ thực tế: Để khách hàng dễ hình dung hơn.

Bước 5: Xử lý từ chối và chốt cuộc gọi

• Lắng nghe và thấu hiểu: Cho khách hàng thấy bạn tôn trọng ý kiến của họ.
• Đưa ra giải pháp thuyết phục: Giải đáp các thắc mắc và vượt qua những lời từ chối.
• Chốt sale dứt khoát: Đề nghị khách hàng thực hiện hành động tiếp theo (mua hàng, đặt lịch hẹn, đăng ký dùng thử…). Ví dụ: “Vậy anh/chị có muốn em hỗ trợ đặt hàng ngay hôm nay để nhận ưu đãi không ạ?” hoặc “Em có thể gửi thông tin chi tiết qua email cho anh/chị được không?”

3. Hướng dẫn khung giờ gọi telesale hiệu quả

Telesale nên gọi vào giờ nào để đạt hiệu quả cao nhất là một yếu tố quan trọng, cần dựa trên hành vi của khách hàng mục tiêu.

Gọi telesale vào giờ nào hiệu quả nhất? Dựa trên hành vi khách hàng

• Buổi sáng (9h – 11h): Khách hàng thường bắt đầu công việc, ít bị gián đoạn. Đây là thời điểm tốt để gọi cho các đối tượng là doanh nghiệp, dân văn phòng.
• Buổi chiều (14h – 17h): Sau giờ nghỉ trưa, khách hàng có thể sẵn sàng lắng nghe hơn.
• Giờ vàng (19h – 21h): Đặc biệt hiệu quả với khách hàng cá nhân, vì đây là thời gian họ đã tan làm, có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn để nghe điện thoại. Tuy nhiên, cần cân nhắc không làm phiền giờ nghỉ của khách hàng.

Thống kê giờ gọi hiệu quả theo đối tượng

• Khách hàng doanh nghiệp (B2B): Nên gọi trong giờ hành chính, từ 9h – 11h và 14h – 16h. Tránh gọi vào đầu giờ sáng hoặc cuối giờ chiều khi họ bận rộn.
• Khách hàng cá nhân (B2C): Giờ vàng buổi tối (19h – 21h) thường mang lại tỷ lệ nhấc máy và lắng nghe cao hơn. Buổi trưa (12h – 13h) cũng có thể hiệu quả nếu khách hàng rảnh rỗi.

Lưu ý tránh các khung giờ “độc”

• Đầu giờ sáng (trước 8h30): Khách hàng thường bận chuẩn bị đi làm hoặc bắt đầu công việc.
• Cuối giờ chiều (sau 17h30): Khách hàng bận rộn kết thúc công việc, chuẩn bị về nhà.
• Giờ ăn trưa (12h – 13h) (đối với B2B): Trừ khi có hẹn trước, tránh gọi vào giờ này để không làm phiền.
• Cuối tuần và ngày lễ: Khách hàng thường không muốn bị làm phiền vào thời gian nghỉ ngơi.

4. Hướng dẫn gọi telesale hiệu quả để không bị khoá sim

Việc gọi điện hàng loạt có thể dẫn đến việc bị nhà mạng khóa sim. Để cách gọi telesale không bị khóa sim, bạn cần lưu ý:

Mẹo tránh khóa sim do gọi hàng loạt

• Thực hiện cuộc gọi ngắt quãng: Không gọi liên tục trong thời gian ngắn.
• Thay đổi số điện thoại: Sử dụng nhiều sim khác nhau hoặc hệ thống tổng đài ảo với nhiều số.
• Hạn chế cuộc gọi không thành công: Đảm bảo data khách hàng sạch, tránh gọi vào các số không tồn tại hoặc đã tắt máy quá nhiều lần.
• Thời lượng cuộc gọi: Tránh các cuộc gọi quá ngắn hoặc quá dài một cách bất thường.
• Sử dụng sim chính chủ: Các sim đăng ký chính chủ thường ít bị khóa hơn.

Lưu ý về loại sim và cách sử dụng hệ thống dialer

• Sử dụng sim doanh nghiệp: Các nhà mạng thường có gói cước và ưu đãi riêng cho doanh nghiệp, giúp giảm thiểu rủi ro bị khóa sim khi gọi số lượng lớn.
• Hệ thống tự động quay số (Autodialer): Nếu sử dụng hệ thống này, hãy cấu hình cẩn thận để đảm bảo cuộc gọi được thực hiện một cách tự nhiên, không quá nhanh và không tạo ra số lượng cuộc gọi nhỡ quá nhiều.
• Hệ thống CRM tích hợp: Giúp quản lý danh sách cuộc gọi, theo dõi lịch sử tương tác và tự động hóa quy trình gọi điện một cách thông minh, giảm thiểu rủi ro.

Hướng dẫn xây dựng kịch bản Telesale hiệu quả

1. Tại sao cần kịch bản khi telesale?

Việc xây dựng một kịch bản telesale hiệu quả là yếu tố then chốt giúp nhân viên tự tin, chuyên nghiệp và đạt được mục tiêu bán hàng.

Lợi ích của việc xây dựng kịch bản

• Tính nhất quán: Đảm bảo thông điệp truyền tải đến khách hàng là đồng nhất, chuyên nghiệp.
• Tăng hiệu suất: Giúp nhân viên mới nhanh chóng làm quen công việc, giảm thời gian chết trong cuộc gọi.
• Kiểm soát chất lượng: Dễ dàng đào tạo, đánh giá và cải thiện hiệu suất của đội ngũ.
• Xử lý tình huống: Dự đoán các câu hỏi, phản đối phổ biến và chuẩn bị sẵn câu trả lời.
• Cá nhân hóa: Kịch bản là xương sống, nhưng vẫn đủ linh hoạt để nhân viên cá nhân hóa cuộc gọi theo từng khách hàng.

Cá nhân hóa kịch bản theo khách hàng

Mặc dù có kịch bản, việc cá nhân hóa là vô cùng quan trọng. Kịch bản nên là một bộ khung, không phải là văn bản đọc từng chữ. Nhân viên cần được đào tạo để:

• Nghiên cứu khách hàng trước gọi: Biết về sở thích, nhu cầu, vấn đề của họ.
• Lắng nghe và điều chỉnh: Linh hoạt thay đổi cách dẫn dắt, ngôn ngữ để phù hợp với từng cá nhân.
• Sử dụng thông tin khách hàng: Gọi tên khách hàng, nhắc đến những vấn đề họ đang gặp phải.

2. Mẫu kịch bản telesale hiệu quả theo ngành nghề

Dưới đây là một số mẫu kịch bản telesale hiệu quả cho các ngành nghề khác nhau, bạn có thể tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp.

Kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm (chung)

Mở đầu:

• “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có 2 phút để em chia sẻ về [Tên sản phẩm/dịch vụ] không ạ?” Khơi gợi nhu cầu:
• “Dạo gần đây, nhiều khách hàng của bên em thường gặp vấn đề về [Vấn đề chung]. Không biết anh/chị có đang đối mặt với tình trạng tương tự không?” Giới thiệu sản phẩm/giải pháp:
• “Với [Tên sản phẩm], chúng em mang đến giải pháp giúp anh/chị [Lợi ích 1], [Lợi ích 2] và [Lợi ích 3]…” Xử lý từ chối & Chốt:
• “Em hiểu lo lắng của anh/chị. Tuy nhiên, [giải thích]. Anh/chị có muốn trải nghiệm thử sản phẩm [Tên sản phẩm] ngay hôm nay không?”

Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng

Mở đầu:

• “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ bộ phận chăm sóc khách hàng của [Tên công ty]. Em gọi để hỏi thăm về trải nghiệm của anh/chị với sản phẩm [Tên sản phẩm] mà mình đã mua/sử dụng ạ.” Tìm hiểu:
• “Anh/chị cảm thấy thế nào về [Điểm cụ thể của sản phẩm]? Có điều gì khiến anh/chị hài lòng hoặc chưa hài lòng không ạ?” Hỗ trợ & Gợi ý:
• “Nếu anh/chị có bất kỳ khó khăn nào, đừng ngần ngại cho em biết. Bên em đang có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, anh/chị có muốn tìm hiểu thêm không ạ?”

Kịch bản telesale trung tâm tiếng Anh

Mở đầu:

• “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ Trung tâm Anh ngữ [Tên trung tâm]. Em thấy anh/chị có quan tâm đến việc học tiếng Anh, không biết anh/chị đã tìm được khóa học phù hợp chưa ạ?” Khơi gợi nhu cầu & Nỗi đau:
• “Anh/chị đang muốn cải thiện kỹ năng nào nhất: nghe, nói, đọc hay viết? Anh/chị có gặp khó khăn gì trong việc học tiếng Anh không?” Giới thiệu khóa học & Ưu đãi:
• “Trung tâm em đang có khóa học [Tên khóa học] được thiết kế riêng cho người [Đối tượng] giúp anh/chị [Lợi ích]. Hiện tại, đang có chương trình giảm giá [Mức giảm] nếu anh/chị đăng ký trong tháng này.” Chốt:
• “Anh/chị có muốn đến trung tâm để được kiểm tra trình độ và tư vấn miễn phí không ạ?”

Kịch bản telesale logistics

Mở đầu:

• “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ công ty Logistics [Tên công ty]. Em tìm hiểu và biết công ty mình có nhu cầu về vận chuyển hàng hóa. Hiện tại, công ty mình đang sử dụng dịch vụ của đơn vị nào và có gặp khó khăn gì không ạ?” Khám phá vấn đề:
• “Mình có thường xuyên gặp các vấn đề như chậm trễ, mất mát hàng hóa, hay chi phí vận chuyển cao không?” Giải pháp & Lợi ích:
• “Bên em chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển [Loại hình vận chuyển] với cam kết [Cam kết 1] và [Cam kết 2], giúp tiết kiệm [Chi phí/Thời gian] cho doanh nghiệp mình.” Chốt:
• “Em có thể gửi anh/chị báo giá chi tiết và sắp xếp một buổi gặp mặt để trao đổi sâu hơn không ạ?”

Kịch bản telesale ngân hàng (tài chính)

Mở đầu:

• “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Em được biết anh/chị có nhu cầu tìm hiểu về các gói vay/tiết kiệm. Em có thể tư vấn giúp anh/chị tìm được gói sản phẩm phù hợp nhất không ạ?” Khơi gợi nhu cầu:
• “Anh/chị đang có nhu cầu về khoản vay/tiết kiệm với mục đích gì ạ? Ví dụ như mua nhà, mua xe, hay đơn giản là đầu tư sinh lời?” Giới thiệu sản phẩm & Lợi ích:
• “Với gói [Tên gói sản phẩm], anh/chị sẽ nhận được mức lãi suất ưu đãi [Mức lãi suất], thủ tục đơn giản và thời gian giải ngân nhanh chóng.” Chốt:
• “Anh/chị có muốn em hỗ trợ làm hồ sơ hoặc đặt lịch hẹn với chuyên viên tư vấn tại chi nhánh gần nhất không ạ?”

Kịch bản telesale thực phẩm chức năng

Mở đầu:

• “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ công ty [Tên công ty] chuyên về thực phẩm chức năng. Em gọi điện để chia sẻ về giải pháp hỗ trợ sức khỏe [Tên sản phẩm] có thể cải thiện tình trạng [Vấn đề sức khỏe] mà anh/chị đang quan tâm ạ.” Khám phá vấn đề sức khỏe:
• “Anh/chị có đang gặp phải tình trạng [Vấn đề sức khỏe] như [Triệu chứng cụ thể] không? Điều này có ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của anh/chị như thế nào?” Giải pháp & Cam kết:
• “Sản phẩm [Tên sản phẩm] của bên em với thành phần [Thành phần chính] đã được chứng minh giúp [Lợi ích 1] và [Lợi ích 2]. Sản phẩm đã được [Chứng nhận/Giấy phép] và nhiều khách hàng đã [Kết quả thực tế].” Chốt:
• “Để hiểu rõ hơn về sản phẩm và được tư vấn cá nhân hóa, anh/chị có muốn em gửi tài liệu chi tiết hoặc đặt lịch tư vấn miễn phí với chuyên gia sức khỏe không ạ?”

(Lưu ý: Luôn tuân thủ quy định pháp luật về tư vấn sản phẩm y tế/thực phẩm chức năng)

Tối ưu hiệu suất và đo lường hiệu quả telesale

1. KPI quan trọng cho đội ngũ telesale

Để đánh giá và tối ưu hiệu suất của đội ngũ telesale, việc theo dõi các chỉ số KPI (Key Performance Indicator) là rất cần thiết.

Số lượng cuộc gọi

• Ý nghĩa: Đo lường mức độ hoạt động của nhân viên.
• Mục tiêu: Đảm bảo nhân viên thực hiện đủ số lượng cuộc gọi cần thiết để đạt mục tiêu.

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

• Ý nghĩa: Phần trăm số cuộc gọi thành công (chốt sale, đặt lịch hẹn, đăng ký thông tin) trên tổng số cuộc gọi.
• Mục tiêu: Đây là KPI quan trọng nhất, phản ánh hiệu quả trực tiếp của quy trình telesale.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate)

• Ý nghĩa: Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đặc biệt quan trọng với telesale chăm sóc khách hàng hoặc upsell/cross-sell.
• Mục tiêu: Đánh giá chất lượng mối quan hệ với khách hàng và tiềm năng doanh thu dài hạn.

Tỷ lệ từ chối (Rejection Rate)

• Ý nghĩa: Phần trăm số cuộc gọi bị từ chối hoặc không nhận được sự hợp tác từ khách hàng.
• Mục tiêu: Giúp xác định các vấn đề trong kịch bản, kỹ năng của nhân viên hoặc chất lượng data khách hàng.

Chi phí trên mỗi cuộc gọi thành công (Cost Per Acquisition – CPA)

• Ý nghĩa: Tổng chi phí cho hoạt động telesale chia cho số lượng cuộc gọi thành công.
• Mục tiêu: Đánh giá hiệu quả chi phí của kênh telesale.

2. Công cụ hỗ trợ quản lý và nâng cao hiệu quả telesale

Để tối ưu hóa hoạt động telesale, doanh nghiệp nên tận dụng các công cụ công nghệ hiện đại.

CRM, phần mềm quản lý khách hàng

• CRM (Customer Relationship Management): Giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, tình trạng cuộc gọi. Điều này giúp nhân viên nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng, cá nhân hóa cuộc gọi và quản lý data hiệu quả.

Tổng đài ảo, hệ thống autodialer

• Tổng đài ảo: Cho phép thực hiện cuộc gọi qua internet, ghi âm cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi, quản lý số điện thoại linh hoạt.
• Hệ thống Autodialer: Tự động quay số cho danh sách khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng số lượng cuộc gọi mỗi ngày, đặc biệt hiệu quả cho telesale outbound.

Autocall gọi inbound/outbound bằng AI Voicebot

• AI Voicebot (Trợ lý giọng nói AI): Là một công cụ mạnh mẽ, có thể tự động thực hiện các cuộc gọi inbound hoặc outbound để:
  • Tư vấn cơ bản: Trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm.
  • Khảo sát khách hàng: Thu thập ý kiến, đánh giá.
  • Nhắc nhở lịch hẹn, công nợ: Giảm tải công việc cho nhân viên.
  • Lọc khách hàng tiềm năng: Đặt câu hỏi sàng lọc để chuyển giao cho telesale “người thật” những khách hàng thực sự có nhu cầu.

Hướng dẫn gọi telesale hiệu quả bền vững

Để telesale thành công bền vững, không chỉ dừng lại ở việc áp dụng các kỹ thuật hay công cụ, mà cần một chiến lược dài hạn và sự đầu tư liên tục.

Đào tạo & luyện giọng định kỳ

Kỹ năng là yếu tố cốt lõi của telesale. Việc đào tạo về sản phẩm, kịch bản, kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối và luyện giọng định kỳ giúp nhân viên luôn giữ vững phong độ và cải thiện hiệu suất.

Phân tích dữ liệu & cải thiện liên tục

Thường xuyên phân tích các chỉ số KPI, lắng nghe các cuộc gọi ghi âm, và thu thập phản hồi từ khách hàng. Từ đó, điều chỉnh kịch bản, quy trình, và kỹ năng của đội ngũ để liên tục nâng cao hiệu quả.

Kết hợp giữa telesale và chăm sóc khách hàng sau bán

Một chiến lược telesale thành công không chỉ dừng lại ở việc chốt đơn mà còn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau bán. Việc kết hợp telesale với hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tạo ra các cơ hội bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell), xây dựng lòng trung thành.

Telesale với Voicebot AI để tăng năng suất

Trong kỷ nguyên số, việc kết hợp Voicebot AI là một xu hướng tất yếu để nâng cao năng suất và hiệu quả của đội ngũ telesale. Voicebot có thể xử lý hàng ngàn cuộc gọi cùng lúc, thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó giải phóng thời gian cho nhân viên tập trung vào các cuộc gọi phức tạp, cần sự tương tác và kỹ năng con người.