Khảo sát hài lòng khách hàng là một trong những điều kiện tiên quyết giúp giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp. Và một trong số đó là sử dụng mẫu khảo sát khách hàng. Đây chính là công cụ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình nhanh chóng nhất; để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Gia tăng lòng trung thành và mức độ giữ chân khách hàng hiệu quả. Dưới đây là gợi ý của EM&AI tổng hợp các mẫu khảo sát hài lòng khách hàng phổ biến nhất.
Contents
Xây dựng mẫu khảo sát khách hàng dựa trên đa tiêu chí dựa trên quy trình:
Mẫu khảo sát khách hàng là một bộ các câu hỏi để đo lường nhu cầu, thu thập ý kiến của khách hàng trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm về dịch vụ. Tùy thuộc vào chủ ý của người khảo sát hài lòng khách hàng mà mẫu khảo sát sẽ tập trung vào những khía cạnh dịch vụ nhân viên, tính năng sản phẩm,…
Tổng hợp những dạng câu hỏi khảo sát phổ biến:
- Câu hỏi dạng Có/ Không (Yes/ No):
VD: Chào chị, em là Mi em gọi từ Spa ABC, chị cho em xin một ít phút để khảo sát mức độ hài lòng của dịch vụ bên em được không ạ?
Đáp án: Có/ Không
- Câu hỏi đa dạng lựa chọn:
VD: Chị biết đến dịch vụ Spa bên em thông qua kênh nào?
Website – Mạng xã hội – Bạn bè giới thiệu – Quảng cáo
- Câu hỏi dạng sắp xếp theo mức độ từ Rất hài lòng – Không hài lòng
VD: Chị đánh giá về thái độ nhân viên trong suốt quá trình phục vụ chị đánh giá như thế nào ạ?
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung lập
Không hài lòng
Rất không hài lòng
- Câu hỏi dạng đánh giá thang điểm Likert từ 1 – 5
Sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng theo 5 tiêu chí sau – theo thang điểm từ 1 – 5. Với 1 là cực kì hài lòng đến 5 là cực kỳ hài lòng nhé!
1 – 2 – 3 – 4 – 5
Tầm quan trọng của phiếu khảo sát khách hàng
Cải tiến & nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng trên mẫu khảo sát khách hàng. Giúp doanh nghiệp đo lường chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiệu quả. Doanh nghiệp có thể đánh giá trung bình mức độ hài lòng khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào. Để từ đó cải tiến, bổ sung nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại trải nghiệm tối đa cho khách hàng.
Xây dựng lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ
Việc thấu hiểu insights khách hàng giúp doanh nghiệp tạo được vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng. Bước đầu, Doanh nghiệp sẽ nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, để tiến hành họp nội bộ; lên kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Tạo điều kiện “giúp sức” cho đội ngũ chăm sóc khách hàng
Những thông tin hữu ích từ khách hàng sẽ được thống kê lại và chuyển đến cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ lên kế hoặc tiếp cận, chăm sóc khách hàng phù hợp. Đồng thời, gửi những chương trình ưu đãi; hỗ trợ giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh của khách hàng.
Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng vào thời điểm nào để gia tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng
Thời điểm tốt nhất để tạo trải nghiệm khách hàng tốt là trong khoảng thời gian từ 1 – 2 ngày sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ; Doanh nghiệp nên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ngay lập tức. Vì khi đó, khả năng phản hồi sẽ có tính chính xác cao hơn; còn nếu để quá lâu thì khách hàng sẽ dần lãng quên những thông tin quan trọng.
Dựa trên các thang điểm từ 1 – 5 từ tiêu chí rất hài lòng đến không hài lòng. Các kết quả trả về sẽ giúp doanh nghiệp tổng kết được thang điểm tổng thể mà mức độ hài lòng của khách hàng đang là bao nhiêu. Nhằm đưa ra những cải thiện về sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng. Với khảo sát hài lòng bằng giải pháp tự động hóa. Doanh nghiệp hoàn toàn chủ động trong việc thiết lập các chiến dịch và thời gian khảo sát linh hoạt kịp thời tương ứng với thời điểm mua hàng của khách hoặc định kì (theo tháng/ theo quý); Tạo điều kiện chủ động cho doanh nghiệp trong việc báo cáo, theo dõi và đo lường đồng thời giúp gia tăng mức độ sẵn sàng phản hồi của khách hàng.
Tự động hóa quy trình khảo sát hài lòng khách hàng
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ 4.0, mang đến cho các doanh nghiệp giảm tải những hình thức khảo sát thủ công truyền thống. Thay vào đó, việc tích hợp tinh gọn trên 1 nền tảng giúp dễ dàng quản lý và lên kế hoạch cải thiện sản phẩm và dịch vụ kịp thời trong cùng một thời điểm.
Một số ưu điểm vượt trội từ việc khảo sát hài lòng khách hàng thông qua Voicebot AI:
✅ Thực hiện khảo sát 1 – 1 tránh sót hoặc nhầm lẫn thông tin
✅Gọi khảo sát hàng loạt dựa trên các thang điểm từ thấp đến cao
✅Tùy chỉnh nội dung dễ dàng dựa trên đa dạng các tiêu chí: Không gian, Chất lượng phục vụ, Sản phẩm,…
✅Cho phép nối máy trực tiếp đến nhân viên khi khách hàng cần đưa ra góp ý
✅Báo cáo thống kê dưới dạng ACTION CODE theo thang điểm đánh giá tiêu chí chi tiết để doanh nghiệp thuận tiện lên chiến lược điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cực kì quan trọng; nếu doanh nghiệp muốn tạo được lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. EM&AI hi vọng những thông tin gợi ý trên sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng riêng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Mang lại những ưu thế vượt trội đáp ứng được những mong đợi của khách hàng nhanh chóng.
