Telesale là một trong những hình thức tiếp cận khách hàng trực tiếp có tỉ lệ chuyển đổi cao. Dù vậy, vẫn có nhiều khách hàng từ chối nhận cuộc gọi telesale vì họ cảm thấy bị “làm phiền”. Mấu chốt nằm ở chỗ doanh nghiệp cần biết cách telesale hiệu quả, tránh tiếp cận sai cách khiến khách hàng khó chịu.
Contents
Chuẩn bị các bước Telesale hiệu quả
Cách telesale hiệu quả là doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các bước Telesale cụ thể. Trước hết, cần hiểu rõ tệp khách hàng mà DN sắp tiếp cận.
Bước 1 – Nắm rõ các đặc điểm chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là các đặc điểm về Nhân khẩu học, sở thích, nhu cầu, động cơ,.. Ví dụ: độ tuổi, giới tính, mối quan tâm,… Thông thường, tệp khách hàng được thu thập từ các chiến dịch inbound marketing và lưu trữ tại hệ thống CRM. Nhân viên telesale dễ dàng truy xuất thông tin và nắm được nhu cầu để có hướng tiếp cận hiệu quả. Tuy nhiên, trong trường hợp các tệp khách hàng “chưa rõ nguồn gốc & chất lượng” có đến hàng chục ngàn số thì sẽ có tỉ lệ chuyển đổi qua telesale rất thấp. Vì vậy, telesale cần sàng lọc nhu cầu trước khi đi vào bước giới thiệu sản phẩm.
Bước 2 – Sàng lọc nhu cầu và phân nhóm tiềm năng
Cách telesale hiệu quả luôn bắt nguồn từ việc phân nhóm nhu cầu. Vì vậy, sàng lọc nhu cầu của khách hàng là bước không thể thiếu. Trước tiên, DN cần xác định trước các tiêu chí phân loại khách hàng tiềm năng và thiết kế thành các câu hỏi “đơn giản” để hỏi khách hàng. Các cấp độ phân loại khách hàng tiềm năng sẽ như sau:
- Khách hàng không có nhu cầu sản phẩm / dịch vụ (COLD)
- Khách hàng có nhu cầu sản phẩm / dịch vụ nhưng chưa có kế hoạch mua (WARM)
- Khách hàng đang có nhu cầu, có kế hoạch mua nhưng chưa biết đến thương hiệu của DN (HOT)
- Khách hàng đang sử dụng sản phẩm / dịch vụ của đối thủ (WARM/HOT)
Với nhóm KH HOT, nhân viên cần có những action mạnh mẽ, đưa ra các chương trình hấp dẫn để “chốt sale” nhanh chóng. Trong khi đó, nhóm WARM sẽ được vào quy trình chăm sóc và giữ kết nối với KH cho đến khi chuyển đổi được.
Bước 3 – Soạn trước kịch bản Telesale hiệu quả
Thế nào là một kịch bản Telesale hiệu quả?
Bất cứ một kênh tiếp cận nào cũng bắt đầu từ “sự thấu hiểu khách hàng”. Trước khi tiếp cận KH, DN cần hỏi “Mục tiêu của cuộc gọi là gì?”, “Cần thu thập những thông tin gì từ KH”? Đặc biệt, đừng quá chú tâm vào việc “phải chốt sale” khi chưa hiểu gì về KH. Điều này sẽ khiến KH khó chịu và “chặn cuộc gọi”. Thay vào đó, hãy bắt đầu từ những câu hỏi sàng lọc & phân loại mức độ quan tâm đến sản phẩm.
Bước 4 – Lựa chọn khung giờ Telesale
Khung giờ vàng telesale là từ 10h sáng đến 4h chiều (trừ khoảng thời gian nghỉ trưa từ 12h-14h). Tuy nhiên, mỗi khách hàng cũng sẽ có những khung giờ riêng. Nhiều trường hợp, DN gọi lúc họ đang đi ngoài đường hoặc đang họp không tiện nghe máy. Vì vậy, telesale cần mở đầu bằng câu hỏi “xin phép trao đổi / anh, chị có đang tiện nghe máy” không?
Telesale thuyết phục khách hàng từ việc “lắng nghe & thấu hiểu”
Telesale thuyết phục khách hàng cần bắt đầu từ việc hiểu họ. Hãy lắng nghe để hiểu vấn đề và mối quan tâm của họ. Kết hợp kỹ năng đặt câu hỏi và sàng lọc những thông tin cần thiết làm dữ kiện để đi đến định hướng tư vấn giải pháp / cung cấp giá trị cho khách hàng. Hơn nữa, việc lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề của khách hàng giúp telesale đưa ra các phương án xử lý phù hợp nhất, gia tăng tính thuyết phục của lời nói, từ đó khách hàng sẽ có thêm kiên nhẫn cũng như sự tin tưởng để lắng nghe những gì mà bạn nói.
Nắm rõ kỹ năng đặt câu hỏi trong telesale
“Đặt câu hỏi” là nhóm kỹ năng quan trọng. Đừng chỉ một mình “thao thao bất tuyệt”, hãy đặt câu hỏi để KH có cơ hội nói, tạo trải nghiệm giao tiếp hai chiều. Dưới đây là những nhóm câu hỏi cần có để nắm được thông tin của KH và có định hướng sale chuẩn
Nhóm câu hỏi tình hình:
– DN đang tìm kiếm KH qua những kênh nào?
– Số cuộc gọi trung bình hằng tháng là bao nhiêu?
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân sự?
– ….
Nhóm câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có gặp vấn đề gì khi tìm kiếm KH tiềm năng?
– Anh/chị hẳn đang chi nhiều ngân sách cho kênh A nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn
– Anh/chị cảm thấy “đau đầu” về vấn đề nào nhất
– ….
Nhóm câu hỏi gợi ý bán hàng
– Nếu những vấn đề này tiếp tục lợi nhuận của mình sẽ bị ảnh hưởng?
– Mình có đang mong muốn tìm kiếm một kênh tiếp cận mới hiệu quả hơn về chi phí?
– …
Nhóm câu hỏi định hướng mua hàng
– Nếu giảm 70% chi phí tiếp cận KH thì anh/chị có sẵn sàng sử dụng không?
– Anh/chị đang quan tâm đến tiêu chí tiếp cận năng suất lớn, chi phí thấp?
– …
Kết hợp công nghệ AI với nhân viên – cách telesale hiệu quả thời đại số
Công nghệ AI ra đời tạo điều kiện cho các DN tiếp cận hàng chục ngàn KH trong thời gian ngắn. Đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng, AI sẽ giúp DN giảm thiểu chi phí thuê hàng chục nhân sự và cơ sở vật chất nhưng vẫn duy trì được năng suất của cả một bộ phận. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc thay thế hoàn toàn con người bằng công nghệ AI. Đúng nhất là phải kết hợp AI vào quy trình công việc để GIA TĂNG NĂNG SUẤT và HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC.
Ứng dụng Nhân viên ảo AI – Voicebot AI telesale là một ví dụ điển hình
Hơn 100 doanh nghiệp SMEs ở đa lĩnh vực: bất động sản, Spa, tài chính,… đã sử dụng EM&AI Voicebot AI – Nhân viên ảo Telesale để đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp cận hàng ngàn khách hàng trong thời gian ngắn. Điều này đã giúp DN rút ngắn thời gian tiếp cận khách hàng, thực hiện bước phân loại nhu cầu trong khi đó nhân viên telesale chỉ cần tập trung vào tệp khách hàng WARM/HOT để chăm sóc và chuyển đổi sale.
Với những tính năng vượt trội giảm thiểu những vấn đề thường gặp trong Telesale:
- Xin phép trao đổi, chỉ tiếp tục cuộc gọi khi KH đồng ý
- Chỉ gọi trong khung giờ vàng và đúng quy định
- Hạn chế số lần gọi lại trong ngày
- Chuyển tiếp cuộc gọi cho nhân viên khi cần
EM&AI Voicebot AI là một trong những giải pháp ứng dụng công nghệ hội thoại AI, xử lý ngôn ngữ tự nhiên nổi trội của thị trường Việt Nam. Sở hữu các giải thưởng lớn trong & ngoài nước chứng minh năng lực công nghệ vượt trội: Á quân Tech-Fest, Sao Khuê 2021, Top 100 Unicorn Microsoft, Nhân tài Đất Việt 2017,…
Trải nghiệm ngay công nghệ hội thoại AI vượt trội và nhận tư vấn từ đội ngũ chuyên nghiệp của EM&AI
