
Auto call chăm sóc khách hàng có những tiềm năng nào để trở thành “công cụ” giữ chân khách hàng hiệu quả? Bài viết sau sẽ mang đến câu trả lời toàn diện thông qua phân tích các lợi ích, case study ứng dụng thành công và dự báo tương lai của công nghệ này.
Contents
Auto call chăm sóc khách hàng làm làm gì
Auto Call chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhiệm việc tiếp nhận cuộc gọi chủ động từ phía khách hàng (hay Inbound call). Hệ thống này sẽ tự xử lý các yêu cầu cụ thể của khách hàng mà không có hoặc rất ít sự can thiệp của con người. Thông thường, các cuộc gọi đến của khách hàng sẽ xoay quanh các nghiệp vụ về tra cứu, hỏi thông tin hoặc cần hỗ trợ yêu cầu cụ thể khác tuỳ theo đặc điểm từng ngành.
Ví dụ:
- Ngành tài chính: Hỗ trợ tra cứu thông tin thẻ, thông tin khoản vay, thông tin tài khoản,… Yêu cầu nghiệp vụ mở thẻ, khoá thẻ,…
- Dịch vụ nhà hàng: Hỗ trợ nghiệp vụ đặt bàn, đặt hẹn,…
- Dịch vụ làm đẹp, spa: Hỗ trợ nghiệp vụ đặt hẹn dịch vụ
Để triển khai auto call chăm sóc khách hàng không phải là điều dễ dàng cho các hệ thống auto call truyền thống. Điều này cần đến những công nghệ cao cấp hơn mà bài viết này sẽ giải thích rõ.
Auto Call chăm sóc khách hàng liệu có được ưa chuộng?
Auto call mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp hơn là khách hàng. Chúng ta thường nhớ đến auto call như một công cụ gọi tự động, nhanh và tiết kiệm chi phí. Nhưng với khách hàng, có lẽ họ chỉ nhớ đến những cuộc gọi vô hồn và phiền phức. Những hạn chế về mặt công nghệ khiến auto call không thể đáp ứng được những yêu cầu khắt khe về đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Liệu ứng dụng auto call trong chăm sóc khách hàng có thực sự khả thi? 👉 Câu trả lời là hoàn toàn được thậm chí là có thể trở thành xu hướng mới.
Trước hết hãy cùng phân tích những casestudy ứng dụng thành công trên thế giới. Tại sao họ có thể tận dụng được Auto call để nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng
- Lĩnh vực bảo hiểm: Generali Thụy Sĩ đã sử dụng AI Voicebot có tên là Leonie để hỗ trợ khách hàng. Công việc của Leonie là phân tích nhu cầu và chuyển cuộc gọi đến agent phù hợp, nhằm giảm các cuộc gọi chuyển hướng sai. Với Voicebot Leonie, Generali đã xử lý được hơn 1,6 triệu cuộc gọi mỗi năm, giảm 22% cuộc gọi chuyển sai bộ phận và nâng mức độ tiếp cận khách hàng lên 3% (1)
- Lĩnh vực y tế: Supafunnel AI Voicebot tự động xử lý đặt/hủy lịch, follow-up, phân luồng cuộc gọi. Sau thời gian ứng dụng, Voicebot giúp giảm 75% khối lượng công việc thủ công. Tăng 30% tỷ lệ bệnh nhân đến khám. Rút ngắn 55–60% thời gian xử lý cuộc gọi (2)
- Lĩnh vực lữ hành, khách sạn: Trợ lý EVA của chuỗi khách sạn Golden Nutgget hỗ trợ đặt phòng khách sạn đã phát huy tối đa khả năng của mình trong việc giảm quá tải cuộc gọi đặt phòng. Cụ thể, EVA đã giúp giảm 58 % lượng cuộc gọi đến lễ tân. Đã trả lời hơn 5.7 triệu cuộc gọi vào 2024, tiết kiệm hơn 60 % thời gian xử lý. Cùng với loạt khả năng khác như giao tiếp đa ngôn ngữ, tích hợp CRM & SIP cơ bản. (3)

Công nghệ AI Auto call chăm sóc khách hàng
Có thể thấy những giải pháp Auto call chăm sóc khách hàng trên mang đến nhiều giá trị và lợi ích khi được nâng cấp và tích hợp công nghệ AI. Cụ thể hơn, đó là một tổ hợp những công nghệ AI cao cấp liên quan đến xử lý và nhận diện về ngôn ngữ và giọng nói.
- Công nghệ xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLP – Natural Language Processing , NLU – Natural Language Understanding)
- Công nghệ nhận dạng giọng nói
- Công nghệ tổng hợp giọng nói
- Công nghệ xây dựng và quản lý hội thoại thông minh
- AI phân tích cảm xúc (Sentiment analysis)
- …
Auto call tích hợp AI không chỉ mang lại các giá trị lý tính mà còn là giá trị về mặt cảm nhận. Hầu hết các trường hợp ứng dụng thành công trên đều đã làm được những mục tiêu sau:
- Tạo kết nối liên tục với khách hàng, sẵn sàng 24/7 bất cứ lúc nào khách hàng cần.
- Nâng cao hoặc cải thiện các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng: Giảm thời gian chờ, tăng tốc độ phản hồi (từ chờ đợi vài phút đến phản hòi ngay tức thì).
- Giảm thiểu chi phí hoạt động
- Giảm thiểu lỗi sai do thao tác thủ công.
Tóm lại, auto call chăm sóc khách hàng tích hợp AI đã và đang trở thành một giải pháp không thể thiếu trong chiến lược của doanh nghiệp hiện đại. Khi đó, dịch vụ khách hàng “nhanh, tiện và chính xác” sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh số 1 của những doanh nghiệp hàng đầu.
Xu hướng Auto Call chăm sóc khách hàng
Những năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ vận hành thủ công sang tự động hoá. Nhờ vào sự hỗ trợ của AI và công nghệ dữ liệu lớn (Big Data). Các lĩnh vực đi đầu như ngân hàng, dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, … đã tích cực ứng dụng auto call chăm sóc khách hàng từ nhiều năm trước.
Tại Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ auto call cũng ngày càng hoàn thiện giải pháp. Không đơn thuần chỉ là auto call phát thông báo một chiều hay IVR phím bấm. Giải pháp auto call đã được tích hợp AI có thể phân tích cảm xúc, dự đoán nhu cầu và phản hồi linh hoạt phù hợp từng đối tượng khách hàng.
Xu hướng này dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ khách hàng cá nhân hóa ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định.
Xem thêm: Dịch vụ auto call EM&AI
Auto call tích hợp AI chăm sóc khách hàng
Auto call không chỉ đơn thuần gọi điện và phát nội dung cứng nhắc. Auto call tích hợp AI có thể phân tích cảm xúc, điều chỉnh nội dung phù hợp dựa trên phản hồi của khách hàng. Nhà quản trị có thể tận dụng dữ liệu cuộc gọi để tối ưu kịch bản và nâng cấp chất lượng nhận diện của AI. Điều này giúp nâng cao hiệu quả của hệ thống, giảm thiểu các cuộc gọi không thành công và tối đa hoá tỷ lệ chuyển đổi.
Luồng auto call chăm sóc khách hàng tự động tích hợp đa kênh
Auto call chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở một kênh cuộc gọi. Xu hướng hiện nay là tạo liên kết chặt chẽ giữa auto call với các kênh khác. Chẳng hạn như tích hợp auto call với ZNS , SMS, email, mạng xã hội hoặc ứng dụng di động. Kịch bản tương tác tự động đa kênh có thể được kích hoạt tuỳ theo kết quả cuộc gọi auto call.

Ví dụ: AI Voicebot – tổng đài viên ảo hỗ trợ đặt bàn qua cuộc gọi, gửi tin nhắn xác nhận qua ZNS sau khi cuộc gọi kết thúc.
Xem thêm: Kịch bản auto call chăm sóc khách hàng tự động tích hợp đa kênh
Các doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống liên kênh để chăm sóc khách hàng toàn diện. Đảm bảo khách hàng không bị “rơi khỏi phễu” hoặc quy trình chăm sóc. Từ đó, doanh nghiệp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường.
Auto call chăm sóc khách hàng hiệu quả với AI đề xuất
Với AI đề xuất, auto call chăm sóc khách hàng sẽ đạt được những tầm cao mới. Theo đó, ứng dụng này còn giúp hỗ trợ nhân viên làm việc tốt hơn.
Ví dụ: AI có thể gợi ý câu trả lời phù hợp cho khách hàng cho nhân viên. Không mất thời gian tìm kiếm câu trả lời, khách hàng sẽ được hỗ trợ nhanh chóng hơn.
Đây chính là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Khi mà dữ liệu và AI trở thành các nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì để triển khai auto call chăm sóc khách hàng
Tích hợp AI vào hệ thống kinh doanh cần một kế hoạch dài hơi. Chuẩn bị về cả kế hoạch tài chính và đào tạo nhân sự. Dưới đây là gợi ý các bước triển khai dành cho doanh nghiệp.

Bước 1. Xác định mục tiêu & nghiệp vụ chăm sóc cần tự động hoá
Hãy trả lời các câu hỏi sau
- Doanh nghiệp muốn giải quyết vấn đề gì khi khách hàng gọi đến?
- Các nghiệp vụ nào có thể để AI tự xử lý?
Ví dụ:
- Trả lời tự động thông tin thường gặp (FAQ)
- Hướng dẫn quy trình (bảo hành, đổi trả, thủ tục)
- Ghi nhận khiếu nại, phản hồi
- Định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận
- Tra cứu đơn hàng, mã hợp đồng, điểm tích lũy…
Bước 2: Xây dựng cây kịch bản inbound voicebot
Đây là phần cốt lõi. Ở phần này, hãy trả lời các câu hỏi
- Tình huống khách hay gọi vào là gì?
- AI nên trả lời ra sao, hỏi lại điều gì, xác minh gì?
- Tạo luồng logic hội thoại dạng cây – có xác minh, xác nhận, hỏi, trả lời, chuyển hướng…
📌 Lưu ý, Kịch bản inbound cần đảm bảo các tiêu chí
- Linh hoạt trong xử lý câu hỏi tự do
- Có khả năng kết nối dữ liệu (ví dụ: khách hỏi “tra cứu đơn hàng”, cần truy xuất dữ liệu backend)
- Có nhánh chuyển tiếp cho các yêu cầu ngoài phạm vi AI
Bước 3. Chuẩn bị hệ thống quản lý cuộc gọi & tích hợp dữ liệu
Để voicebot có thể hỗ trợ khách thật sự, doanh nghiệp cần chuẩn bị các hệ thống phần mềm phù hợp
- Tổng đài hỗ trợ voicebot (Call Center Platform)
- CRM hoặc hệ thống dữ liệu khách hàng: Voicebot cần truy xuất dữ liệu khách cũ, đơn hàng, lịch sử giao dịch…
- Hạ tầng SIP hoặc IP Telephony: Đảm bảo chất lượng âm thanh tốt, khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi
Bước 4 Thiết lập team giám sát & cải tiến liên tục
- Theo dõi chất lượng cuộc gọi hàng tuần: % trả lời thành công, % cần chuyển tiếp, tỷ lệ khách hài lòng
- Cải tiến kịch bản định kỳ: Dựa vào dữ liệu thực tế từ log cuộc gọi, diễn dịch voice-to-text
- Gắn tag, phân nhóm câu hỏi khách thường gặp để cải tiến kịch bản
Bước 5 Đào tạo khách hàng & nội bộ về kênh mới
Thông báo cho khách hàng về việc có trợ lý ảo tổng đài. Hướng dẫn nội bộ biết cách giám sát, tiếp nhận những yêu cầu không nằm trong khả năng AI
Kết luận
Auto call chăm sóc khách hàng đã và đang chứng tỏ vai trò của mình. Trong tương lai, auto call tích hợp AI sẽ mang lại nhiều giá trị hơn nữa. Ứng dụng auto call sẽ mang đến lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường. Điều cần làm là sự cân nhắc và chuẩn bị sẵn sàng để triển khai auto call dịch vụ khách hàng như một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng hiện đại, hiệu quả và lâu dài.