Để duy trì kinh doanh, bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng hoạt động bán hàng vững chắc. Theo đó, quy trình giao tiếp với khách hàng trong giai đoạn trước & sau khi mua hàng được xem là rất quan trọng. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp lãng quên việc thu thập những thông tin ý kiến hoặc góp ý của khách hàng. Vậy làm cách nào để duy trì quy trình xử lý phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Cùng tìm hiểu thông qua các gợi ý dưới đây.
Contents
Tầm quan trọng trong việc xử lý phản hồi khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Yếu tố liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Vì đây là cơ sở để doanh nghiệp có tạo nên sự khác biệt trong tâm trí khách hàng. Và xem xét là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của đối thủ hay không. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được những điểm tốt và chưa tốt. Nhằm đưa ra được những chiến lược giúp nâng cao chất lượng về sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng. Do đó, cách tối ưu nhất là doanh nghiệp cần phải lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng.
Xem thêm: Top 3 lý do doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát hài lòng khách hàng
Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Sự hài lòng và thỏa mãn sẽ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Điều này có khả năng giúp biến khách hàng chưa biết về sản phẩm trở thành khách hàng tiềm năng. Và từ tiềm năng đến khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi những ý kiến đóng góp từ khách hàng được xử lý. họ sẽ cảm thấy tin tưởng và yêu thích thương hiệu. Và khả năng cao họ sẽ quay trở lại mua hàng trong tương lai và trở thành khách hàng thân thiết.
Trong trường hợp nhận được các ý kiến phản hồi của khách hàng; Doanh nghiệp cần tìm ra cách xử lý nhanh chóng, linh loạt và phù hợp nhất. Đây là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp chiếm trọn được niềm tin khách hàng.
Top 4 cách xử lý phản hồi khách hàng
Lắng nghe những ý kiến từ khách hàng dù tốt hay không tốt
Phương pháp phổ biến được áp dụng nhiều nhất trong chiến lược xử lý phản hồi khách hàng. Chính là lắng nghe và hiểu những mong muốn khách hàng là gì. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết được nguyên nhân khiến họ không hài lòng về sản phẩm và trở nên nóng giận. Cho dù những đánh giá đó là tiêu cực hay tích cực. Doanh nghiệp cũng nên ghi nhận, cải thiện. Đồng thời đưa ra những hướng giải quyết phù hợp và nhanh chóng.
Xử lý tình huống linh hoạt
Khi khách hàng khiếu nại, là khi họ gặp những vấn đề bức xúc. Hoặc sản phẩm không thỏa mãn được những nhu cầu ban đầu. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có phương pháp xử lý linh hoạt và kịp thời. Nhằm xoa dịu sự nóng nảy của khách hàng ngay tại thời điểm đó. Nếu chậm trễ, khi sự việc đi quá xa doanh nghiệp sẽ rất khó để xoa dịu khách hàng và dư luận.
Xin lỗi chân thành và đưa ra chính sách bồi hoàn hợp lý
Doanh nghiệp nên ghi nhận chính xác những nội dung mà khách hàng đang khiếu nại nhằm đưa ra hướng xử lý cụ thể. Cần xác định chính xác những vấn đề của khách hàng là gì? Tại sao khách hàng lại đưa ra những khiếu nại và phản hồi đó? Doanh nghiệp cần nên cho khách hàng thấy được sự nỗ lực để cân bằng tốt sự hài lòng giữa đôi bên một cách trôi chảy. Đồng thời cần có chính sách bồi hoàn sử dụng sản phẩm hoặc những ưu đãi kèm theo để giúp lấy lại niềm tin. Và cho khách hàng thấy được sự quan tâm và thiện chí giải quyết vấn đề nhanh chóng từ phía doanh nghiệp.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Trong một số trường hợp, khách hàng có thể không kiểm soát được cảm xúc của mình, các tổng đài viên là người phải tiếp nhận những lời nói trên. Do đó, bạn là người đại diện cho doanh nghiệp để xử lý tình huống nên bạn cần phải bình tĩnh hết sức có thể; Đồng thời đưa ra các phương án xử lý giải quyết kịp thời.
Trước tiên, điều bạn cần làm là nên xoa dịu khách hàng. Và chăm chú lắng nghe khi họ nói, ghi nhận các thông tin một cách cẩn thận & chính xác. Hãy nhớ rằng, đừng nên tìm lý do bào chữa mà cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy yên tâm, có thiện cảm tích cực cho doanh nghiệp.
Thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách nào?
Trên thực tế, có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể thu thập được phản hồi của khách hàng nhanh chóng. Dưới đây là một số cách phổ biến mà các doanh nghiệp đang sử dụng:
Lắng nghe phản hồi của khách hàng trên đa kênh
Để sản phẩm và dịch vụ không ngừng hoàn thiện theo thời gian; các doanh nghiệp cần phải lắng nghe và thấu hiểu được những nhu cầu của khách hàng. Thông qua các kênh Online phổ biến như: Facebook, Instagram,…giúp khách hàng dễ dàng để lại những thông tin đánh giá.
Do đó, cần thường xuyên tương tác với khách hàng trên đa kênh để biết được những điểm hạn chế của doanh nghiệp là gì. Từ đó đưa ra những phản hồi tương ứng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể. Ngoài ra, có thể đặt thêm cho khách hàng một số câu hỏi mở chất lượng để có thêm thông tin cần thiết.
Các nhóm cộng đồng thảo luận riêng
Khách hàng thường sẽ tham gia vào các hội nhóm để xem các đánh giá sản phẩm trước khi mua. Do đó, hầu hết những người mua hàng sẽ để lại những thông tin phản hồi, ý kiến của họ trong các hội nhóm như vậy. Những phản hồi này sẽ đóng một vai trò quan trọng; giúp doanh nghiệp không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xem thêm: 5 cách chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nên lưu ý
