Virtual QC - Giám sát chất lượng cuộc gọi tự động tại Contact Center
Virtual QC hay Virtual Quality Controller là giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động dựa trên công nghệ máy học độc quyền của EM&AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (STT), phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis).
GIÁ TRỊ KHÁC BIỆT
Giải Pháp Chuyên Biệt
Virtual QC được xây dựng cho mục đích giám sát và đo lường chất lượng cuộc gọi chuyên biệt cho Call Center
Tách Kênh Giọng Nói
Tách kênh giọng nói hỗ trợ phân tách giọng nói của khách hàng và nhân viên để cho kết quả đánh giá chính xác hơn
Dễ Dàng Sử Dụng
Giao diện thân thiện, trực quan, dễ sử dụng đối với mọi đối tượng và thực sự nhanh chóng để triển khai
Xử Lý Audio Chất Lượng Thấp
Virtual QC có khả năng xử lý các file âm thanh chất lượng thấp như giọng nói nhỏ, nhiều tiếng ồn ...
Mô Hình Tùy Chỉnh
Virtual QC cho phép doanh nghiệp dễ dàng huấn luyện và tùy chỉnh mô hình theo nhu cầu kinh doanh
Tích Hợp Liền Mạch
Tích hợp dễ dàng với CRM và các phần mềm doanh nghiệp để có cơ sở dữ liệu real-time, giúp thực hiện đánh giá liên tục
TÍNH NĂNG
Đánh giá tự động
Hệ thống đánh giá và chấm điểm tự động các file ghi âm cuộc gọi có trên tổng đài:
• Phân tích nội dung cuộc gọi và đối chiếu với các tiêu chí đã cài đặt để cho ra kết quả.
• Nhận diện cảm xúc của tổng đài viên/khách hàng thông qua phát hiện từ ngữ cảm xúc, phân tích giọng nói.
• Hiển thị kết quả đánh giá từ tổng quan đến chi tiết.
Diễn dịch nội dung cuộc gọi
• Tự động tách kênh tổng đài viên/khách hàng.
• Phân tích cảm xúc của khách hàng trong từng giai đoạn của cuộc hội thoại.
Quản lý tiêu chí
• Trình thiết lập tiêu chí trực quan & dễ sử dụng.
• Phân chia hạng mục đánh giá, quản lý dễ dàng.
• Bộ tiêu chí chuẩn.
Trích xuất thông tin
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép hệ thống phát hiện & trích xuất những thông tin quan trọng xuất hiện trong nội dung cuộc gọi như: Tên khách hàng, tên dịch vụ, số điện thoại, địa chỉ…
Báo cáo và đự đoán xu hướng
Báo cáo dưới dạng bảng biểu, biểu đồ trực quan cho phép giám sát viên tập trung sự chú ý vào những yếu tố quyết định chất lượng tổng đài:
• Tổng đài viên làm việc không hiệu quả & cần cải thiện.
• Điểm yếu của tổng đài viên thông qua thống kê chi tiết.
• Những lỗi thường gặp mang đến trải nghiệm không tốt.
• Rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng đến chất lượng tổng đài.
Bình luận và đào tạo
Người quản lý sau khi chấm điểm bổ sung cho tổng đài viên, có thể thêm bình luận cho từng tiêu chí cũng như từng câu thoại của tổng đài viên.
• Cung cấp cách nhìn tổng quan về lỗ hổng kỹ năng và kiến thức cho tổng đài viên.
• Đào tạo cá nhân hóa giúp tổng đài viên tích lũy kinh nghiệm.
KHÁCH HÀNG NÓI VỀ EM AND AI
Cocall Contact Center
“Giải pháp EM&AI mang lại thực sự vững vàng và mang tính độc đáo. Hơn 100.000 cuộc gọi cần đánh giá chất lượng mỗi tháng giờ đây được thực hiện chỉ qua một cú nhấp chuột.”
KHÁCH HÀNG NÓI VỀ EM AND AI
KHÁCH HÀNG & ĐỐI TÁC
