Top 7 phương pháp giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng, các doanh nghiệp lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng của họ. Nhận biết nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, từ đó điều chỉnh và tạo ra các sản phẩm dịch vụ giá trị hơn.

Doanh nghiệp không thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của mình, khi họ không biết khách hàng muốn gì hay đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ nào. Xác định đúng nhu cầu khách hàng luôn là trọng tâm nhiệm vụ của mọi doanh nghiệp thành công. Khi doanh nghiệp xác định đúng nhu cầu khách hàng thì xác suất khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp là rất cao. Hôm nay, EM&AI sẽ đưa ra top 7 phương pháp xác định đúng nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút lượng lớn khách hàng về mình.

Vậy nhu cầu khách hàng là gì?

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Để hiểu được nhu cầu khách hàng, điều quan trọng là phải hiểu lý do đằng sau việc đưa ra quyết định của khách hàng, hay khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng cách xác định và phân khúc khách hàng dựa trên những thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng. 

Tầm quan trọng trong xác định nhu cầu và mong đợi khách hàng

Tại sao phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng?

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh là cần thiết và giá trị nó đem lại là thực sự bền vững. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được nhiều doanh nghiệp xem là “kim chỉ nam” trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu triển khai các ứng dụng công nghệ mới trong việc hiểu và đáp ứng các nhu cầu của nhóm khách hàng cụ thể. Khoảng 76% khách hàng mong đợi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của họ. Trong mọi chiến dịch của doanh nghiệp như quảng bá hay ra mắt sản phẩm, điều đầu tiên là phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể thu hút được những khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của mình và giúp các chiến dịch của doanh nghiệp đem lại kết quả nhanh chóng và tích cực hơn.

Biết được nhu cầu khách hàng đồng nghĩa với xác định được vị trí thương hiệu của mình xung quanh nhu cầu của họ và giúp doanh nghiệp:

• Có những giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn
• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ, hiểu được những thiếu sót còn tồn tại trong sản phẩm, dịch vụ, nâng cao sản phẩm, dịch vụ của mình và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 
• Giải quyết phản hồi xấu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao niềm tin, thu hút khách hàng tiềm năng.

Top 7 phương pháp giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1) Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng

Sản phẩm, dịch vụ  tốt không đồng nghĩa với khách hàng sẽ tìm kiếm và sử dụng, khách hàng ngày nay thường thích doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, cho họ những hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần. 66% khách hàng đánh giá thời gian hỗ trợ là điều quan trọng trong trải nghiệm khách hàng, khi doanh nghiệp có những hỗ trợ nhanh chóng và tiết kiệm thời gian của họ thì họ sẽ chọn sản phẩm đó thay vì những sản phẩm có chất lượng và giá cả tương đương. Có hai cách để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng là:

• Hỗ trợ khách hàng từ tư vấn viên/ tổng đài viên bằng cách gọi hay trò chuyện trực tiếp với khách hàng 
• Hỗ trợ nhanh chóng bằng các ứng dụng hội thoại AI, Chatbot AI hay Voicebot AI tự động.

Xem thêm | Cách Chatbot AI hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và dễ dàng 

2) Tìm ra điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp 

“Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng, vạch ra hành trình khách hàng hoàn chỉnh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng”

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, thú vị từ đầu đến cuối, doanh nghiệp cần xác định bất kỳ điểm khó khăn nào trong suốt hành trình của họ, việc này giúp doanh nghiệp có giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Muốn chắc chắn rằng mỗi điểm tiếp xúc đều dẫn đến trải nghiệm khách hàng tích cực, doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc khảo sát nhu cầu khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc trong chính hành trình mua sắm của khách hàng như: 

• Đặt câu hỏi xác định nhu cầu khách hàng trong lần đầu tương tác với Chatbot 
• Gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi thanh toán qua Email
• Thiết lập khảo sát về sản phẩm dịch vụ trên trang web về những điểm họ thích và không thích
• Sử dụng tiện ích khảo sát với Chatbot AI

3) Đo lường mức độ hài lòng thường xuyên

Để biết khách hàng có hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp hay không, thì việc đo lường thường xuyên là vô cùng quan trọng. Các chỉ số doanh nghiệp có thể dùng để đo lường hiệu suất, theo dõi và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng  như: 

• Customer satisfaction score – CSAT là chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng. Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên các câu hỏi về “sự hài lòng” hay “mức độ hài lòng” của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm.
• Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho những người khác.
• Customer Effort Score (CES) thường gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là một chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Các chỉ số trên cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về hiệu suất kinh doanh, dựa vào đó bạn có thể cải thiện những điểm thiếu sót trong sản phẩm, dịch vụ hay những điểm cần duy trì để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cơ cấu lại sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4) Nhất quán trong giao tiếp với khách hàng giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Doanh nghiệp cần nhất quán cần nhất quán trong cách giao tiếp với khách hàng, vì ngay trong lần tương tác đầu tiên, khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định với doanh nghiệp. Nếu bày tỏ thiện chí trong lần gặp đầu tiên và cư xử kỳ cục trong những lần tiếp theo, khách hàng sẽ dần trở nên khó chịu vì sự không nhất quán trong giao tiếp. Để nhất quán trong giao tiếp với khách hàng:

• Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh để cung cấp hỗ trợ nhất quán trên tất cả các kênh
• Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhất quán
• Xây dựng và đào tạo Chatbot hay Voicebot tương tác trực tuyến theo quy trình

5) Phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Khách hàng luôn là mối ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Xét cho cùng, các sản phẩm và dịch vụ được phát triển, sáng tạo ra đều hướng tới mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng để thuyết phục họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm mang đến những lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, trong thời đại cạnh tranh, doanh nghiệp nào đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt cho họ thì doanh nghiệp đó sẽ có sự thành công. Cách tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm:

• Tạo sự đồng cảm với khách hàng
• Chia sẻ thông tin tổng quan về khách hàng với các nhân viên 
• Tuyển dụng nhân sự theo định hướng khách hàng, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp
• Tăng cường tương tác với khách hàng
• Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng (theo Diane Gherson – Giám đốc nhân sự của IBM, nếu nhân viên hài lòng về IBM thì khách hàng cũng thế, trên thực tế nhân viên sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực khi họ cũng có những trải nghiệm tương tự qua tương tác nội bộ). 

6) Nâng cao USP (Unique Selling Proposition) cho sản phẩm của doanh nghiệp

USP là yếu tố phân biệt sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, chẳng hạn như chi phí thấp, chất lượng cao, sản phẩm đầu tiên trên thị trường hay một số khác biệt khác.

USP có thể tạo ra rất nhiều lợi ích, nhưng có 3 lợi ích nổi bật là: Tạo lòng tin vì bạn cung cấp những sản phẩm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo vị thế trên thị trường, đánh bại các đối thủ cạnh tranh, chứng minh với khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm và dịch vụ của mình là lựa chọn tốt nhất đối với họ. Doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và xác định nhu cầu khách hàng để đưa đến những sản phẩm, dịch vụ đúng với mong muốn của họ và giúp nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp 

7) Thu thập phản hồi khách hàng để hiểu rõ về nhu cầu và mong đợi 

Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào doanh số mà không mấy đầu tư, quan tâm đến việc thu thập và xử lý các khiếu nại, đóng góp hay phản hồi của khách hàng. Việc bỏ qua ý kiến khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như ngày nay sẽ khiến cho doanh nghiệp bị đào thải khỏi thị trường. Giá trị to lớn mà việc phản hồi của khách hàng đem lại là: giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn, giữ chân khách hàng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng hay đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để đo lường mức độ của khách hàng?

• Gửi Email để tăng phản hồi của khách hàng
• Triển khai Website đáng giá trực tuyến
• Thu thập và quản lý phản hồi của khách hàng trên các kênh mạng xã hội

EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, hướng đến tầm nhìn nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam. 

>> Liên hệ ngay với EM&AI để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm về cách triển khai các chiến lược để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. 

– Hotline: 0934 312 345

– Email: contact@emandai.net