Các nghiên cứu về hành vi khách hàng hậu Covid-19 cho thấy, khách hàng có xu hướng chuyển dịch thói quen mua sắm sang trực tuyến. Điều này tạo ra thách thức lớn cho doanh nghiệp nhưng cũng là cơ hội đón đầu xu hướng chuyển đổi số dịch vụ khách hàng để đột phá kinh doanh.
Theo khảo sát niềm tin người tiêu dùng được thực hiện bởi The Conference Board® và Nielsen vừa công bố, trong quý I/2020 đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi mạnh mẽ hành vi, mong muốn và thái độ của người tiêu dùng. Họ online nhiều hơn và quen dần với việc sử dụng công nghệ để phục vụ nhiều nhu cầu trong cuộc sống.
Tham khảo bài viết dưới đây của các chuyên gia, lý giải về nguyên nhân chuyển đổi số là cần thiết trong giai đoạn hậu Covid-19.
Contents
Khách hàng sẵn sàng hơn với chuyển đổi số
Một trong những rào cản chuyển đổi số chính là thói quen sử dụng công nghệ của họ. Rất nhiều người vẫn còn giữ thói quen mua sắm offline và sử dụng tiền mặt. Họ cảm thấy không thật sự cần thiết để thay đổi các thói quen này hoặc họ ngại việc trải nghiệm công nghệ.
Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 kéo theo “giãn cách xã hội” đã buộc người tiêu dùng phải xem xét các hình thức tương tác trực tuyến, tự động. Số liệu thống kê cho thấy số lượng người tiêu dùng tương tác với các nền tảng trực tuyến đã tăng lên đến 82% Nhiều dự đoán cho rằng sau đại dịch, người tiêu dùng vẫn sẽ giữ thói quen này vì nó thật sự mang lại các trải nghiệm tốt.
Chuyển đổi số dịch vụ khách hàng, biến thách thức thành cơ hội
Đại dịch Covid làm số lượng yêu cầu của khách hàng tăng đột biến. Quá tải kèm với đội ngũ nhân sự không ổn định, nhiều nhân viên nghỉ việc hoặc làm ở nhà không đảm bảo chất lượng khiến trải nghiệm khách hàng giảm sút nặng nề.
Đối mặt với nguy cơ mất khách hàng trước bối cảnh quá tải yêu cầu dịch vụ, doanh nghiệp vẫn có thể xoay chuyển tình thế nếu vận dụng sớm giải pháp chuyển đổi số trao quyền tự phục vụ cho họ (Self-Service).
Nhiều doanh nghiệp cũng nhận định rằng việc trao quyền tự phục vụ cho khách hàng mang lại nhiều lợi ích hơn bao gồm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu suất làm việc của nhân viên.
Lựa chọn đối tác chiến lược phù hợp để chuyển đổi số dịch vụ khách hàng
Để chuyển đổi số thành công doanh nghiệp cần quan tâm đến một nền tảng chăm sóc khách hàng số toàn diện, và đặc biệt phù hợp với mô hình kinh doanh và cách thức vận hành của doanh nghiệp. Theo đó, việc lựa chọn đối tác chiến lược phù hợp trong phát triển giải pháp số cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng.
