Theo nghiên cứu của Helpscout có 80% doanh nghiệp nói rằng họ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tuy nhiên, chỉ có 8% khách hàng trong số đó đồng ý với nhận định trên. Mức độ hài lòng của khách hàng thấp không chỉ khiến doanh nghiệp bị giảm doanh thu, mà còn ảnh hưởng xấu đến thương hiệu. Nhờ các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập, phân tích và đánh giá liệu khách hàng đã hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hay chưa. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm, dịch vụ.
Contents
Mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Mức độ hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi doanh nghiệp chăm sóc hay giải quyết và đáp ứng những yêu cầu theo cách mà họ mong muốn. Mức độ hài lòng này ảnh hưởng đến cách mà khách hàng nghĩ về doanh nghiệp và thái độ của họ khi nhắc đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu trong năm 2020, yếu tố quan trọng nhất để doanh nghiệp đạt thành công không phải là giá cả hay sản phẩm mà là trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng có trải nghiệm tốt và có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu dịch vụ, sản phẩm đến người khách cao gấp 5 lần, và 54% trong số họ có xu hướng mua sắm thêm những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Top 3 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
NPS, CSAT và CES là 3 chỉ số phổ biến nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, EM&AI sẽ đưa khái niệm, cách đo lường những chỉ số này một cách chi tiết và đầy đủ nhất.
1) Net Promoter Score (NPS) là gì?
Net Promoter Score (NPS) là gì?
Net Promoter Score viết tắt là NPS là một trong những chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp biết được:
- Mức độ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ
- Mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu
- Khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người khác
Net Promoter Score (NPS) hoạt động như thế nào?
NPS = P-D
P: Phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ
D: Phần trăm khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ
Chỉ số này được xếp hạng từ 1 đến 10. Chỉ số càng cao, khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến những người khác càng lớn.
Nhóm 1 (Điểm số từ 9 – 10): Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm dịch vụ và chắc chắn sẽ giới thiệu đến những người khác.
Nhóm 2 (Điểm số từ 7 – 8): Khách hàng có mức độ hài lòng trung bình, họ có thể sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, cũng có thể chuyển sang những sản phẩm dịch vụ cho họ mức độ hài lòng cao hơn.
Nhóm 3 (Dưới 6 điểm): Khách hàng có mức độ hài lòng thấp và cực thấp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khi doanh nghiệp đang ở trong mức độ này nguy cơ mất đi khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là rất cao. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm ra điểm yếu của mình để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm | Trải nghiệm khách hàng liền mạch với giải pháp tổng đài tự động hóa
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) là gì?
Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số khách hàng hài lòng, đây là chỉ số phổ biến đang được rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng để đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ số này biểu hiện họ có hài lòng hay không trong quá trình mua sắm sản phẩm dịch vụ từ thái độ nhân viên, giá cả sản phẩm, thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng hay tư vấn sản phẩm, dịch vụ,…
Customer Satisfaction Score (CSAT) hoạt động như thế nào?
CSAT = Số khách hàng đánh giá tốt / tổng đánh giá
CSAT được chia theo mức từ 1 (rất không hài lòng) đến mức 5 (rất hài lòng)
Thường kèm theo mức đánh giá là những quan điểm của khách hàng, vì sao họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và vì sao không. Đây là những chỉ số đánh giá rất quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu được những yếu tố ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng và cần khắc phục nhanh chóng, cũng như những ưu điểm cần duy trì và phát huy.
3) Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) là gì?
Customer Effort Score (CES) là chỉ số đo lường sự thuận lợi trong quá trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của khách hàng như: quá trình hỗ trợ mua sắm sản phẩm, dịch vụ, quá trình được giải quyết những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ hay quá trình thanh toán. Chỉ số này thường trả lời cho câu hỏi “ Quý khách đánh giá như thế nào về mức độ tiện lợi khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?
Customer Effort Score (CES) hoạt động như thế nào?
Chỉ số CES thường được đo lường từ 1 (rất khó tiếp cận) đến 7 (dễ tiếp cận), khi chỉ số này càng cao, thương hiệu hay sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng tiếp cận một cách dễ dàng, từ đó trải nghiệm khách hàng sẽ nâng cao một cách đáng kể. Ngoài ra, chỉ số này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn trong tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.
Xem thêm | Trí tuệ nhân tạo – nhân tố quan trọng trong tiếp cận khách hàng tiềm năng
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.
EM&AI đang có chương trình ưu đãi 1000 CUỘC GỌI MIỄN PHÍ hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ NGAY HÔM NAY ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
