Thông tin khách hàng là một trong những dữ liệu quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần có. Càng thu tập được nhiều thông tin khách hàng, thì doanh nghiệp càng hiểu rõ sở thích, mong muốn hay nhu cầu của họ, điều này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để phù hợp hơn với khách hàng mục tiêu của mình. Dưới đây là các bước cơ bản doanh nghiệp có thể tuân theo để thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và theo quy trình.
Contents
1) Xác định loại thông tin mà doanh nghiệp muốn thu thập
Xác định đúng loại thông tin khách hàng là bước quan trọng nhất để thu thập được những thông tin chất lượng. Khi thu thập những thông tin khách hàng không thuộc lĩnh vực của mình hay thu thập những thông tin không quan trọng, thì việc sử dụng các thông tin thu thập được không đạt hiệu quả dẫn đến hao phí nguồn lực của doanh nghiệp. Để thu thập đúng loại thông tin, doanh nghiệp có thể trả lời những câu hỏi dưới đây:
- Doanh nghiệp cần quyết định thu thập thông tin từ nhóm khách hàng nào?
- Lĩnh vực mà khách hàng đang hoạt động?
- Nơi thu thập dữ liệu như Website, các trang mạng xã hội như: Facebook hay LinkedIn.
- Doanh nghiệp sẽ sử dụng lượng dữ liệu này vào mục đích gì của mình?
Về bản chất, mục đích của việc thu thập dữ liệu là xác định đúng mong muốn, kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Khi thu thập đúng dữ liệu khách hàng thì chắc chắn sẽ giúp ích trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
2) Đặt ra khung thời gian
Trong giai đoạn đầu của kế hoạch, doanh nghiệp nên thiết lập khung thời gian để thu thập dữ liệu. Vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng có thể thay đổi liên tục theo thời gian. Trong cuộc khủng hoảng Covid – 19, nhu cầu khách hàng sẽ thay đổi để phù hợp với nhu cầu tài chính của họ. Vì vậy các thông tin và dữ liệu của khách hàng trước đây sẽ không còn phù hợp ở thời điểm hiện tại.
Ví dụ thực tế là tỷ lệ vay tiêu dùng của khách hàng trong các ngân hàng thay đổi lớn vì đại dịch Covid – 19, theo hiệp hội ngân hàng (VNBA) vay tiêu dùng tăng khoảng 10% so với năm 2020, đối tượng vay chủ yếu là những người có thu nhập thấp và nhóm bị ảnh hưởng trực tiếp và ảnh hưởng nặng nề vì Covid – 19 như công nhân viên, tiểu thương,.. trong thời gian này, nhu cầu vay vốn khách hàng thay đổi, vì vậy doanh nghiệp cần thu thập và đánh giá thông tin khách hàng liên tục theo những khoảng thời gian nhất định.
Xem thêm | 5 cách giúp doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng để thích nghi với “trạng thái bình thường mới”
3) Xác định công cụ và phương pháp
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin bằng những công cụ và phương pháp sau:
- Trên kênh Website (Google Analytics)
- Social Network – Facebook, Instagram
- Thông tin liên hệ (Contact Info)
- Phản hồi và khảo sát của khách hàng
- Thông tin giao dịch
- Thông qua quảng cáo
Trước đây, việc thu thập đầy đủ thông tin khách hàng vô cùng khó khăn vì doanh nghiệp cần lập các bảng khảo sát, câu hỏi cho từng đối tượng cụ thể, nhưng ngày nay, trí tuệ nhân tạo Chatbot AI và Voicebot AI với quá trình truy vấn thông tin khách hàng từ nội dung hội thoại, các câu hỏi được đặt ra cho tệp khách hàng trên quy mô khổng lồ mà phương thức khảo sát thủ công với nhân sự con người không thể tiếp cận hết trong cùng 1 thời điểm giúp doanh nghiệp thu thập những thông tin quan trọng về khách hàng như sở thích, mong muốn hay nhu cầu mua sắm của họ.
4) Thu thập dữ liệu và thông tin khách hàng
Khi doanh nghiệp hoàn thành các bước thu thập thông tin ở trên, quá trình thu thập thông tin bắt đầu từ đây, doanh nghiệp nên lưu trữ, tổ chức thông tin khách hàng và đảm bảo thông tin khách hàng được kiểm tra, theo dõi thường xuyên. Vi điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt quá trình thu thập thông tin, điều chỉnh kế hoạch thu thập thông tin hay điều chỉnh lại loại thông tin cần thu thập.
5) Phân tích dữ liệu và sử dụng thông tin khách hàng
Khi doanh nghiệp đã thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, đây là bước mà doanh nghiệp nên phân tích và tổ chức lại thông tin đã thu thập được. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể biến dữ liệu thô thành những thông tin có giá trị, những thông tin mà doanh nghiệp có thể sử dụng để:
- Tìm ra những sản phẩm / dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Tạo ra các chiến lược tiếp thị thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao doanh số bán hàng
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. EM&AI dành tặng gói hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0903 533 725
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
