Cách Conversational AI thay đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chúng ta đang tiến đến cuộc cách mạng đổi mới kinh tế mà tại đó dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang được nâng cao và cải thiện một cách đáng kể. Công lao chính cho cuộc cách mạng này là nhờ công nghệ  Conversational AI và các ứng dụng của trí tuệ nhân tạo liên quan. Nhờ những đột phá về công nghệ Conversational AI như Chatbot hay Voicebot, hệ thống hội thoại thông minh có thể hiểu được những sắc thái ngôn ngữ phức tạp và nhiều giọng nói khác nhau của con người. Hệ thống phân tích hội thoại thông minh này có thể hiểu được ý định, cảm xúc, nhu cầu, hay thậm chí là những ngụ ý của khách hàng.

Vậy Conversational AI là gì?

Conversational AI (Conversational Artificial Intelligence (AI)) là hệ thống tự động hóa giao tiếp bằng lời nói hoặc văn bản một cách tự nhiên. Hệ thống này có thể giải quyết số lượng lớn các cuộc hội thoại và thực hiện các nhiệm vụ chuyên sâu về khả năng phán đoán giống như con người. Khác với Chatbot, Conversational AI có khả năng tự học, khả năng hiểu những câu phức tạp trong lời nói của con người hay khả năng nhận biết khách hàng thông qua những giao dịch trước. 

        Xem thêm | Khắc phục những hạn chế của Chatbot với Conversational AI                                                   

Conversational AI mang đến vô vàn lợi ích trong cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1) Conversational AI giúp tự động hóa nhiều quy trình

Với công nghệ Conversational AI, Quá trình tương tác với khách hàng như telesales, telemarketing, khảo sát, chăm sóc khách hàng sẽ không cần con người phải thực hiện và theo dõi hoàn toàn như trước đây. Bạn sẽ không cần phải dành thời gian để đọc hàng ngàn Email hay nghe tất cả các cuộc gọi từ khách hàng, tính năng tự động hóa của trí tuệ nhân tạo này sẽ giúp bạn thực hiện tất cả tác vụ này với tốc độ nhanh, chính xác và mang đến những kết quả tuyệt vời. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được các khoản chi phí lớn cũng như giảm thời gian để hoàn thành các tác vụ. Ngoài ra, với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, khách hàng sẽ được phục vụ và giải đáp thắc mắc ở mọi thời điểm. Đặc biệt, Conversational AI là một công nghệ hàng đầu trong việc giải quyết những công việc thông thường và lặp đi, lặp lại trong môi trường telesale của doanh nghiệp. 

2) Khả năng cung cấp thông tin và quản lý chất lượng Call Center. 

Doanh nghiệp ngày càng tăng cường việc sử dụng các công nghệ Conversational AI vào quy trình chăm sóc khách hàng. Bởi vì Conversational AI có thể cải thiện và bổ sung các chức năng như tổng hợp, tìm kiếm thông tin của khách hàng hay cảnh báo để giao dịch viên có thể thực hiện công việc của họ tốt hơn. Nếu một nhân viên đi chệch hướng khỏi kịch bản chăm sóc khách hàng mà công ty đặt ra hay quên cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng, thì hệ thống conversational AI sẽ gửi cho họ những thông báo yêu cầu phải tuân thủ quy trình và phải cung cấp những thông tin cần thiết. Khi cuộc gọi kết thúc, những giải pháp conversational AI có thể đưa ra một bản ghi chi tiết nội dung giao tiếp với khách hàng của nhân viên đó dựa trên công nghệ chuyển đổi lời nói sang văn bản. 

    Xem thêm | AI thay đổi cách giám sát chất lượng cuộc gọi như thế nào

3) Cải thiện việc ra quyết định

Một trong những nhược điểm của con người là dễ mắc nhiều sai lầm trong quá trình giao tiếp, đặc biệt khi chúng ta đang trong tình trạng mệt mỏi hay có những suy nghĩ và cảm xúc tiêu cực. Điều này cũng ảnh hưởng không tốt đến quá trình chăm sóc khách hàng của nhiều nhân viên, dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hay trải nghiệm khách hàng không tốt, thậm chí rất tệ. Nhưng chăm sóc khách hàng bằng việc ứng dụng Conversational AI lại hoàn toàn ngược lại, với khả năng phân tích cảm xúc, hệ thống này luôn đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời nhất. Conversational AI cũng giúp con người đưa ra những quyết định mua sắm tốt hơn, vì chúng cung cấp những giải pháp toàn diện, những thông tin hữu ích, cũng như một bức tranh tổng thể dựa trên những số liệu đã thu thập được. Do đó, về tổng thể Conversational AI có thể giúp doanh nghiệp đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng lên một tầm cao mới trong việc đưa ra quyết định.

4) Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh hơn

Vì yêu cầu khách hàng đến từ các kênh khác nhau như Facebook, LinkedIn, email, website hay trò chuyện trực tiếp, với những cách thủ công trước đây là dành nhiều thời gian giải quyết từng yêu cầu một, thì hệ thống Conversational AI có thể giải quyết tất cả những yêu cầu của khách hàng trong thời gian rất ngắn và mang lại hiệu quả tối ưu. Với giải pháp này, chúng ta hoàn toàn có thể giải quyết hàng ngàn vấn đề của khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội hay lắng nghe tất cả các cuộc gọi của khách hàng. Điều này mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời vì bạn đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian của họ trong khi vẫn đem lại những kết quả tốt đẹp.

5) Conversational AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Chúng ta đã qua giai đoạn mà tất cả khách hàng đều được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ như nhau. Vì mỗi khách hàng là duy nhất, họ những vấn đề và kỳ vọng riêng từ sản phẩm của doanh nghiệp. Trước đây, doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để cung cấp trải nghiệm cá nhân cho khách hàng. Nhưng với công nghệ Conversational AI, doanh nghiệp có thể hiểu về mong muốn cá nhân của họ, những vấn đề họ đang gặp phải và cung cấp cho họ những giải pháp cụ thể nhất. 

Các công cụ của Conversational AI có thể thu thập và phân tích dữ liệu lịch sử của khách hàng và trích xuất những thông tin hữu ích từ đó. Những công cụ này có thể xây dựng hành trình mua sắm của khách hàng hay sở thích cá nhân của họ. Hệ thống này có thể phát hiện ra những mong muốn, xu hướng và hành vi của khách hàng từ lời nói của khách hàng và từ đó đem đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa tuyệt vời nhất. 

Ngoài ra, cá nhân hóa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, phát hiện vấn đề của từng cá nhân và giải quyết nó một cách nhanh nhất. Điều này đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng về với doanh nghiệp và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với đối thủ.

6) Tăng doanh thu và lợi nhuận

Doanh thu và tăng trưởng về lợi nhuận là yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Việc ứng dụng Conversational AI có thể giúp doanh nghiệp cải thiện những chỉ số quan trọng này bởi vì những giải pháp Conversational AI giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và cắt giảm chi phí nhân sự (Giải pháp Conversational AI  hoàn toàn có thể thay thế 80% khối lượng công việc của bộ phận chăm sóc tổng đài qua các kênh chat. Nói cách khác, việc sử dụng những giải pháp Conversational AI  có thể cho phép doanh nghiệp cắt giảm ít nhất 50% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng). Trong khi đó nhờ vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Conversational AI) giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành hơn, doanh thu tốt hơn và tăng trưởng lợi nhuận cao hơn.  

Ngày nay, những doanh nghiệp thành công và có thương hiệu hiện nay đang ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, tập trung hơn vào nhóm khách hàng mục tiêu của mình, điều đó đã giúp họ thu hút một lượng khách hàng lớn và cắt giảm một lượng lớn chi phí trong việc tiếp thị sản phẩm. Vì vậy, để đưa dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới, doanh nghiệp nên ứng dụng công nghệ Conversational AI để nâng cao trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

>> Liên hệ với EM&AI  để tìm hiểu thêm về cách triển khai Conversational AI để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. 

– Hotline: 0934 312 345

– Email: contact@emandai.net