Trong tiếp thị ngày nay, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn người đó sẽ chiến thắng. Đối với tiếp thị qua điện thoại – Telesales thì tất cả những gì người mua và người bán tiếp xúc với nhau chỉ qua giọng nói. Lúc này, bạn sẽ không thể đánh giá mong muốn hay nhu cầu của khách hàng dựa trên ánh mắt, cử chỉ hay phong thái mà hoàn toàn giữa trên câu từ & tông giọng. Chắc chắn rằng việc telesales sẽ là một thử thách, vậy nên để tiếp cận khách hàng qua điện thoại bạn chắc chắn sẽ cần lưu ý một số kỹ năng telesales sau.
Contents
1. Luôn có một kế hoạch
Trước khi bắt đầu bất cứ một chiến dịch nào thì việc đầu tiên chắc chắn phải là lên kế hoạch và mục tiêu rõ ràng. Telesales cũng không phải ngoại lệ , hãy đặt ra mục tiêu và những con số rõ ràng. Bởi telesales để bán được sản phẩm không phải là một điều dễ dàng, đôi khi bạn phải mất nhiều giờ liền chỉ đề tập trung vào 1 cuộc gọi mà khách hàng chưa thực sự có nhu cầu. Vậy nên nếu không muốn chỉ sau vài ngày gọi không thành công mà bỏ cuộc, thì hãy đưa ra mục tiêu cụ thể, ngắn hạn và mang tính khả thi.
2. Xây dựng kịch bản telesales
Cách xây dựng kịch bản cho telesale là gì? Xây dựng kịch bản cho telesales mang tính bắt buộc đối với tất cả nhân viên telesales dù mới vào nghề hay đã có kinh nghiệm trước đó. Chuẩn bị kịch bản giúp bạn nắm rõ nội dung muốn truyền tải, diễn đạt nó một cách logic hơn. Ngoài ra một kịch bản hoàn hảo là khi bạn có thể lường trước phần lớn các câu hỏi, tình huống bất ngờ và giải quyết nó một cách tự tin và chính xác.
3. Giọng nói là mấu chốt trong telesales
Trong 1 cuộc gọi telesale, 80% khách hàng sẽ chú ý đến giọng nói ban đầu trước rồi sau đó mới đến nội dung mà bạn muốn giới thiệu. Những tố chất cần thiết của một giọng nói là dễ nghe , chân thành, tự tin, mang tính thuyết phục lớn và cố gắng duy trì một nhịp độ nói chuyện tự nhiên nhất. Vậy nên không khó để nhận thấy rằng giọng nói là một trong những kỹ năng telesales quan trọng.
Một giọng nói dễ nghe, tốc độ phù hợp sẽ dễ lấy lòng khách hàng hơn , nhất là tiếp xúc qua đường dây điện thoại. Và dựa vào đó, tỉ lệ giới tính của các nhân viên telesale ngày nay lệch hẳn về nữ giới .Tuy nhiên, không có một nghiên cứu nào thực sự cho thấy điều tương tự, bởi dù là nam hay nữ thì bạn sẽ luôn có cách riêng để truyền tải những thông điệp đến khách hàng.
4. Lắng nghe khách hàng
Trong ngành dịch vụ, một trong những điều được dạy đầu tiên luôn là trải nghiệm của khách hàng. Telesales đơn giản chỉ là một cuộc nói chuyện giữa 2 người xa lạ. Điều thường thấy trong những buổi telesales là các nhân viên chỉ đơn thuần nói về sản phẩm và đưa ra ý kiến cá nhân trước khi thực sự lắng nghe vấn đề, các câu hỏi mà khách hàng thực sự quan tâm. Việc làm này thường không để lại những ấn tượng tốt với người nghe.
Cách tiếp cận lý tưởng hơn là cân bằng giữa cả hai , hãy lắng nghe ý kiến khách hàng sau đó trình bày sâu hơn về sản phẩm và cách nó giải quyết những vấn đề mà khách hàng đề cập . Từ đó cả nhân viên và khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc tìm tiếng nói chung và cuộc gọi của bạn sẽ không bị quá “công thức” nữa.
5. Chuẩn bị cho những cái từ chối
Thành thật mà nói việc bị từ chối diễn ra với nhân viên telesales tương đối thường xuyên và thậm chí đôi khi nó còn khá tiêu cực. Tuy nhiên hãy hiểu một thực tế rằng không phải khách hàng nào cũng trong trạng thái sẵn sàng để tiếp nhận cuộc trò chuyện với bạn, khi mà họ đã thực sự không có nhu cầu. Đừng để những cái cúp máy ngang hay những lần từ chối liên tục làm bạn phiền lòng, thay vào đó hãy để nó qua đi,kết thúc một cách lịch sự nếu có thể hay nếu may mắn hơn bạn có thể hẹn gọi vào một ngày khác chẳng hạn. Telesales thực sự đòi hỏi rất nhiều kiên trì để tạo nên kết quả tốt, vậy nên hãy luôn kết thúc và bắt đầu một cuộc trò chuyện với tinh thần thoải mái nhất nhé !
6. Hãy sử dụng ngôn ngữ của khách hàng
Một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút sự chú ý của khách hàng là gọi họ bằng tên. Sử dụng tên của họ ít nhất ba lần trong cuộc trò chuyện. Điều này sẽ tạo ra nhiều sự thu hút hơn trong từng câu nói của bạn với một người xa lạ. Các chuyên gia giao tiếp tập trung vào tầm quan trọng của việc sử dụng tên trong các cuộc trò chuyện, vì nó tăng cường mối quan hệ giữa hai người. Sử dụng tên cũng làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị.
Khi khách hàng nói về một vấn đề hay cụm từ nào đó, đó là một lượng thông tin ít ỏi đầu tiên khách hàng đưa ra. Hãy đưa ra ý kiến tương tự về một kinh nghiệm hay một sự chứng thực nào đó để tạo sự gắn bó, Đừng bận tâm kể cả khi ý kiến này hoàn toàn khác với những gì bạn thực sự nghĩ. Tuy nhiên hãy đảm bảo không lạm dụng chiến lược này quá nhiều trong một cuộc hội thoại vì đôi khi nó có thể trở nên khó chịu.
7. Practice makes perfect !!
Bất kì kĩ năng nào cũng cần có sự luyện tập, đặc biệt trong một ngành cần nhiều sự kiên nhẫn như telesales. Càng thực hiện nhiều cuộc gọi, bạn sẽ càng giỏi trong việc hiểu được tâm lý khách hàng , cách nhận biết được một cuộc gọi tìm năng,… Vấn đề không nằm ở cách bạn gọi được bao nhiêu cuộc điện thoại mỗi ngày , mà là những gì đọng lại sau mỗi cuộc gọi bị từ chối. Hãy nhớ rằng việc bị từ chối không phải điều tệ nhất, mà tệ nhất là sau đó bạn cảm thấy mất động lực và không còn muốn phát triển công việc nữa.
Khám phá thêm về về những giải pháp cho ngành công nghiệp telesales tại EM&AI – công ty đi tiên phong trong việc nghiên cứu chuyên sâu công nghệ phân tích ngôn ngữ tự nhiên NLP tiếng Việt và trí tuệ nhân tạo AI.
– EM&AI Virtual Agent – Nền tảng xây dựng Chatbot AI & Voicebot AI mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch giữa doanh nghiệp và khách hàng.
– EM&AI Virtual QC – Giải pháp tự động đánh giá chất lượng tổng đài.
Để được tư vấn cụ thể về chiến lược triển khai giải pháp tự động hóa tổng đài, vui lòng để lại thông tin tại đây. EM&AI sẽ chủ động liên hệ và tư vấn!
EM&AI tặng ƯU ĐÃI 1000 CUỘC GỌI MIỄN PHÍ
▶ ▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
THÔNG TIN LIÊN HỆ
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: www.emandai.net
