Không doanh nghiệp nào có thể đánh giá thấp tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ kém có thể tạo ra tác động đáng kể đến thương hiệu và khả năng tạo ra khách hàng trung thành. Vì khi trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp kém sẽ khiến họ tìm kiếm nhưng công ty, doanh nghiệp khác mà khách hàng cảm thấy bản thân được tôn trọng.
Theo báo cáo của WalkerInfo , trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt trội hơn giá cả và sản phẩm trở thành yếu tố khác biệt chính của thương hiệu vào năm 2021 . Trải nghiệm khách hàng (CX) tiếp tục là yếu tố quyết định đối với nhiều khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt đóng vai trò quan trọng để tăng doanh thu, uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Vì thế, bài viết dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp biết được đâu là những tác động gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Contents
Những nguyên nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
-
Phản hồi và hỗ trợ khách hàng chậm chạp
Phản hồi và hỗ trợ khách hàng chạm chạp sẽ gây bất lợi cho bất kỳ mọi doanh nghiệp. Bởi khách hàng không muốn phí thời gian của mình trong quá trình chờ đợi. Nếu một doanh nghiệp để khách hàng chờ quá lâu sẽ khiến cho cảm xúc khách hàng trở khó chịu. Dẫn đến giảm trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp tồi tệ hơn. Từ đó, ất hẳn uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp đó sẽ giảm sút.
-
Thái độ nhân viên chưa tốt
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng tốt. Doanh nghiệp cũng không thể kiểm soát hết các cuộc gọi của nhân viên tư vấn. Chính điều này sẽ khiến cho nhân viên làm việc lơ là. Đôi lúc sẽ không tập trung vào chuyên môn của mình.
Ngoài ra, thái độ của nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu một nhân viên to tiếng, nóng giận hay tư vấn hời hợt với khách hàng thì điều đó sẽ thật tồi tệ. Nó sẽ khiến trải nghiệm của khách hàng “xuống dốc không phanh”.
-
Nhân viên tư vấn không truyền đạt đúng thông điệp, thông tin của sản phẩm và dịch vụ
Mỗi ngày nhân viên tư vấn phải nhận quá nhiều cuộc gọi đến. Điều đó khiến cho họ nhầm lẫn các thông tin với nhau trong quá trình làm việc. Dẫn đến việc cung cấp thiếu và sai thông tin đến khách hàng. Khiến họ hiểu nhầm về các thông điệp, thông tin của sản phẩm và dịch vụ. Cho đến khi họ trực tiếp sử dụng và những gì nhân viên tư vấn nói khác với thực tế họ trải nghiệm cũng sẽ tạo ra một trải nghiệm không tốt đối với khách hàng.
Từ việc cung cấp không đúng thông tin sẽ làm mất đi những khách hàng trung thành. Đồng thời làm giảm uy tín thương hiệu, khiến khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Điều này sẽ khiến vị thế của doanh nghiệp xấu đi trong mắt khách hàng. Nó sẽ làm tổn thất lượng lớn doanh thu của doanh nghiệp đó.
Cách khắc phục và nâng cao trải nghiệm của khách hàng
-
Tự động hoá, giảm thời gian chờ đợi nhờ trợ lý ảo
Nghiên cứu của Hubspot cho biết, ” 90% khách hàng đánh giá ” phản hồi ngay lập tức “ là yếu tố quan trọng khi họ cần liên hệ với doanh nghiệp. Vì thế những trợ lý ảo như Voicebot hay Chatbot AI là một sự lựa chọn tuyệt vời nếu doanh nghiệp muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt.
Các trợ lý ảo như Voicebot hay Chatbot AI sẽ luôn hỗ trợ khách hàng 24/7 bất kể khi nào họ cần. Hơn hết, với trí tuệ nhân tạo (AI) cùng với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp các trợ lý ảo có thể trả lời các câu hỏi thường gặp kịp thời và cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
-
Chatbot, Voicebot ứng dụng công nghệ phân tích cảm xúc, luôn nhiệt tình hỗ trợ
Với khả năng thấu hiểu ngôn ngữ tự nhiên, phân tích cảm xúc qua lời nói, nhận diện lời nói & tổng hợp tiếng nói. Voicebot có thể thay thế một nhân viên tư vấn không bị giới hạn năng suất làm việc và cảm xúc. Điều đó sẽ đưa cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhờ những thông tin chính xác và đầy đủ và sự tư vấn nhiệt tình.
Ngoài ra, Voicebots cũng có thể tùy chỉnh giọng nói theo vùng miền. Khiến cho khách hàng cảm thấy gần gũi hơn đối với thương hiệu của bạn.
Xem thêm: Tầm quan trọng phân tích cảm xúc trong dịch vụ khách hàng
-
Chatbot AI truyền đạt thông điệp, thông tin của sản phẩm và dịch vụ
Chatbot được tích hợp với cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Điều đó giúp Chatbot hiểu và truyền đạt đúng thông điệp, thông tin của sản phẩm và dịch vụ. Truyền đạt đúng và đủ thông tin là cách thuyết phục khách hàng hữu hiệu. Bởi khách hàng có thể đánh giá cao quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Tại Việt Nam, EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Hệ sinh thái EM&AI bao gồm Virtual Agent – nền tảng xây dựng trợ lý ảo tương tác giọng nói, tin nhắn và Virtual QC – trợ lý ảo phân tích, đánh giá nội dung cuộc gọi theo thời gian thực.
EM&AI dành tặng gói ưu đãi 1000 CUỘC GỌI MIỄN PHÍ hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
