EM&AI Virtual QC là giải pháp đầu tiên đi sâu vào ứng dụng AI cho thị trường Contact Center tại Việt Nam. EM&AI hợp tác chiến lược với các doanh nghiệp BPO, đối tác phần mềm Contact Center để cho ra mắt hệ thống tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi toàn diện. Virtual QC mang đến cho doanh nghiệp một giải pháp tối ưu chi phí nhân sự, chi phí vận hành và sự hài lòng của khách hàng.
Contents
Sự cần thiết của giải pháp tự động đánh giá chất lượng tổng đài
Đối với các tổng đài lớn, số lượng cuộc gọi phải tiếp nhận lên đến hàng ngàn cuộc mỗi ngày. Việc đánh giá được toàn bộ số cuộc gọi này gần như là không thể nếu chỉ dựa vào đội ngũ đánh giá viên. Nhưng để đảm bảo khách hàng có được những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, doanh nghiệp cần kiểm soát được chất lượng phục vụ của nhân viên trên từng cuộc gọi. Đồng nghĩa với việc phải thực đánh giá toàn bộ cuộc gọi có trên tổng đài.
Nếu sử dụng nhân sự đánh giá, doanh nghiệp sẽ phải tiêu tốn một khoản chi phí nhân sự lớn. Tốn nhiều thời gian chờ đợi để có kết quả đánh giá. Chưa kể, kết quả đánh giá có thể thiếu chính xác do ảnh hưởng bởi trạng thái tâm lý, cảm xúc của đánh giá viên.
Điều này cho thấy doanh nghiệp thực sự cần đến một giải pháp tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi. Một giải pháp tối ưu phải giúp doanh nghiệp cùng lúc giải quyết được các bài toán khó.
- Đánh giá toàn bộ cuộc gọi/tổng đài viên một cách khách quan.
- Khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả.
- Nâng cao hiệu suất đào tạo tổng đài viên.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống tự động đánh giá tổng đài EM&AI Virtual QC là một giải pháp như vậy. Hệ thống này được nghiên cứu chuyên sâu để ứng dụng cho mục đích giám sát và đo lường chất lượng cuộc gọi chuyên biệt cho Contact Center.
Hệ thống tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi Virtual QC của EM&AI
EM&AI Virtual QC là gì?
Virtual QC là giải pháp đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng chuyên sâu công nghệ AI vào việc kiểm soát chất lượng tổng đài. Virtual QC được xây dựng dựa trên các công nghệ phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (STT), phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis), tách kênh giọng nói (Speaker Diarization).
Các tính năng chính của EM&AI Virtual QC
Virtual QC mang đến cho doanh nghiệp giải pháp kiểm soát chất lượng tổng đài tự động hóa 100%, nhanh chóng và khách quan.
- Đánh giá tự động: Virtual QC tự động phân tích và đánh giá 100% các file ghi âm cuộc gọi có trên tổng đài.
- Diễn dịch nội dung: Công nghệ Speech To Text chuyển đổi file ghi âm sang văn bản giúp người dùng dễ dàng nắm bắt được nội dung cuộc gọi.
- Trích xuất dữ liệu quan trọng: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép hệ thống phát hiện & trích xuất những thông tin quan trọng xuất hiện trong nội dung cuộc gọi như: Tên khách hàng, tên dịch vụ, số điện thoại, địa chỉ…
- Bình luận, đào tạo: Quản lý có thể thêm bình luận cho từng tiêu chí cũng như từng câu thoại của tổng đài viên giúp họ cải thiện nghiệp vụ nhanh chóng.
- Báo cáo thống kê: Báo cáo dưới dạng bảng biểu, biểu đồ trực quan cho phép ban quản lý doanh nghiệp tập trung sự chú ý vào những yếu tố quyết định chất lượng tổng đài
- Quản lý tiêu chí: Tính năng cho phép doanh nghiệp kích hoạt các tiêu chí sẵn có hoặc thêm các mới bộ tiêu chí đánh giá phù hợp với doanh nghiệp.
Hệ thống Virtual QC còn cho phép huấn luyện dữ liệu theo lĩnh vực của từng doanh nghiệp. Giúp cho hệ thống nhận diện được ngôn từ, nội dung của cuộc gọi được chính xác hơn.
Tại sao nên chọn EM&AI Virtual QC?
Em&AI Virtual QC là giải pháp chuyên biệt
Nền tảng Virtual QC được xây dựng cho mục đích giám sát và đo lường chất lượng cuộc gọi chuyên biệt cho Contact Center.
Em&AI Virtual QC có sử dụng công nghệ tách kênh giọng nói
Công nghệ Speaker Diarization hỗ trợ phân tách giọng nói của khách hàng và nhân viên để cho kết quả đánh giá chính xác hơn.
Xử lý tốt file audio chất lượng thấp
Hệ thống Virtual QC với các thuật toán thần kinh chuyên sâu có khả năng xử lý các file âm thanh chất lượng thấp như giọng nói nhỏ, nhiều tiếng ồn …
Dễ dàng sử dụng
Giao diện thân thiện, trực quan, dễ sử dụng đối với mọi đối tượng và thực sự nhanh chóng để triển khai.
Mô hình tùy chỉnh theo nhu cầu kinh doanh
Nền tảng Virtual QC của EM&AI cho phép doanh nghiệp dễ dàng huấn luyện và tùy chỉnh mô hình theo nhu cầu kinh doanh.
Tích hợp liền mạch
EM&AI Virtual QC có thể tích hợp nhanh chóng với hệ thống tổng đài hiện tại của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các công ty dịch vụ tổng đài khác dễ dàng thông qua APIs.
Hệ thống EM&AI Virtual QC không chỉ giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt chất lượng cuộc gọi. Virtual QC còn giúp tối ưu hóa chi phí nhân sự và vận hành. Đây sẽ là tương lai của kiểm soát chất lượng tổng đài mà mọi doanh nghiệp ngành contact center hướng đến.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp như vậy, hãy để lại thông tin tại link này. Đội ngũ EM&AI sẽ liên hệ tư vấn.
