Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence – EI) đóng vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Martin Hill Wilson, chuyên gia về trải nghiệm khách hàng đã nhận định “Trí tuệ cảm xúc giúp tối ưu hóa cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tương tác với doanh nghiệp”. Theo đó, các lãnh đạo doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo hợp lý để nâng cao kỹ năng trí tuệ cảm xúc cho nhân viên. Tuy nhiên làm thế nào để đánh giá trí tuệ cảm xúc và đưa ra chiến lược đào tạo hiệu quả? Bài viết dưới đây giải thích rõ hơn về tầm quan trọng cũng như cách đo lường trí tuệ cảm xúc trong các trung tâm cuộc gọi.
-
Contents
Trí tuệ cảm xúc và giá trị mang lại cho doanh nghiệp
Theo Daniel Goleman, nhà tâm lý học người Mỹ nổi tiếng thế giới định nghĩa: “Trí tuệ cảm xúc không chỉ là khả năng tự nhận thức và kiểm soát cảm xúc của chính mình mà còn là sự đồng cảm, thấu hiểu cảm xúc của người khác”. Một người thể hiện trí thông minh cảm xúc có thể định hướng hành vi phù hợp theo cảm xúc.
Theo đó, một nhân sự có chỉ số EI cao thường thể hiện bản thân là một người có khả năng lắng nghe, đồng cảm và thấu hiểu vấn đề của khách hàng. Điều này mang đến trải nghiệm dịch vụ thân thiện và tích cực xuyên suốt quá trình phục vụ. Không chỉ gia tăng mức độ hài lòng, trí tuệ cảm xúc còn mang đến những giá trị tuyệt vời cho doanh nghiệp:
- 95% quyết định mua hàng được đưa ra do yếu tố cảm xúc tác động.
- 86% khách hàng có kết nối cảm xúc tích cực với nhân viên tổng đài sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp.
- 74% khách hàng có cảm xúc tích cực trở thành người ủng hộ và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu.
-
Trí tuệ cảm xúc được sử dụng như thế nào trong dịch vụ khách hàng?
Các nhân viên có thể sở hữu kỹ năng tư vấn tuyệt vời nhưng không phải ai cũng có kỹ năng về trí tuệ cảm xúc. Mặc dù vậy, đây là một dạng kỹ năng có thể được đào tạo. Nhưng trước hết, các nhà quản lý cần biết trí tuệ cảm xúc được sử dụng như thế nào trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo Daniel Goleman, ông nhận định có 5 yếu tố chính trong trí tuệ cảm xúc: Tự nhận thức, tự điều chỉnh, tạo động lực, đồng cảm và kỹ năng xã hội. Những yếu tố này có thể tác động đến sự thành công của bất kỳ tương tác nào với khách hàng.
Tự nhận thức
Trong dịch vụ khách hàng, “Tự nhận thức” là khả năng cực kỳ quan trọng. Kỹ năng này giúp nhân viên nhận thức về cách hành động của bản thân (ví dụ như cách nói, cách chọn từ ngữ, giọng điệu, v.v.) tùy theo tình huống hoặc trường hợp cụ thể. Ví dụ một khách hàng liên hệ và đưa ra một đề nghị khó có thể chấp thuận, nhưng nếu lời từ chối được đưa ra với một giọng điệu và ngôn từ nhã nhặn, khách hàng nhiều khả năng sẽ chấp nhận câu nói “không” một cách nhẹ nhàng. Tự nhận thức cung cấp cho nhân viên sức mạnh để thay đổi tình thế từ khó khăn thành một điều gì đó hiệu quả và dễ chịu hơn.
Tự điều chỉnh
Khi khách hàng gọi đến và tỏ ra phẫn nộ hoặc thô lỗ vì hàng tá lý do nào đó. Dù không kiềm chế được cảm xúc của bản thân nhưng cuối cùng họ chỉ muốn được lắng nghe và thấu hiểu. Người có kỹ năng tự điều chỉnh có thể kiên nhẫn lắng nghe lời phàn nàn mà không bị đả kích và đưa ra những quyết định vội vàng, cảm tính. Tự điều chỉnh là khả năng giữ bình tĩnh, tự chịu trách nhiệm và thích ứng với các tình huống mới.
Tạo động lực
Trong dịch vụ khách hàng, kỹ năng “Tạo động lực” được thể hiện qua cách nhân viên chủ động đưa ra lời đề nghị giúp đỡ. Thông qua việc chủ động với thái độ tích cực và mục tiêu rõ ràng, nhân viên không chỉ tự tạo động lực cho bản thân mà còn tạo động lực cho khách hàng, kích thích họ chia sẻ nhiều hơn về vấn đề họ đang gặp phải. Nhân viên với kỹ năng “tạo động lực” sẽ nói “Tôi có thể giúp gì cho bạn” thay vì “Bạn cần gì ”. Dịch vụ khách hàng xuất sắc đòi hỏi sự cống hiến để cung cấp cho khách hàng những gì họ thật sự cần.
Đồng Cảm
Đồng cảm là kỹ năng cốt lõi của trí tuệ cảm xúc. Trong dịch vụ khách hàng, đồng cảm tạo điều kiện cho sự tin tưởng và tạo kết nối chắc chắn với khách hàng. Những câu nói như “Em có thể hiểu điều này khó chịu như thế nào, em sẽ xem xét có cách nào để hỗ trợ chị không?” có thể xoay chuyển cuộc trò chuyện.
Kỹ năng xã hội
Kỹ năng xã hội bao gồm khả năng giao tiếp rõ ràng, giải quyết xung đột, xây dựng mối quan hệ, hợp tác và cách sử dụng nó để thúc đẩy tương tác của nhân viên với khách hàng. Khi sử dụng kết hợp những kỹ năng trên, rất dễ dàng thu hút được cả những khách hàng khó tính nhất.
-
Đo lường trí tuệ cảm xúc với EM&AI Virtual QC
Trí tuệ cảm xúc là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của trung tâm cuộc gọi. Nhưng thực tế đây là một tiêu chí khó định lượng và đo lường. Để đánh giá đúng về tiêu chí này, cần phải biết nội dung cuộc hội thoại, hoàn cảnh diễn ra như thế nào, tình huống ra sao cũng như diễn biến cảm xúc. Tuy nhiên, cách đánh giá thủ công bên cạnh số lượng tệp ghi âm quá lớn khiến việc đánh giá còn mang tính chủ quan. Ngày nay, sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo, đánh giá tiêu chí trí tuệ cảm xúc không còn là điều “không thể”.
Là một đơn vị tiên phong phát triển công nghệ trí tuệ nhân tạo ứng dụng chuyên sâu vào xây dựng giải pháp tổng đài thông minh, EM&AI đã cho ra mắt nền tảng Virtual QC – nền tảng tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đánh giá chỉ số trí tuệ cảm xúc “lý tính hơn” hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
EM&AI Virtual QC được phát triển bởi các công nghệ AI tiên tiến nhất như: chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text), tách kênh giọng nói (Speaker Diarization), phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing). Hệ thống có thể diễn dịch nội dung cuộc gọi giữa nhân viên – khách hàng, đồng thời tính năng phân tích cảm xúc giúp hệ thống xác định chỉ số cảm xúc là tích cực, tiêu cực hay bình thường.
Kết quả sau đó sẽ đối chiếu với các tiêu chí mà doanh nghiệp thiết lập và đưa ra các chỉ số trí tuệ cảm xúc theo thang điểm có thể đo lường và phân tích.
Dựa trên mô hình 5 yếu tố trí tuệ cảm xúc, các nhà quản lý có thể xây dựng các bộ tiêu chí đánh giá tổng đài viên, phù hợp với mô hình doanh nghiệp (Ví dụ: lắng nghe khách hàng, chủ động trợ giúp khách hàng, nghe hiểu vấn đề,…). Tính năng “thiết lập tiêu chí” cho phép doanh nghiệp cài đặt tiêu chí đánh giá của mình, và lựa chọn phương thức chấm điểm phù hợp.
Nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc là điều cần thiết để mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh số và lòng trung thành. Những gì doanh nghiệp cần làm là xây dựng bộ tiêu chí đánh giá trí tuệ cảm xúc đồng thời ứng dụng phần mềm đo lường hiệu quả, hỗ trợ đào tạo nâng cao năng lực nhân viên và nâng tầm dịch vụ khách hàng.
Để được tư vấn về giải pháp đo lường tiêu chí trí tuệ cảm xúc và nâng cao chất lượng dịch vụ, quý doanh nghiệp vui lòng để lại thông tin liên hệ tại đây EM&AI sẽ liên hệ & tư vấn!
