Ngày nay rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng Conversation AI vào hoạt động kinh doanh của mình, bởi họ nhận ra được những lợi ích to lớn mà Conversation AI đem lại. Đặc biệt khi nó được ứng dụng vào bộ phận Call Center hay Contact Center của doanh nghiệp. Nhờ những công nghệ hiện đại như AI & Machine Learning hay xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing – NLP) mà những hệ thống hội thoại thông minh này có thể quản lý ngữ cảnh, xử mọi tình huống hội thoại phức tạp mang đến cuộc hội thoại tự nhiên như con người và khả năng học chủ động. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp thành công đã chọn Conversation AI để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận Call Center/Contact Center
Contents
Conversation AI là gì?
Conversation AI hay hội thoại thông minh là hệ thống cho phép doanh nghiệp tạo lập các Chatbot AI hoặc Voicebot giao tiếp tự động bằng văn bản hoặc lời nói một cách tự nhiên. Hệ thống này có thể giải quyết số lượng lớn các cuộc hội thoại và thực hiện các nhiệm vụ chuyên sâu về khả năng phán đoán giống như con người. Khác với chatbot thông thường, Conversation AI có khả năng tự học, hiểu những câu phức tạp trong lời nói của con người hay khả năng nhận biết khách hàng thông qua những giao dịch trước.
Xem thêm | 6 cách Conversation AI đang định vị lại dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Top 5 lợi ích doanh nghiệp nhận được khi đầu tư vào Conversation AI
1) Thực hiện đúng kỳ vọng và nâng cao trải nghiệm khách hàng
“The internet has not changed customer expectations, but it has empowered them” – Internet không thay đổi kỳ vọng của khách hàng, nhưng nó trao quyền cho khách hàng đặt kỳ vọng đối với doanh nghiệp.
Câu này có ý nghĩa là kỳ vọng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ muốn nhận được ngày càng cao. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp đó.
Ngày nay, với Conversation AI, việc thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa trên quy mô lớn, giúp đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng và mang đến trải nghiệm cá nhân tuyệt vời trong quá trình mua sắm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Cung cấp những thông tin hữu ích về nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng giúp cho bộ phận Call Center/Contact Center của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
2) Khả năng mở rộng cuộc gọi không giới hạn
Quá tải cuộc gọi ở Call Center là vấn đề phổ biến ở các doanh nghiệp, vì số lượng nhân viên và số lượng cuộc gọi cần hỗ trợ của khách hàng chênh lệch vô cùng lớn. Bộ phận Call Center/Contact Center thường xuyên chịu áp lực lớn khi họ phải xử lý rất nhiều cuộc gọi đến trong khoảng thời gian ngắn, trong khi sự hài lòng của khách hàng thì ngày càng giảm vì vấn đề của họ không được giải quyết một cách thấu đáo.
Đây là lúc mà Conversation AI được ứng dụng vào Call Center/Contact Center bởi khả năng xử lý hàng trăm cuộc gọi hay vấn đề của khách hàng cùng lúc cũng như nắm bắt xu hướng trò chuyện của khách hàng (vấn đề họ đang quan tâm hay vấn đề họ đang gặp phải). Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được số lượng cuộc gọi mong muốn, mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm được thời gian và giải quyết vấn đề của khách hàng.
3) Conversation AI phục vụ khách hàng 24/7
Ngày nay việc phục vụ khách hàng 24/7 là vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp vì khách hàng của doanh nghiệp có những nhu cầu hay vấn đề cần giải quyết ở những khoảng thời gian khác nhau. Với Call Center/Contact Center truyền thống, vấn đề này gây ra nhiều bất cập vì nhân viên phải làm việc ở mọi khung giờ để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Với hội thoại thông minh, vấn đề này sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng với công nghệ tự động. Những yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng ở mọi khoảng thời gian, sẵn sàng giải quyết vấn đề của khách hàng 24/7.
4) Thúc đẩy nỗ lực tiếp thị và bán hàng
Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn vì các doanh nghiệp sử dụng nhiều nguồn lực và ngân sách để thúc đẩy tiếp thị và bán hàng, trong khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc mua sắm sản phẩm dịch vụ, từ đó họ ưu tiên sử dụng những sản phẩm, dịch vụ thu hút họ hơn. Vì vậy, tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp.
Với Conversation AI, việc tiếp thị và bán hàng trở nên đơn giản, hiệu quả, và tiết kiệm chi phí hơn. Bởi vì doanh nghiệp có thể đào tạo Chatbot hay Voicebot AI trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Hội thoại thông minh giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích dữ liệu của khách hàng và trích xuất những thông tin hữu ích hay phát hiện ra những mong muốn, xu hướng của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh mô hình, chiến lược tiếp thị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và mua sắm của khách hàng.
5) Giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng không còn gói gọn trong sản phẩm hay giá cả, mà họ còn mong muốn có những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Điều này có nghĩa là nếu doanh nghiệp không mang lại trải nghiệm tốt hay không thực hiện đúng những yêu cầu khách hàng hay những lợi ích sẽ đem lại cho khách hàng thì bất kể sản phẩm tốt đến đâu, giá cả hợp lý thì khách hàng cũng sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Với hội thoại thông minh, khách hàng sẽ được hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng, với việc hỗ trợ và tương tác đa kênh, yêu cầu khách hàng có thể được giải quyết ở bất kỳ kênh mạng xã hội nào họ muốn. Thay vì chỉ giải quyết bằng những cuộc gọi từ Call Center/Contact Center.
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp xây dựng Conversation AI trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, hướng đến tầm nhìn nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam.
>> Tìm hiểu thêm về Virtual Agent – nền tảng xây dựng Conversation AI thông minh: https://emandai.net/virtual-agent-vn/
>> Liên hệ EM&AI để được tư vấn triển khai các chiến lược để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
