Những hiểu biết sâu sắc về yếu tố cảm xúc là chìa khóa mang đến trải nghiệm dịch vụ lý tưởng. Khi khách hàng nhận thấy cảm xúc của mình được quan tâm, họ có xu hướng muốn kết nối dài lâu với doanh nghiệp. Theo đó, phân tích cảm xúc đã trở thành nhiệm vụ quan trọng trong quản trị dịch vụ khách hàng mà bất cứ nhà quản lý nào cũng không nên bỏ qua. Đặc biệt là trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Nếu một khách hàng đang vô cùng tức giận gọi đến tổng đài của bạn, rất có thể họ đang gặp vấn đề nghiêm trọng và muốn được giải quyết ngay lập tức. Sẽ thật lý tưởng nếu có thể phát hiện ngay dấu hiệu của “sự tức giận” thông qua giọng nói hoặc ngữ nghĩa và phân loại vấn đề ở mức “nghiêm trọng”, cần được giải quyết ngay lập tức. Sắp xếp sự ưu tiên dựa trên chỉ số cảm xúc có thể giúp giảm thiểu sự tức giận của khách hàng và xoay chuyển tình thế nhanh chóng.
Vậy phân tích cảm xúc là gì? Tại sao nó cần thiết cho dịch vụ khách hàng và làm thế nào để doanh nghiệp ứng dụng vào quản trị?
Contents
Phân tích cảm xúc là gì?
Phân tích cảm xúc là quá trình sử dụng các thuật toán để phân tích một đoạn văn bản hoặc một đoạn hội thoại nào đó nhằm xác định cảm xúc của người viết hoặc người nói đối là tích cực, tiêu cực hay bình thường. Phân tích cảm xúc được hỗ trợ bởi công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP và thuật toán học máy (machine learning). Công nghệ này sẽ giúp chương trình máy tính có thể học từ dữ liệu lớn và đưa ra dự đoán về các trạng thái cảm xúc.
Phân tích cảm xúc hoạt động như thế nào trong dịch vụ khách hàng?
Công nghệ học máy kết hợp với trí tuệ nhân tạo sẽ phân tích nội dung trong email, tin nhắn, bình luận trên mạng xã hội, file ghi âm cuộc gọi…. từ đó xác định trạng thái cảm xúc thông qua việc phát hiện từ ngữ nhạy cảm hoặc phân tích giọng nói. Kết quả phân tích có thể phản ánh được những vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Phân tích cảm xúc cũng phát huy tính hiệu quả trong các trung tâm cuộc gọi khi được kết hợp với phân tích dự đoán. Hệ thống tổng đài thông minh có thể định tuyến các cuộc gọi tự động và thiết lập ưu tiên dựa trên dự đoán mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Điều này góp phần cải thiện năng suất của tư vấn viên và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó, phân tích cảm xúc còn được sử dụng trong việc đánh giá chất lượng tổng đài. Thông qua các chỉ số cảm xúc, người quản lý sẽ đánh giá được về mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó còn đánh giá thái độ của tổng đài viên khi phục vụ khách hàng. Liệu họ có lên giọng hay gắt gỏng với khách hàng hay không? Giờ đây các chỉ số cảm xúc được đánh giá một cách “lý tính hơn” và đưa ra báo cáo chất lượng khách quan hơn. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các dự đoán và lập kế hoạch cho các hành động trong tương lai.
Xem thêm về giải pháp đánh giá tự động chất lượng cuộc gọi EM&AI Virtual QC
Tại sao phân tích cảm xúc là nhiệm vụ quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng?
Cá nhân hóa tương tác của khách hàng
Khi tư vấn viên của bạn nắm bắt được tâm trạng của khách hàng, họ có thể đưa ra phân tích và giải pháp phù hợp nhằm mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Khi khách hàng nhận thấy sự đồng cảm, doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được sự trung thành của họ.
Ưu tiên khách hàng dựa trên mức độ nghiêm trọng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng có thể sử dụng phân tích cảm xúc để tự động phân loại phiếu yêu cầu. Vấn đề sẽ được sắp xếp mức độ ưu tiên tùy theo trạng thái cảm xúc của khách hàng. Theo đó, các tư vấn viên có thể tập trung công sức và thời gian vào các vấn đề nghiêm trọng trước.
Cải thiện kỹ năng tương tác với tư vấn viên
Đo lường xu hướng cảm xúc giúp xác định những lỗ hổng trong kỹ năng của tư vấn viên đồng thời cung cấp trường hợp cụ thể hỗ trợ việc đào tạo. Điều này giúp các tư vấn viên dễ dàng nắm bắt những thiếu sót từ đó nâng cao kỹ năng và cải thiện nhanh chóng.
Tăng danh tiếng thương hiệu
Thấu hiểu cảm xúc giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhận được sự đồng cảm khiến khách hàng hài lòng và có xu hướng trung thành với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng hàng là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng.
Cạnh tranh ngày càng gia tăng bên cạnh sự phát triển của công nghệ hiện đại. Phân tích cảm xúc ngày càng trở nên cần thiết để đảm bảo một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Doanh nghiệp cần xem xét đến việc tích hợp công nghệ phân tích cảm xúc với hệ thống dịch vụ khách hàng hiện có.
Khám phá thêm về công nghệ phân tích cảm xúc với độ chính xác đến 90% của nền tảng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP & học máy từ EM&AI. Để được hỗ trợ về chiến lược tích hợp, hãy để liên hệ tại đây, chúng tôi sẽ liên hệ để tư vấn!
