Giám sát chất lượng cuộc gọi là một nhiệm vụ quan trọng, không chỉ giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên mà còn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Trước đây, giám sát chất lượng cuộc gọi tự động dường như là điều không thể. Tuy nhiên, bước tiến mới của công nghệ phân tích giọng nói đã đem đến giải pháp tự động hóa, mang tính khả thi cho rất nhiều doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ đánh giá chính xác được chất lượng tổng đài mà còn có thể khai thác được những thông tin giá trị từ các cuộc gọi để cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng.
Contents
Hàng ngàn cuộc gọi được đánh giá cùng lúc
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều vận hành một bộ phận riêng biệt để giám sát cuộc gọi thủ công. Số lượng cuộc gọi được thực hiện có thể lên đến hàng chục ngàn trong khi số lượng mẫu được đánh giá chỉ chiếm 1 cho đến 5%. Đánh giá năng lực của nhân viên tổng đài chỉ dựa trên 1% cống hiến của họ, thực sự chưa phải là một giải pháp hợp lý & khách quan. Với sự hỗ trợ của công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói 100% cuộc gọi được đánh giá tự động cùng một lúc giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến hàng tỷ đồng cho chi phí nhân sự và vận hành. Đồng thời, kết quả đánh giá chính xác hơn giúp doanh nghiệp khai thác tối đa giá trị của việc giám sát cuộc gọi.
Nội dung cuộc gọi được diễn dịch tự động
Sẽ dễ dàng hơn khi nội dung cuộc gọi giữa khách hàng và nhân viên tư vấn được diễn dịch thành dạng văn bản. Doanh nghiệp có thể xác định được liệu nhân viên có nói đúng kịch bản chăm sóc hay không đồng thời trích xuất được những thông tin quan trọng mà khách hàng cung cấp. Bên cạnh đó nội dung cuộc gọi được diễn dịch sang văn bản là nguồn tư liệu quan trọng hỗ trợ các các trainer làm kịch bản mẫu đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới.
Tự động đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua chỉ số cảm xúc
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ ràng nhất qua yếu tố cảm xúc. Cảm xúc có thể được bộc lộ thông qua việc sử dụng tính từ chỉ cảm xúc hoặc thông qua sắc thái giọng nói. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể phát hiện những từ ngữ chỉ cảm xúc, trong khi đó công nghệ học máy và nhận dạng giọng nói có thể xác định được sắc thái giọng nói đang là tiêu cực, tích cực hay bình thường. Việc lý tính hóa cảm xúc thông qua các chỉ số sắc thái giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.
Giám sát chất lượng cuộc gọi giúp cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên
Theo thống kê của các Quality Assurance and Training Connection, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên tổng đài lên đến 30-45%. Một trong những lý do lớn nhất khiến nhân viên tổng đài nghỉ việc đó là không được đánh giá đúng năng lực. Việc giám sát chất lượng cuộc gọi thủ công có thể khiến kết quả thiếu chính xác và yếu tố tâm lý của đánh giá viên có thể làm sai lệch kết quả. Đây là lý do doanh nghiệp cần đến giải pháp đánh giá tổng đài tự động. Với khả năng đánh giá khách quan 100% các cuộc gọi có trên tổng đài giúp mang lại kết quả chính xác và công bằng. Các số liệu cụ thể, rõ ràng sẽ giúp tổng đài viên hài lòng hơn với kết quả đánh giá.
Xem thêm Đánh giá tổng đài tự động – Giảm tỷ lệ nghỉ việc, tiết kiệm chi phí tuyển dụng
Hệ thống tự động đánh giá tổng đài của Virtual QC của EM&AI là giải pháp AI đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng riêng cho Contact Center. Hệ thống Virtual QC không chỉ tối ưu việc đánh giá tổng đài tự động mà còn trích xuất được các dữ liệu cuộc gọi quan trọng. Hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng, remarketing và bán hàng hiệu quả.
Tìm hiểu thêm các tính năng ưu việt của EM&AI Virtual QC.
