AI toàn diện là xu hướng mới mang đến nhiều bước ngoặt cho doanh nghiệp, đặc biệt là mảng dịch vụ & chăm sóc khách hàng. Với khả năng tự động hóa, phân tích dữ liệu chính xác và hiệu suất vượt trội, AI đã & đang trở thành yếu tố cốt lõi trong chiến lược chuyển đổi số. Tuy nhiên, việc ứng dụng AI vẫn rời rạc, chưa hình thành hệ thống toàn diện. Vậy thế nào là ứng dụng AI toàn diện? Cùng EM&AI tìm hiểu qua bài viết sau.
Contents
- 1 Thực Trạng Ứng dụng AI Trong Chăm Sóc Khách Hàng
- 2 Vậy thế nào là ứng dụng AI toàn diện trong dịch vụ khách hàng?
- 3 Cách triển khai AI toàn diện hiệu quả tại doanh nghiệp
- 4 EM&AI – Đơn Vị Đầu Tiên Tại Việt Nam Cung Cấp Hệ Thống AI Toàn Diện
- 5 Điểm Nổi Bật Của EM&AI:
- 6 Lợi Ích Vượt Trội:
- 7 AI Toàn Diện – Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng
Thực Trạng Ứng dụng AI Trong Chăm Sóc Khách Hàng
Hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) đang được ứng dụng mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, phần lớn được ứng dụng riêng lẻ & thiếu tính kết nối. Dẫn đến tính hiệu quả kém và chưa phát huy được tiềm năng thực sự của công nghệ này.
Chẳng hạn như giải pháp AI Chatbot và AI Voicebot. Trong khi, AI Chatbot trực phản hồi tự động thì AI Voicebot sẽ đảm nhiệm vai trò telesales. Mặc dù cả hai tối ưu được năng suất phục vụ khách hàng, nhưng vẫn chưa mang đến một trải nghiệm liền mạch.
Sự linh hoạt chuyển đổi giữa Voice và Chat, kết hợp với việc tích hợp vào hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có, sẽ tạo nên một trải nghiệm liền mạch, đồng nhất, đồng thời nâng cao hiệu quả cho toàn bộ hệ thống tương tác.
“Chính sự thiếu kết nối hiện tại là rào cản lớn, cần được khắc phục để AI có thể phát huy tối đa tiềm năng, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững.
Vậy thế nào là ứng dụng AI toàn diện trong dịch vụ khách hàng?
Hệ thống AI toàn diện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là một giải pháp tích hợp, nơi tất cả các công cụ và công nghệ AI hoạt động đồng bộ với nhau để tự động hóa, nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi khía cạnh.
Ví dụ về hệ thống Nhân viên ảo toàn diện tích hợp đa kênh Voice to Chat của EM&AI
Theo đó, một hệ thống AI toàn diện cần thực hiện được đầy đủ chức năng của một bộ phận chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
- Chức năng chăm sóc khách hàng (Automatically Customer Support): Có khả năng trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề và hỗ trợ kỹ thuật qua đa kênh thoại & chat.
- Chức năng hỗ trợ bán hàng (Auto Telesales): Tự động hóa cuộc gọi outbound để tiếp cận khách hàng tiềm năng, hỗ trợ nhân viên xử lý cuộc gọi inbound một cách hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm.
- Chức năng giám sát chất lượng (Quality Assurance – QA): Tích hợp công cụ đánh giá hiệu suất cả AI Agents và nhân viên tổng đài, đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua phân tích tự động, phát hiện sai sót và đề xuất cải thiện.
“Trong kỷ nguyên mà công nghệ quyết định sự sống còn, việc ứng dụng hệ thống AI toàn diện chính là chìa khóa để doanh nghiệp bứt phá và khẳng định vị thế trên thị trường.
Cách triển khai AI toàn diện hiệu quả tại doanh nghiệp
Để triển khai AI toàn diện thực sự hiệu quả, trước tiên cần hiểu rõ cách một bộ phận dịch vụ khách hàng được cấu thành. Đây chính là bối cảnh để AI tích hợp, hỗ trợ và nâng cao hiệu suất làm việc. Dưới đây là những bộ phận cơ bản của dịch vụ khách hàng.
1. Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng (Customer Support)
- Vai trò: Trả lời câu hỏi, giải quyết các vấn đề của khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật.
- Nhóm hỗ trợ qua điện thoại: Tiếp nhận và giải đáp trực tiếp qua các cuộc gọi.
- Nhóm hỗ trợ trực tuyến: Phản hồi qua email, chat, hoặc mạng xã hội.
- Nhóm giải quyết khiếu nại: Xử lý các vấn đề phức tạp, thường yêu cầu kỹ năng giao tiếp và sự nhạy bén cao.
2. Bộ Phận Bán Hàng Qua Tổng Đài (Telesales)
- Vai trò: Tiếp thị và bán hàng qua điện thoại, xử lý các yêu cầu mua hàng.
- Nhóm inbound: Đón nhận các cuộc gọi từ khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ.
- Nhóm outbound: Chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
3. Bộ Phận Quản Lý Chất Lượng (Quality Assurance – QA)
- Vai trò: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu suất của cả con người và AI.
- Nhiệm vụ chính: Ghi âm, giám sát và đánh giá các cuộc gọi; đưa ra phản hồi để cải tiến.
EM&AI – Đơn Vị Đầu Tiên Tại Việt Nam Cung Cấp Hệ Thống AI Toàn Diện
Giải pháp của EM&AI đã tiên phong trong việc xây dựng một hệ sinh thái AI đáp ứng toàn diện những yêu cầu & chức năng này. Với khả năng tự động hóa tối ưu, giám sát chặt chẽ và đảm bảo tính chính xác cao, EM&AI mang đến một nền tảng mạnh mẽ giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành và đào tạo.
EM&AI là tiên phong tại Việt Nam trong việc phát triển một hệ sinh thái AI toàn diện dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Không chỉ tập trung vào các chức năng cơ bản, EM&AI còn cung cấp giải pháp giám sát và kiểm định chất lượng AI một cách toàn diện, từ các cuộc gọi tự động đến cuộc gọi do nhân viên thực hiện.
1. Hệ thống nhân viên ảo AI (AI Chatbot & AI Voicebot) toàn diện tương tác Chat tot Voice- Hỗ trợ bán hàng & chăm sóc khách hàng đa kênh thoại & chat
Hệ sinh thái Nhân viên AI toàn diện từ Chat đến Voice của EM&AI là giải pháp tự động hóa toàn diện, kết hợp linh hoạt giữa AI Chatbot và AI Voicebot, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản trị vận hành.
- AI Chatbot hoạt động trên đa kênh như Messenger, Zalo Chat, Livechat hoặc các nền tảng Chat khác. Có thể đảm nhiệm các chức năng như: hỗ trợ tư vấn sản phẩm, trả lời câu hỏi thường gặp, hướng dẫn kỹ thuật, và xử lý các nghiệp vụ chăm sóc khác. Dữ liệu tương tác từ AI Chatbot sẽ được cập nhật tự động vào hệ thống CRM, đảm bảo thông tin luôn đồng bộ.
- AI Voicebot: Xử lý các tác vụ qua hệ thống tổng đài như khảo sát hài lòng khách hàng, telesale sản phẩm/dịch vụ, nhắc lịch hẹn, nhắc phí, và nhiều nghiệp vụ gọi ra khác. Hệ thống này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí nhân sự, tăng cường hiệu quả tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
Với sự tích hợp thông minh, hệ sinh thái AI từ EM&AI là giải pháp tối ưu hóa tự động hóa cho doanh nghiệp, mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch, cá nhân hóa và hiện đại.
2. Hệ thống AI đảm bảo chất lượng toàn diện
Hệ sinh thái AI toàn diện EM&AI được thiết kế để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao nhất thông qua việc tích hợp công nghệ AI hiện đại vào các quy trình vận hành tổng đài.
Hệ thống này bao gồm:
- Nhân viên ảo AI (AI Voicebot và Chatbot) – Được hỗ trợ bởi công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text), tổng hợp tiếng nói (Text-to-Speech), và cơ sở dữ liệu kiến thức phong phú. AI có khả năng học tập tự động, không ngừng cải thiện để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Hệ thống AI đánh giá & giám sát cuộc gọi
- Virtual QC (Virtual Quality Control): Hệ thống AI đánh giá chất lượng tự động sau khi cuộc gọi kết thúc. Hàng ngàn cuộc gọi được đánh giá đồng thời & được chấm điểm dựa trên các tiêu chí rõ ràng, như độ chính xác, tính phù hợp với kịch bản. Bảng điểm cuối cùng được đưa ra hỗ trợ phân tích hiệu suất tổng đài viên. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, giảm tỷ lệ sai sót theo thời gian.
- REALS (Real-time Monitoring): Hệ thống giám sát cuộc gọi thời gian thực. Đưa ra cảnh báo ngay lập tức khi phát hiện vấn đề đồng thời đề xuất thông tin tức thì, đảm bảo tổng đài viên đưa ra câu trả lời chính xác và phù hợp nhất.
AI Giám sát không chỉ cải thiện kỹ năng của tổng đài viên mà còn hỗ trợ doanh nghiệp giám sát & nâng cao chất lượng AI Agents. Với giải pháp AI đánh giá chất lượng cuộc gọi, Virtual QC & Reels là hai ứng dụng công nghệ phân tích giọng nói, đánh giá tự động hàng triệu cuộc gọi giúp phát hiện những sai phạm và hỗ trợ cải thiện kỹ năng tổng đài viên.
Điểm Nổi Bật Của EM&AI:
- Công nghệ lõi AI vượt trội, tự phát triển
- Kho nghiệp vụ sẵn có: Cung cấp các kịch bản và kiến thức nghiệp vụ được đào tạo sẵn, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần tốn nhiều nguồn lực huấn luyện.
- Hạ tầng tối ưu: Dữ liệu lớn được lưu trữ và xử lý với chi phí thấp, cho phép đào tạo mô hình AI nhanh chóng và hiệu quả.
- Đội ngũ triển khai chuyên nghiệp
Lợi Ích Vượt Trội:
- Tiết kiệm chi phí đào tạo: Với hệ thống kiến thức nghiệp vụ được xây dựng sẵn, doanh nghiệp không cần đầu tư vào quá trình thu thập và xử lý dữ liệu từ đầu.
- Tùy chỉnh linh hoạt: Mô hình AI của EM&AI được thiết kế để phục vụ đa ngành nghề, từ tài chính, bảo hiểm đến thương mại điện tử.
- Đảm bảo chất lượng: Tỷ lệ chính xác cao và khả năng giám sát liên tục giúp doanh nghiệp giảm rủi ro, tăng độ hài lòng của khách hàng.
AI Toàn Diện – Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng
AI không chỉ là công cụ, mà đang trở thành đối tác đắc lực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự xuất hiện của các hệ thống AI toàn diện, như giải pháp từ EM&AI, đang định hình lại cách các doanh nghiệp tương tác và phục vụ khách hàng.
Để thành công trong hành trình chuyển đổi số, việc đầu tư vào AI không chỉ dừng ở việc triển khai mà còn cần đảm bảo quản lý và giám sát hiệu quả. Đây chính là chìa khóa để biến công nghệ thành lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai
