Trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân và khai thác thông tin giá trị về sở thích, hành vi của họ. Đồng thời, AI cũng mang lại các hình thức tương tác mới được khách hàng yêu thích hơn. Có thể kể đến Voicebot hoặc Voice Assistants. Trong vài năm tới, tại Việt Nam Voicebot sẽ trở thành giải pháp thay thế hình thức tương tác giọng nói (IVR) trong các tổng đài hoặc trung tâm hỗ trợ hiện nay.
Contents
Voicebot là gì?
Trí tuệ nhân tạo (AI) chủ yếu được ứng dụng cho các giải pháp chatbot hội thoại. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của công nghệ nhận dạng giọng nói, giải pháp Voicebot ra đời mang đến khả năng nhận diện lệnh thoại của khách hàng và phản hồi lại bằng giọng nói hoặc văn bản. Giải pháp này được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) cùng cơ sở kiến thức từ các câu trả lời được xây dựng trước. Sự khác biệt chính là cách giao tiếp – Chatbot sử dụng văn bản, Voicebot sử dụng giọng nói.
IVR hiệu quả cho doanh nghiệp nhưng không được khách hàng ưa chuộng
IVR (Interactive Voice Response) là một giải pháp được các doanh nghiệp sử dụng để tiếp nhận số lượng lớn cuộc gọi đầu vào và chuyển hướng cho bộ phận phù hợp thông qua các tương tác phím số. Chúng được thiết kế để tối ưu hóa các chỉ số như Thời gian chờ hoặc chỉ số vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (FTR). Khi gọi đến đường dây trợ giúp, khách hàng bị buộc phải nghe tin nhắn đã ghi trước đó và sử dụng bàn phím trên điện thoại của mình để lựa chọn hình thức hỗ trợ phù hợp.
Các hệ thống IVR đã hỗ trợ các tương tác thoại cơ bản trong nhiều năm, nhưng chúng rất khó quản lý. Mặc dù, IVR giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, nhưng thực tế cho thấy khách hàng không ưa chuộng giải pháp này. IVR vấp phải những ý kiến tiêu cực từ khách hàng. Từ trước đến nay, các hệ thống này không có chức năng nhận dạng giọng nói, chỉ có các tùy chọn được cài đặt sẵn để người gọi lựa chọn. Đôi khi khách hàng không tìm thấy đúng giải pháp mà họ mong đợi. Đã đến lúc, doanh nghiệp cần quan tâm đến một giải pháp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, bắt đầu từ việc cung cấp một kênh hỗ trợ mà khách hàng thực sự mong muốn.
Voicebot – thế hệ IVR mới cho tổng đài
Trong tương lai, khi khách hàng gọi đến tổng đài để yêu cầu hỗ trợ, họ sẽ không phân biệt được mình đang nói chuyện với một chuyên viên hay robot? Với sự tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ Nhận dạng giọng nói và NLP, một tương lai như thế sẽ trở thành hiện thực. Voicebot là một kênh tương tác thú vị cho mọi Contact Center, đặc biệt khi điện thoại là phương tiện liên lạc phổ biến mà khách hàng sử dụng (đặc biệt là những đối tượng khách hàng là những người người lớn tuổi hoặc những người không thể nhắn tin khi đang làm việc). Dưới đây là những lợi thế khiến Voicebot được nhận định là thế hệ IVR mới cho các tổng đài:
- Chất lượng nhận dạng giọng nói cao và không ngừng cải thiện – do sử dụng các công nghệ máy học.
- Voicebot là phương thức tương tác được ưa thích của hơn 50% khách hàng bởi sự dễ dàng và tiện lợi.
- Voice bot mang đến trải nghiệm giao tiếp cá nhân hóa.
- Tính ứng dụng đa dạng: Có thể được sử dụng để nhận dạng, ủy quyền, xác nhận, kích hoạt / hủy kích hoạt dịch vụ, mua hàng, đặt chỗ, báo cáo.
- Dễ dàng tích hợp với các hệ thống hiện có trong doanh nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí triệt để.
So sánh IVR và Voicebot AI
Dưới đây là bảng so sánh giữa IVR (Interactive Voice Response) và Voicebot:
| Tiêu chí | IVR (Interactive Voice Response) | Voicebot |
|---|---|---|
| Khái niệm | IVR là hệ thống tự động trả lời và chuyển hướng cuộc gọi thông qua các phím bấm trên điện thoại. | Voicebot là trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo để hiểu và phản hồi lại bằng giọng nói. |
| Cách tương tác | Người dùng tương tác bằng cách nhấn phím trên điện thoại để chọn các tùy chọn có sẵn. | Người dùng tương tác thông qua giọng nói, Voicebot hiểu và phản hồi tự nhiê |
| Khả năng hiểu ngôn ngữ | Không có khả năng hiểu & nhận diện ngôn ngữ | Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, có khả năng xử lý các câu phức tạp và ngữ cảnh. |
| Tính năng tự học | Không được hỗ trợ công nghệ | Sử dụng AI có thể học dữ liệu và cải thiện qua thời gian |
| Trải nghiệm người dùng | Gây khó chịu. Người dùng cần qua nhiều bước phím bấm để tìm lựa chọn phù hợp. | Trải nghiệm trò chuyện tự nhiên |
| Tính cá nhân hóa | Không có hoặc rất hạn chế. | Cao, có thể tùy chỉnh dựa trên hồ sơ khách hàng và lịch sử tương tác. |
| Khả năng tích hợp | Thường yêu cầu tích hợp phức tạp với các hệ thống khác. | Dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác như CRM, ERP thông qua API. |
| Chi phí triển khai | Thường thấp hơn so với Voicebot, nhưng chi phí bảo trì cao do yêu cầu cập nhật thủ công. | Chi phí triển khai ban đầu cao hơn, nhưng tiết kiệm chi phí về dài hạn. |
| Ứng dụng | Phù hợp với các tác vụ đơn giản như trả lời tự động hoặc điều hướng cuộc gọi. | Thích hợp cho các ứng dụng phức tạp như hỗ trợ khách hàng, tư vấn sản phẩm, xử lý yêu cầu. |
| Độ chính xác | Độ chính xác thấp | Độ chính xác cao hơn nhờ khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và xử lý ngữ cảnh. |
Tại Việt Nam, EM&AI là một trong những đơn vị tiên phong phát triển giải pháp Voicebot AI tiếng Việt để nâng cao dịch vụ khách hàng. Voicebot EM&AI sở hữu những tính năng tiên tiến được hỗ trợ bởi nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI), Text-To-Speech và Speech-To-Text mạnh mẽ cùng khả năng tùy chỉnh theo chiến lược, mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Để được tư vấn về chiến lược triển khai Voicebot phù hợp, doanh nghiệp vui lòng để lại liên hệ tại đây, đội ngũ EM&AI sẽ liên hệ để hỗ trợ!
