Voicebot AI tích hợp ZNS: Chăm sóc  & tiếp cận khách hàng liền mạch từ cuộc gọi đến tin nhắn (P1)

Voicebot AI hay ZNS (Zalo Notification Service) không phải là những giải pháp mới. Nhưng kết hợp với nhau sẽ mang đến những cuộc trò chuyện “có chiều sâu” , thúc đẩy hành động giúp cải thiện chỉ số tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi,… Bài viết dưới đây giải thích rõ hơn về cách giải pháp Voicebot tích hợp ZNS hoạt động cũng như những lợi ích mang lại. 

Tiếp cận khách hàng không hiệu quả – đâu là lý do? 

Đầu tiên cần xem lại thực trạng doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiện nay. Có hàng trăm lý do để trả lời câu hỏi “tại sao tỷ lệ phản hồi & chuyển đổi” quá thấp. Nhưng tựu chung lại đây là những vấn đề lớn nhất và thường gặp ở hầu hết doanh nghiệp. 

• Ưu tiên số lượng hơn chất lượng: Mỗi ngày, hàng trăm tin nhắn được gửi đi và bị bỏ qua như bao thông điệp quảng cáo khác.
• Đa kênh nhưng thiếu kết nối: Tận dụng tối đa các kênh tương tác nhưng chỉ càng khiến khách hàng “bị bội thực thông tin”
• Chậm chuyển đổi, tự động hoá: Quy trình thủ công kém năng suất và dễ sai sót 

Ưu tiên số lượng hơn chất lượng 

Khi tiếp cận khách hàng qua các kênh cuộc gọi hay tin nhắn, chỉ đánh giá hiệu quả trên các chỉ số: số tin nhắn gửi thành công, số cuộc gọi kết nối thành công, tỷ lệ mở,… là chưa đủ. Hiệu quả thực sự nên được đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi hoặc tỷ lệ chuyển đổi. Các chỉ số này mới liên quan trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, trong khi các chỉ số khác đánh giá hiệu quả tiếp cận. 

Chiến lược dành cho doanh nghiệp là 

“Hãy tập trung vào chất lượng tương tác qua việc tối ưu các chỉ số đo lường tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ hành động & tỷ lệ chuyển đổi”

 

Đa kênh nhưng mỗi kênh một kiểu, thiếu quy trình

Nhiều doanh nghiệp triển khai mô hình tương tác đa kênh nhưng thiếu chiến lược. Các kênh được “giao cùng một việc” rập khuôn thay vì phân bổ kênh nào cho giai đoạn nào. 

Chiến lược dành cho doanh nghiệp là “Hãy hiểu rõ thế mạnh từng kênh và thiết kế luồng tương tác phối hợp linh hoạt” tạo trải nghiệm trò chuyện liên tục, dù kênh giao tiếp thay đổi. Điều này giúp thông tin gửi đi thống nhất & tức thời đồng thời, nâng cao tỷ lệ hành động. 

Ưu – Nhược điểm của từng kênh

• Kênh tin nhắn như ZNS hay SMS có khả năng phủ rộng thông điệp đến lượng lớn khách hàng bởi tỷ lệ gửi thành công cao trên 95%. Đây là lựa chọn hiệu quả khi doanh nghiệp cần gửi thông báo đồng loạt. Tuy nhiên, để khách hàng phản hồi còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nội dung, mức độ ưu tiên,… Cũng như hàng trăm tin nhắn quảng cáo khác mà khách hàng bỏ qua mỗi ngày, thông điệp của bạn cũng chỉ là một trong số đó. 
• Kênh cuộc gọi lại phát huy hiệu quả trong việc kích hoạt phản hồi tức thì từ khách hàng. Khi khách hàng đã bắt máy, doanh nghiệp có thể dễ dàng đối thoại, làm rõ nhu cầu, xác minh thông tin hoặc gợi mở hành động như thanh toán, xác nhận đơn hàng, đăng ký dịch vụ,… Tuy nhiên, hiệu quả của kênh này có thể bị ảnh hưởng nếu gọi sai thời điểm, khách hàng đang bận, ngoài vùng phủ sóng hoặc điện thoại hết pin,…

Chậm chuyển đổi sang tự động hóa 

Sai lầm thứ 3 là chưa được chuyển đổi hoàn toàn sang tự động hóa. Hầu hết các chiến dịch chăm sóc khách hàng được triển khai thủ công hoặc tự động một phần trong quy trình. 

Ví dụ: Một chiến dịch khảo sát khách hàng thông thường diễn ra theo quy trình sau: 

1. Các tổng đài viên sẽ gọi đến khách hàng sau đó cập nhật kết quả vào hệ thống lưu thông tin 
2. Tuỳ theo mỗi doanh nghiệp, tổng đài viên sẽ gửi tin nhắn xác nhận qua Zalo hoặc không. Thông thường các tin nhắn này thiếu tính cá nhân hoá, một thông điệp gửi đi như nhau cho mọi tệp khách hàng hay kết quả phản hồi. 

Hầu hết các thao tác này đều thủ công, mất thời gian và dễ sai sót trong việc lọc và nhập liệu, gây trì hoãn và giảm độ chính xác trong việc gửi thông điệp.

Chiến lược dành cho doanh nghiệp là

“Xây dựng một quy trình tương tác tự động theo thời gian thực và đồng nhất”

Các bước trong ví dụ “Chiến dịch khảo sát khách hàng” trên có thể thực hiện tự động 100% từ cuộc gọi khách hàng, đến cập nhật thông tin và gửi tin nhắn.

Hiểu rõ hành trình khách hàng và áp dụng đúng công nghệ là điểm mẫu chốt để doanh nghiệp triển khai thành công.  

Voicebot AI tích hợp ZNS là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp thiết kế hành trình khách hàng thông minh, liền mạch và cá nhân hóa từ cuộc gọi đến tin nhắn – với chi phí hợp lý và tốc độ triển khai nhanh chóng.

Voicebot AI tích hợp ZNS – giải pháp giao tiếp từ cuộc gọi sang tin nhắn  

Đây chính là lúc giải pháp kết hợp Voicebot AI tích hợp ZNS (Zalo Notification Service) phát huy tối đa hiệu quả, mang lại trải nghiệm liền mạch, tự động hoá và cá nhân hóa trên từng điểm chạm với khách hàng.

1 giải pháp là lời giải cho 3 bài toán tăng cường hiệu quả giao tiếp với khách hàng

• Cải thiện tỷ lệ phản hồi & tỷ lệ hành động
• Kết nối & tích hợp giao tiếp liền mạch giữa hai kênh cuộc gọi và tin nhắn
• Tự động hoá mọi quy trình đầu đến cuối

Voicebot AI – Giao tiếp thông minh, thu thập phản hồi & cập nhật thông tin tự động

Voicebot AI là giải pháp ứng dụng công nghệ AI có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi thoại tự động. Khả năng giao tiếp linh hoạt tuỳ theo phản hồi của khách hàng với chất giọng tự nhiên. 

Thay vì chờ đợi khách hàng, Voicebot AI có tính chủ động hơn cho doanh nghiệp trong việc THU THẬP PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG. Tỷ lệ phản hồi của Voicebot AI cũng cao hơn 40% so với các kênh giao tiếp thông thường khác. 

Nhờ đó, doanh nghiệp nhanh chóng xác định được tập khách hàng tiềm năng để tập trung chiến lược phát triển. Các ưu điểm vượt trội của Voicebot AI 

• Giao tiếp hai chiều: Không chỉ phát – mà còn lắng nghe, giao tiếp linh hoạt theo phản hồi khách hàng
• Hiểu ngữ cảnh – Ý định: Nhận biết khách hàng đang đồng ý, do dự, từ chối, cần hỏi thêm,…
• Cá nhân hóa nội dung: Gọi tên khách hàng, nhắc đúng sản phẩm, lịch sử giao dịch, tình trạng hợp đồng,…
• Xử lý thời gian thực: Gợi ý giải pháp, chuyển sang chăm sóc khác (ZNS, chatbot, telesale) nếu cần.

ZNS – Zalo Notification Service: Ngắn gọn, hiệu quả, dễ ghi nhớ

ZNS (Zalo Notification Service) là kênh gửi tin nhắn từ doanh nghiệp đến khách hàng Zalo – với ưu điểm tin cậy, chính thống, không bị ẩn hay spam như nhiều kênh OTT khác.

• Hiển thị nội dung rõ ràng, không giới hạn ký tự như SMS.
• Cho phép đính kèm nút CTA: xác nhận, thanh toán, tham khảo chi tiết.
• Lưu trữ lâu dài, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu lại.
• Tích hợp dữ liệu động: tên khách hàng, mã đơn, số tiền còn nợ,…

Cách hệ thống Voicebot AI tích hợp ZNS hoạt động 

Điểm mạnh thật sự đến từ việc các tương tác được kết nối thành một chuỗi hành động liền mạch, đa kênh, tự động và cá nhân hóa

1. Voicebot AI gọi đến khách hàng: Giao tiếp bằng giọng nói, tạo sự chú ý bởi chất giọng AI tự nhiên hoặc sử dụng giọng người thật. 
2. Thu thập phản hồi: Voicebot AI giao tiếp tuỳ theo theo tình huống & kịch bản nghiệp vụ: hỏi nhu cầu, đề xuất, tư vấn hoặc thu thập thông tin. Sau đó, trả kết quả theo “Mã cuộc gọi” (Action code). Ví dụ:  Action code = Quan tâm, Action code = Cần tư vấn, Action code = Từ chối,… 
3. Cập nhật thông tin: Tích hợp với hệ thống thông tin (Ví dụ: CRM) để trả về thông tin thu thập được & mã cuộc gọi tương ứng với phản hồi khách hàng 
4. Tiếp nối bằng ZNS để thúc đẩy hành động : Tuỳ theo mã cuộc gọi, tin nhắn ZNS được gởi đi kèm thông tin cô đọng, kêu gọi hành động: mã thanh toán, phiếu khảo sát, đường dẫn chi tiết,…
5. Theo dõi & phân tích dữ liệu: Kết quả được lưu lại để tối ưu chiến dịch.

Lợi ích khi triển khai giải pháp Voicebot tích hợp ZNS

• Giúp khách hàng hiểu – ghi nhớ – hành động nhanh hơn.
• Tự động hóa nhiều bước mà trước đây cần nhân sự xử lý thủ công.
• Tạo trải nghiệm cá nhân hóa, có chiều sâu, tăng sự hài lòng và gắn kết.

Voicebot AI tích hợp ZNS song hành mang đến chuỗi giao tiếp tự động, liền mạch và thông minh 

Giữa thời đại số “hỗn loạn thông tin”, đã đến lúc doanh nghiệp nên đầu tư vào việc nâng cao chất lượng tương tác. Hiểu rõ hành vi , hành trình khách hàng và thế mạnh của từng kênh là điểm mẫu chốt để xây dựng lộ trình và kịch bản tương tác Voice kết hợp Chat hiệu quả. Phần tiếp theo sẽ đi sâu vào phân tích các triển khai Voicebot AI tích hợp ZNS cho các nghiệp vụ phổ biến. 

Bạn muốn trải nghiệm giải pháp Voicebot AI tích hợp ZNS?

Liên hệ ngay với EM&AI để nhận tư vấn và demo miễn phí chỉ trong 15 phút.