Để xây dựng hệ thống dịch vụ bền vững có thể đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng và tổ chức tài chính, đang đầu tư mạnh mẽ vào giải pháp chatbot hội thoại AI để phục vụ khách hàng. Những chatbot này hoạt động như một nhân viên thật sự có thể đáp ứng đúng yêu cầu, vào đúng thời điểm và hơn hết là mang đến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng toàn diện.
Những ngân hàng hàng đầu trên thế giới đã ứng dụng rộng rãi chatbot hội thoại AI vào quy trình phục vụ khách hàng. Có thể kể đến chatbot Erica của Bank of America đóng vai trò như một trợ lý tài chính cá nhân có thể hỗ trợ khách hàng mở thẻ, khóa thẻ, tra cứu số dưa, đưa ra lời khuyên tài chính,…. Sau hơn 1 năm ra mắt, trợ lý ảo Erica đã thu hút hơn 10 triệu người sử dụng. Một trợ lý ảo nổi tiếng khác là COIN của JPMorgan đã giúp ngân hàng tiết kiệm hơn 360.000 giờ lao động đồng thời tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Những nhà quản lý của những ngân hàng này đều đưa ra nhận định chatbot hội thoại AI mở ra “kỷ nguyên mới” cho dịch vụ khách hàng, làm nâng tầm thương hiệu và tạo giá trị cạnh tranh lâu dài. Qua bài viết dưới đây, người đọc sẽ có cách nhìn rõ ràng hơn về cách mà chatbot hội thoại AI được ứng dụng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Contents
Chatbot hội thoại AI thay nhân viên trả lời FAQ
Tư vấn viên thường nhận được những câu hỏi đơn giản & lặp đi lặp lại từ khách hàng. Xử lý những câu hỏi này không quá khó, nhưng số lượng lớn khiến nhân viên tốn nhiều thời gian và khiến họ không thể sử dụng tốt quỹ thời gian của mình cho những tác vụ phức tạp. Điều này dẫn đến giảm hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Chatbot hội thoại AI có thể thay nhân viên xử lý ngay lập tức những câu hỏi thường gặp mà vẫn đảm bảo trải nghiệm hội thoại tự nhiên như người
Chatbot hội thoại AI hỗ trợ khách hàng 24/7
Khi đối mặt với vấn đề liên quan đến tài chính, khách hàng mong muốn mình được hỗ trợ ngay. Tuy nhiên, tư vấn viên chỉ có thể hỗ trợ trong giờ làm việc hành chính. Đáp ứng dịch vụ 24/7 vẫn còn thách thức về chi phí quản lý & nhân sự. Tuy nhiên, chatbot hội thoại AI có thể giúp ngân hàng đạt được mục tiêu đáp ứng dịch vụ 24/7, gia tăng sự hài lòng và đảm bảo nhân viên làm việc hiệu quả cho những tác vụ quan trọng.
Đưa ra lời khuyên tài chính
Chatbot hội thoại AI có thể giúp khách hàng theo dõi tài chính, đảm bảo sự cân bằng khi đưa ra thông báo về các khoản chi. Chatbot hội thoại có thể giúp khách hàng kiểm soát được tài chính cá nhân thông qua việc đưa ra lời khuyên về kế hoạch thu chi và gợi ý một số tips giúp họ tiết kiệm hơn. Khả năng này dựa trên tính năng phân tích lịch sử chi tiêu và lịch sử giao dịch trước đó của khách hàng.
Xem thêm: NGÂN HÀNG HDFC GIA TĂNG 67% KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VỚI TRỢ LÝ ẢO
Marketing cá nhân hóa
Trong kỷ nguyên số cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm cá nhân hóa trở thành yếu tố tiên quyết để ngân hàng gia tăng giá trị cạnh tranh, giữ chân hoặc thu hút khách hàng. Truyền đạt thông điệp cá nhân hóa, mang đến những khuyến mãi bất ngờ vào sự kiện quan trọng hay gợi ý sản phẩm theo sở thích đúng thời điểm có thể giúp tăng doanh thu mạnh mẽ. Chatbot hội thoại AI có thể thực hiện tốt nhiệm vụ cá nhân hóa này dựa trên việc phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, thông tin mà họ cung cấp hoặc lịch sử giao dịch.
Phản hồi của khách hàng
Phản hồi khách hàng rất quan trọng với các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng. Những ý kiến, lời khen hay thậm chí là lời phàn nàn sẽ là dữ liệu quý giá không chỉ góp phần giúp ngân hàng đánh giá đúng về chất lượng phục vụ hiện tại mà còn giúp khai thác những “insight” tiềm ẩn. Chatbot hội thoại AI có thể làm tốt vai trò thu thập phản hồi tự động, người quản trị có thể xây dựng kịch bản hỏi đáp để khách hàng đưa ra ý kiến cá nhân. Dựa trên báo cáo cuối cùng, người quản lý có thể đưa ra kế hoạch hành động thực hiện một số thay đổi phù hợp.
Chatbot hội thoại AI trao quyền cho khách hàng tự phục vụ
Chatbot AI đóng vai trò như một giao dịch viên thực thụ, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm ATM gần nhất, mở tài khoản, kiểm gia số dư hoặc thực hiện các giao dịch chuyển tiền, và nhiều hơn nữa… Chỉ thông qua tương tác hội thoại dễ dàng và nhanh gọn, khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình mà không cần đến phòng giao dịch.
Việc triển khai chatbot hội thoại AI cũng đòi hỏi các ngân hàng cần có bước chuyển mình phù hợp để bắt kịp với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các ngân hàng có thể cân nhắc việc thuê ngoài các nền tảng xây dựng chatbot hội thoại AI sẵn có bên cạnh đó tập trung thời gian đầu tư & chuẩn bị cho nhân sự năng lực “chuyển đổi số” để có bước đi dài hạn và bền vững.
Tìm hiểu thêm về giải pháp Chatbot hội thoại AI của EM&AI tại đây
