Trong phần 1, EM&AI đã đưa ra 10 dầu hiệu cảnh báo trình trạng quá tải hệ thống Call Center / Contact Center của doanh nghiệp. Trong phần 2 này, Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu nguyên nhân đằng sau những dấu hiệu đó cũng như những giải pháp khắc phục và loại bỏ chúng ra khỏi doanh nghiệp.
Tại sao cần phải giải quyết vấn đề quá tải Call Center / Contact Center?
Vì khi quá tải, hiệu suất làm việc của nhân viên sẽ không được như mong đợi, tình trạng nhân viên nghỉ việc sẽ tăng cao, chi phí đào tạo từ đó cũng tăng lên. Ngoài ra, việc quá tải ở Call Center / Contact Center ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm khách hàng, giảm mức độ hài lòng khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng.
Contents
- 1 1) Tổng đài viên / Tư vấn viên phải thực hiện hàng trăm cuộc gọi trong một ngày là nguyên nhân chính dẫn đến quá tải hệ thống Call Center / Contact Center
- 2 2) Thiếu đào tạo trong quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng
- 3 3) Quá tải hệ thống Call Center / Contact Center vì chưa tối ưu các nền tảng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
- 4 4) Không thường xuyên theo dõi chất lượng cuộc gọi
- 5 5) Thiếu sự công nhận và khen thưởng nhân viên
1) Tổng đài viên / Tư vấn viên phải thực hiện hàng trăm cuộc gọi trong một ngày là nguyên nhân chính dẫn đến quá tải hệ thống Call Center / Contact Center
Giải quyết hàng trăm nhiệm vụ trong một ngày, đối mặt với những yêu cầu phức tạp, khó giải quyết và liên tục làm việc trong môi trường áp lực, phải đảm bảo hiệu suất làm việc, đáp ứng những yêu cầu hay chỉ số KPIs do trưởng bộ phận đặt ra. Việc quá tải công việc của tổng đài viên / tư vấn viên là điều không thể tránh khỏi.
Voicebot Auto Call với khả năng gọi tự động hàng ngàn cuộc gọi cùng thời điểm, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp thực hiện hàng trăm, thậm chí hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, thực hiện đa nhiệm vụ như: Giới thiệu chương trình ưu đãi, tiếp cận khách hàng, nhắc hạn thanh toán hay khảo sát thị trường. Từ đó Voicebot Auto Call giúp giải quyết trình trạng quá tải hệ thống Call Center / Contact Center một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Xem thêm | Voicebot AI – Phương pháp gọi tự động tương tác hai chiều ứng dụng trí tuệ nhân tạo
2) Thiếu đào tạo trong quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng
Tất cả nhân viên Call Center / Contact Center cần đào tạo kỹ lưỡng ngay khi vừa bắt đầu làm việc trong bộ phận này để đảm bảo rằng họ có đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và khả năng giải quyết mọi tình huống, yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của khách hàng. Cần đào tạo họ sử dụng được các công cụ, phần mềm hay nền tảng của doanh nghiệp để hiệu suất làm việc được tối ưu. Nền tăng Virtual QC với tính năng bình luận và đào tạo tư vấn viên / tổng đài viên giúp cung cấp cách nhìn tổng quan về lỗ hổng kỹ năng và kiến thứ và đào tạo cá nhân hóa giúp tổng đài viên tích lũy thêm kinh nghiệm.
3) Quá tải hệ thống Call Center / Contact Center vì chưa tối ưu các nền tảng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thiếu ứng dụng những nền tảng công nghệ hiện đại hay sử dụng công nghệ lạc hậu ảnh hưởng tiêu cực lên hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài / tư vấn viên. Chọn đúng nền tảng công nghệ và các công cụ phù hợp giúp Call Center / Contact Center tối đa hiệu suất làm việc và giảm thiểu tình trạng quá tải hệ thống Call Center / Contact Center, vì hệ thống tự động hóa sẽ giúp họ giải quyết phần lớn các công việc họ sẽ làm trong ngày. Điều này góp phần vào việc tạo ra môi trường làm việc tuyệt vời cho nhân viên, đạt các chỉ số hay những mục tiêu mà doanh nghiệp mong đợi, quan trọng nhất là mang đến những dịch vụ chăm sóc xuất sắc cho khách hàng.
4) Không thường xuyên theo dõi chất lượng cuộc gọi
Thường xuyên theo dõi phản hồi của khách hàng về cách làm việc của tổng đài viên / tư vấn viên là cách tốt nhất để xem xét hiệu quả hoạt động của Call Center / Contact Center. Khi tư vấn viên / tổng đài viên mắc phải nhiều sai lầm hay có cuộc hội hội thoại không thỏa mãn yêu cầu khách hàng đặt ra. Đây cũng là dấu hiệu họ đang quá tải trong công việc, chạy theo KPIs do doanh nghiệp đặt ra, mà không quan tâm đến chất lượng cuộc gọi hay cảm nhận của khách hàng. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng cuộc gọi và đánh giá của khách hàng sẽ giúp khắc phục vấn đề trên.
Nền tảng Virtual QC với tính năng đánh giá và chấm điểm tự động các file ghi âm trên tổng đài. Với công nghệ Speech To Text chuyển đổi file ghi âm sang văn bản giúp người dùng dễ nắm bắt nội dung cuộc gọi, giúp quản lý các tiêu chi của doanh nghiệp. Ngoài ra, nền tảng công nghệ này cho phép giám sát tổng đài viên / tư vấn viên làm việc có hiệu quả hay không, những lỗi thường gặp phải hay những điểm cần cải thiện để đem đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.
Xem thêm | Virtual QC – Giám sát chất lượng cuộc gọi tự động tại Contact Center
5) Thiếu sự công nhận và khen thưởng nhân viên
Doanh nghiệp nên ghi nhận và khen thưởng nỗ lực của nhân viên Call Center / Contact Center trong công việc. Khi mà nhân viên không được công nhận họ sẽ mất động lực và dần mất đi sự hài lòng trong công việc. Điều này dẫn đến sự bất mãn và nghỉ việc của nhân viên. Vì vậy, công nhận và khen thưởng thường xuyên cho những nhân viên có kết quả làm việc tốt sẽ xây dựng môi trường làm việc thỏa mái, nơi mà nhân viên sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra sự công nhận và khen thưởng tạo ra động lực làm việc cho nhân viên Call Center / Contact Center và họ sẽ gắn bó, làm việc lâu dài với doanh nghiệp hơn.
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, hướng đến tầm nhìn nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam.
>> Liên hệ ngay với EM&AI để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm về cách triển khai các chiến lược để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
