Tổng đài viên có thể mắc lỗi bất cứ lúc nào trong những cuộc gọi với khách hàng. Sẽ tốt hơn nếu mọi vấn đề được giải quyết ngay trong cuộc gọi. Giám sát cuộc gọi thời gian thực (Real-time call monitoring) là giải pháp giúp doanh nghiệp phát hiện vi phạm của tổng đài viên “ngay lập tức”. Theo đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát và đảm bảo vấn đề được kết thúc cùng cuộc gọi. Dưới đây là tổng quan và những lợi ích giám sát cuộc gọi thời gian thực mang lại.
Contents
Giám sát cuộc gọi thời gian thực là gì?
Là giải pháp theo dõi các cuộc gọi Tổng đài viên (TĐV) trong lúc nó đang diễn ra. Giám sát viên (GSV) có thể theo dõi, nghe xen, và đưa ra những chỉ dẫn nghiệp vụ hoặc cảnh báo vi phạm nếu TĐV mắc lỗi.
Tuy nhiên, việc giám sát đồng thời hàng trăm cuộc gọi đang diễn ra không dễ dàng. Người giám sát cần tập trung để không bỏ sót. Hơn nữa, các hệ thống giám sát hiện nay chưa hỗ trợ tính năng tự động cảnh báo trước vi phạm. Vậy..
Cách giúp giám sát viên phát hiện vấn đề và can thiệp cuộc gọi đúng lúc?
Hệ thống giám sát thời gian thực được tích hợp công nghệ AI chính là giải pháp. Theo đó, hệ thống sẽ tự động phân tích mọi cuộc gọi đang diễn ra. Sau đó, phát cảnh báo cho GSV khi phát hiện vi phạm như: không theo sát kịch bản, phát ngôn không chuẩn mực, sử dụng ngôn từ tục tĩu hay một cuộc gọi nào đó mà khách hàng đang tức giận.
Cách “Hệ thống AI tự động giám sát cuộc gọi theo thời gian thực hoạt động
EM&AI Reals – hệ thống giám sát cuộc gọi thời gian thực được tích hợp công nghệ AI đầu tiên tại Việt Nam. Cùng xem video dưới đây để hiểu hơn về cách hệ thống hoạt động.
Theo đó, hệ thống giám sát thời gian thực này có thể “tự động hoá” mọi công việc giám sát. Ví dụ:
Rà soát kịch bản cuộc gọi
Phân tích nội dung cuộc gọi, rà soát lời nói của TĐV và đối chiếu theo kịch bản. Đưa ra cảnh báo nếu TĐV thiếu / bỏ bước.
Cảnh báo vi phạm & hướng dẫn điều chỉnh hành vi.
Mỗi doanh nghiệp / lĩnh vực có một tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá nghiệp vụ. Ngoài những nội quy cơ bản như: không được bất lịch sự, nói trống không,… Một số doanh nghiệp nghiêm cấm TĐV có hành vi thúc ép KH mua hàng hoặc xin thông tin cá nhân (không thuộc kịch bản nghiệp vụ),.. Những loại vi phạm này, hệ thống có thể phát hiện khi phân tích lời nói và đưa ra cảnh báo ngay lập tức.
Hỗ trợ giám sát viên đào tạo TĐV ngay trong cuộc gọi.
Giám sát viên (GSV) có thể nghe xen và nhắc bài TĐV để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. GSV chỉ cần trung vào các cuộc gọi bị “hệ thống” báo động đỏ vi phạm. Không cần tốn thời gian để rà soát thủ công từng cuộc một như trước đây.
Đề xuất thông tin tự động.
Hỗ trợ GSV gợi ý thông tin sản phẩm up-sale, cross-sale. Hướng dẫn về nghiệp vụ, cách phản hồi khách hàng dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp
Dự đoán tỷ lệ chốt đơn thành công.
Phân tích và dự đoán tỷ lệ thành công dựa trên những cuộc gọi có tỉ lệ chốt đơn thành công trong quá khứ.
Sau khi cuộc gọi kết thúc, GSV thường sẽ cung cấp phản hồi cho TĐV, nêu bật những điểm cần cải thiện và đưa ra hướng dẫn về cách cải thiện kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng của họ. Hệ thống sẽ hỗ trợ giả lập các cuộc gọi mẫu làm cơ sở đào tạo cho các TĐV.
Lợi ích của giám sát cuộc gọi thời gian thực
Một số lợi ích giải pháp mang lại cho doanh nghiệp, bao gồm:
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Bằng cách giám sát các cuộc gọi, doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực mà nhân viên của họ có thể gặp khó khăn và cung cấp chương trình đào tạo có mục tiêu để giúp họ cải thiện kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng.
Tăng hiệu quả
Giải pháp giúp doanh nghiệp xác định sự thiếu hiệu quả trong hoạt động của trung tâm, chẳng hạn như thời gian chờ lâu hoặc các cuộc gọi lặp đi lặp lại về cùng một vấn đề, cho phép họ thực hiện các thay đổi để nâng cao hiệu quả.
Đảm bảo tuân thủ
Đảm bảo rằng nhân viên tổng đài của doanh nghiệp đang tuân thủ các chính sách và thủ tục của công ty, cũng như các yêu cầu pháp lý và quy định.
Xác định xu hướng
Bằng cách phân tích dữ liệu cuộc gọi theo thời gian, doanh nghiệp có thể xác định xu hướng trong các vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng, cho phép họ thực hiện các thay đổi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết luận
Giám sát cuộc gọi thời gian thực là một công cụ quan trọng cho các doanh nghiệp. Giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo TĐV tuân thủ các quy định. Bằng cách cung cấp phản hồi và đào tạo được nhắm mục tiêu cho các tổng đài viên, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
