Trong thời đại công nghệ số, mỗi doanh nghiệp muốn tiên phong trong lĩnh vực của mình cần biết đón đầu xu hướng công nghệ. Conversational AI là một trong số đó. Hiện nay, Chatbot – một cấp độ nhỏ hơn so với Conversational AI đã có mức độ ứng dụng phổ biến tại thị trường. Tuy nhiên, những hạn chế về khả năng tương tác và trải nghiệm khiến Chatbot chưa tạo dựng được nhiều giá trị. Conversational AI với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo đã khắc phục những hạn chế của Chatbot. Cùng khám phá qua bài viết dưới đây!
Contents
Chatbot là gì? Chatbot khác với Conversational AI như thế nào?
Chatbot là ứng dụng tương tác dưới dạng văn bản hoặc nút điều hướng được tạo nên từ các quy tắc kiểu mẫu và được lập trình sẵn các điều kiện. Theo đó, các chatbot này điều hướng người dùng thông qua các luồng hội thoại được xác định trước. Tuy nhiên, điều này khiến trải nghiệm tương tác trở nên cứng nhắt thậm chí chatbot không thể hoạt động nếu xuất hiện các trường hợp ngoài luồng.
Chatbot có thể thực hiện thành công các mục đích và nhiệm vụ rất cụ thể mà chúng được cài đặt, tuy nhiên có hai vấn đề lớn tiềm ẩn với mô hình này. Đầu tiên là sự cứng nhắc. Như đã nêu trước đó, chatbot chỉ bao gồm các tương tác có điều kiện dựa trên các luồng hội thoại được xác định trước. Điều này đòi hỏi yêu cầu đầu vào phải thật cụ thể và rất ít sự linh hoạt trong cuộc trò chuyện giữa chatbot và người dùng.
Và vấn đề thứ nhất sẽ dẫn đến vấn đề cốt lõi thứ hai của chatbot: chúng không có khả năng học hỏi. Chatbot được xây dựng dựa trên các luồng hội thoại được xác định trước và thường chúng không đủ ‘thông minh’ để dùng các thông tin trước đó để thiết lập hội thoại theo ngữ cảnh. Do đó, hầu hết các tương tác với chatbot sẽ khá giống nhau.
Ngược lại, nếu sử dụng Conversational AI, thay vì nhấn vào menu lựa chọn hoặc nói các lệnh được cài đặt trước, người dùng có thể nhập hoặc nói như thể họ đang trò chuyện bình thường bằng ngôn ngữ nói/ chat hằng ngày
Vậy chính xác thì Conversational AI là gì?
Conversational AI tự động hóa việc giao tiếp bằng lời nói hoặc văn bản một cách tự nhiên. Nó cũng hiểu được nội dung giao tiếp của con người thông qua nhận định intent (ý định). Ngày nay, trí tuệ nhân tạo được thể hiện theo những cách khá tuyến tính: như học máy Machine Learning (ML), học sâu Deep Learning, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phân tích dự đoán (AI Prediction).
Không quá ngạc nhiên khi có rất nhiều điều tốt để nói về Conversational AI. Nó có thể thực hiện số lượng lớn các cuộc hội thoại và thực hiện các nhiệm vụ chuyên sâu về khả năng phán đoán giống như con người. Khi chatbot không đáp ứng được nhu cầu như kì vọng, những doanh nghiệp lớn (Enterprise) đã chuyển sang các nền tảng Conversational AI, đặc biệt là các trường hợp sử dụng phức tạp trong các ngành ngân hàng, bảo hiểm và thương mại điện tử.
Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa Chatbot và Conversational AI chatbot?
Có thể chia nhỏ thành một vài trường hợp:
– Khả năng nhắn tin và trò chuyện: Conversational AI có thể hỗ trợ liền mạch đa kênh giọng nói, văn bản, web… Hỗ trợ thông qua Alexa, Google Assistant hoặc thậm chí cổng thông tin doanh nghiệp. Các tương tác omni chanel thực sự là tương lai và nên là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn.
– Khả năng tự học: Một giải pháp Conversational AI có thể sử dụng lịch sử phong phú có sẵn từ các tương tác doanh nghiệp, bao gồm nội dung hội thoại qua tổng đài được, giao dịch và các dữ liệu doanh nghiệp có sẵn trong knowledge base. Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ cần AI có thể trò chuyện, đề xuất dựa trên những kiến thức này.
– Khả năng hiểu: Ngoài những khả năng cơ bản của chatbot, Conversational AI có thể hiểu những câu phức tạp trong lời nói của con người giống như cách con người trò chuyện. Cuộc trò chuyện thực sự của con người không bao giờ đơn giản – nó chứa đầy những tiếng lóng, từ nhiều nghĩa, viết tắt, phát âm sai và một loạt các vấn đề khác. Conversational AI là một dạng công nghệ có thể được sử dụng để điều hướng và hiểu các tương tác cho và nhận này.
– Khả năng nhận biết: Conversational AI sẽ biết bạn là ai thông qua việc tích hợp vào các hệ thống doanh nghiệp, phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Nó có khả năng tham chiếu các giao dịch trước đó của bạn và cố gắng sửa chữa để làm cho các tương tác hiện tại mượt mà hơn, khắc phục sự cố hoặc giải quyết các vấn đề trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, CNTT hoặc xử lý hóa đơn.
– Khả năng giao dịch: Conversational AI khá an toàn và có thể hỗ trợ những cân nhắc về bảo mật tinh vi cho doanh nghiệp. Nó hoàn toàn có thể được sử dụng để thực hiện các giao dịch phức tạp, làm thay con người không chỉ vài cú nhấp chuột đơn thuần. Ví dụ về các giao dịch mà Conversational AI có thể thực sự quản lý bao gồm: xử lý khiếu nại chăm sóc sức khỏe, mua bảo hiểm nhân thọ, khắc phục sự cố Wi-Fi hoặc phê duyệt hóa đơn.
Cả hai thuật ngữ ‘Chatbot’ và ‘Conversational AI’ đều có cùng một nghĩa. Tuy nhiên, ‘Conversational AI’ bao gồm tất cả các công nghệ hỗ trợ cả 2 phương thức: giọng nói và văn bản trong khi ‘Chatbot’ chỉ bao hàm những bot hỗ trợ văn bản và hạn chế trong kết nối những thành quả công nghệ khác
>> Xem tiếp KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CHATBOT VỚI CONVERSATIONAL AI (Phần 2)
