Phần mềm QA là một công cụ hiệu quả để đơn giản hóa quy trình đảm bảo chất lượng call center. Phần mềm phù hợp có thể giúp bạn:
- Duy trì tiêu chuẩn chất lượng cuộc gọi.
- Đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên tổng đài
- Tăng trải nghiệm khách hàng.
- Nâng cao hiệu suất đào tạo tổng đài viên.
Điều quan trọng là chọn phần mềm có các tính năng thích hợp để xử lý tất cả các nhu cầu đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi của bạn.
Contents
Các tính năng chính cần lưu ý khi chọn phần mềm QA
Đánh giá tự động và chính xác
Để có được kết quả đánh giá chất lượng tổng đài toàn diện, việc kiểm tra toàn bộ các cuộc gọi có trên tổng đài là cần thiết. Một phần mềm QA tốt phải đáp ứng được việc đánh giá 100% các cuộc gọi có trên tổng đài. Không chỉ vậy, việc đánh giá này phải thật sự khách quan và công bằng.
Khả năng tích hợp phần mềm QA với hệ thống hiện tại
Phần mềm QA của bạn cũng nên tích hợp được với tất cả các công cụ hướng tới khách hàng khác, bao gồm cả CRM. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng thực hiện việc đánh giá cũng như quản lý các dữ liệu cuộc gọi quý giá mà phần mềm này thu thập được.
Phần mềm QA hỗ trợ đào tạo tổng đài viên
Ngay từ khi bạn thuê một tổng đài viên, họ nên được hướng dẫn về các kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cho đến khi họ tự tin để phục vụ khách hàng. Sau đó, điều cần thiết là phải liên tục đào tạo hàng tháng hoặc hàng quý để đảm bảo rằng họ đang thực hiện tốt nghiệp vụ của mình.
Một phần mềm QA tốt sẽ giúp người giám sát dễ dàng thực hiện công việc đào tào của mình trực tiếp trên từng cuộc gọi.
Trích xuất dữ liệu khách hàng
Có một sự thật là đa số các call center thường bỏ phí nguồn dữ liệu quý giá từ các cuộc gọi của khách hàng. Phần mềm QA sẽ giúp trích xuất tự động các thông tin quan trong trong cuộc gọi như tên, số điện thoại, địa chỉ, email… Dựa vào nguồn dữ liệu này, bạn có thể thực hiện các chiến dịch chăm sóc, remarketing…
Báo cáo thống kê
Một báo cáo thống kê kết quả đánh giá từ trực quan đến chi tiết sẽ giúp nhà quản trị doanh nghiệp nhanh chóng nhìn ra lỗ hổng của call center, từ đó có các giải pháp đào tạo, cải thiện chất lượng.
Phần mềm đánh giá chất lượng tổng đài sẽ thực hiện điều này một cách tự động và nhanh chóng. Các thống kê như tỉ lệ cuộc gọi đạt/không đạt, các lỗi thường gặp của tổng đài viên cho đến đánh giá chi tiết từng cuộc gọi sẽ được phần mềm này hiển thị đầy đủ.
Tại thị trường Việt Nam, không có nhiều đơn vị phát triển phần mềm đánh giá chất lượng tổng đài. Nếu doanh nghiệp bạn đang quan tâm tìm hiểu một phần mềm QA tiếng Việt chuyên nghiệp và toàn diện, hãy thử tìm hiểu nền tảng EM&AI Virtual QC nhé!
