Khách hàng trung thành là nguồn sống của mọi doanh nghiệp. Không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó tồn tại trong thị trường. Vì thế, việc thu hút và giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu của bất kỳ công ty nào. Trớ trêu thay, đây cũng là những thách thức hàng đầu của hầu hết các chủ doanh nghiệp khi được hỏi về điều gì đang kìm hãm họ.
Nghiên cứu được thực hiện bởi Frederick Reichheld cho biết, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Điều đó cho thấy rằng giữ chân khách hàng hiện tại giúp mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chìa khóa để bất kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng lòng tin bền vững với khách hàng trung thành hiện tại. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể giữ lượng khách hàng trung thành ở lại với mình. Vậy đâu là lý do khiến khách hàng trung thành rời bỏ doanh nghiệp, hãy cùng theo dõi top 4 lý do sau đây.
-
Contents
Bỏ bê khách hàng
Một số doanh nghiệp, sau khi cung cấp được dịch vụ hay sản phẩm của mình đến người tiêu dùng thì sau đó dường như đã quên sự hiện diện của khách hàng đó và tiếp tục tiếp cận khách hàng mới. Đây sẽ là sai lầm cực lớn đối với doanh nghiệp nếu bạn không hỗ trợ họ như cách bạn hỗ trợ trước đó. Có được lượng khách hàng trung thành đã khó nhưng giữ chân được lượng khách hàng này lại càng khó hơn nếu không liên tục update thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho họ. Cùng với đó là hỗ trợ, chăm sóc, tặng các voucher khuyến mãi,….
Có đến 95% khách hàng mong đợi sự chăm sóc khách hàng thường xuyên và chủ động từ thương hiệu mà họ đã chọn lựa. Vì vậy, nếu không biết cách làm hài lòng nhu cầu của khách hàng hay không liên tục cập nhật những thông tin, sở thích mới của khách mà vẫn sử dụng những dữ liệu, thói quen cũ thì sẽ khiến cho họ cảm thấy bản thân không được tôn trọng. Điều đó ắt hẳn sẽ tạo cho họ những trải nghiệm xấu về doanh nghiệp của bạn và chuyển sang một doanh nghiệp mới.
Doanh nghiệp có thể tránh tất cả những điều này bằng cách tạo ra nhiều chương trình, khuyến mãi hay tiếp cận khách hàng theo tháng hoặc những dịp lễ đặc biệt. Với việc liên tục kết nối với khách hàng trong các cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng hiện tại. Doanh nghiệp càng hiểu khách hàng thì họ càng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Mức độ trung thành sẽ tăng lên khi có dịch vụ và trải nghiệm vượt trội. Tránh được tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Xem thêm: Lý do doanh nghiệp cần quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
-
Thái độ của nhân viên tư vấn
Thái độ nhân viên không thoải mái, thiếu chuyên nghiệp là nguyên nhân lớn dẫn đến việc nhiều khách hàng thậm chí là những khách hàng trung thành từ bỏ doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng không hiểu sản phẩm, thái độ không tốt, thiếu sự tập trung, thái độ thờ ơ… là những điều khiến khách hàng khó chịu. Điều này làm khách hàng không cảm nhận được sự tôn trọng, sự quan tâm của những người đại diện của doanh nghiệp.
Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có thể rất tuyệt vời nhưng nếu thái độ nhân viên không tốt cũng sẽ là nguyên nhân mang đến những trải nghiệp không tốt đối với khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng về cách giao tiếp, thái độ của bộ phận tư vấn này có thể dẫn đến tình trạng khách hàng trung thành rời bỏ doanh nghiệp.
Để khắc phục tình trạng này, bạn nên đầu tư ngân sách đào tạo những kỹ năng mềm cần thiết cho đội ngũ nhân viên tư vấn của bạn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể ứng dụng Voicebot và Chatbot để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất sẽ giảm các tác vụ cho nhân viên tư vấn. Với sức mạnh của Voicebot, Chatbot cùng với sự tận tâm, nhiệt tình của nhân viên tư vấn sẽ tạo ra trải nghiệm tuyệt vời đến với khách hàng.
-
Không lắng nghe khách hàng:
Việc không lắng nghe khách hàng sẽ có những tác động rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp. Khi công ty của bạn không lắng nghe khách hàng, họ sẽ ngừng mua và sử dịch dịch vụ đó, đồng thời danh tiếng của doanh nghiệp cũng từ đó xấu đi trong mắt khách hàng thậm chí là những khách hàng trung thành đã gắn bó với doanh nghiệp của bạn rất lâu.
Người tiêu dùng luôn mong muốn doanh nghiệp mang lại cho họ những trải nghiệp tốt nhất. Khi bạn không giải quyết các phàn nàn, lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình. Thì với một bài viết nhỏ phàn nàn về doanh nghiệp của bạn được chia sẻ lên mạng xã hội cũng khiến doanh nghiệp phải đối mặt với những tổn thất lớn. Bởi với một khách hàng trung thành tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn từ lâu nhưng hôm nay lại quay lưng với doanh nghiệp của bạn thì điều đó sẽ khiến cho nhiều người đặt câu hỏi phải chăng doanh nghiệp bạn có gì đó không tốt mới khiến cho những người từng trung thành quay lưng với bạn.
Để khách hàng trung thành không quay lưng lại với doanh nghiệp thì đòi hỏi doanh nghiệp đó phải luôn lắng nghe khách hàng. Cho dù đó là phản hồi tốt hay xấu thì doanh nghiệp cũng phải biết thu nhận ý kiến đó và xem xét. Nếu là phản hồi, ý kiến tốt, thì hãy cảm ơn khách hàng một cách chân thành đồng thời đưa ra những gợi ý để khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến cho những người quen. Còn nếu là phản hồi tiêu cực, đừng quên xin lỗi họ về nguyên nhân gây ra trải nghiệm không tốt từ phía khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tốt hơn.
-
Thất bại trong việc áp dụng công nghệ mới
Khách hàng hiện đại luôn thích tương tác với những công nghệ mới với những công nghệ có thể hiểu rõ được hành vi, thói quen của họ. Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng công nghệ hỗ trợ IVR cơ bản, đây là hệ thống tổng đài trả lời tự động. Tính năng này giúp phân luồng khách hành qua phím bấm dựa trên nội dung lời chào cuộc gọi. Tuy nhiên, dạng công nghệ cũ này không giúp tối ưu hóa mức độ tương tác. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm kiếm và áp dụng công nghệ mới hơn trong hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. Theo thống kê, 89% khách hàng nói rằng một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng kém sẽ làm tổn hại đến ấn tượng của họ về thương hiệu. Đó cũng là một lí do khiến những khách hàng trung thành sẽ dần rời bỏ doanh nghiệp vì sự chậm cải tiến của họ.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời giúp cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến họ. Đổi lại, những khách hàng này sẽ trung thành và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn nhiều lần. Vì vậy, để tạo ra trải nghiệm tốt giúp giữ chân khách hàng trung thành thì đòi hỏi doanh nghiệp phải biết lắng nghe, không bỏ bê khách hàng và phải có thái độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đặc biệt hơn đó là biết áp dụng những công nghệ thông minh để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Để giải quyết cho những vấn đề trên, nền tảng Virtual Agent (VA) đã ra đời để hỗ trợ doanh nghiệp tháo gỡ những khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng trung thành. Đây là giải pháp Conversational AI có thể hiểu và trò chuyện tự động với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới dạng âm thanh (voice) hoặc văn bản (text). Nổi trội nhất trong nền tảng này là các trợ lý Voicebot và Chatbot giúp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi.
Tại Việt Nam, EM&AI đã cho ra đời nền tảng Virtual Agent, đây là nền tảng xây dựng Chatbot AI & Voicebot AI thông minh có thể tương tác thoại thông minh giúp nâng cao hiệu suất dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp vừa & lớn.
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. EM&AI dành tặng gói ưu đãi 1000 CUỘC GỌI MIỄN PHÍ hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
