Báo cáo gần đây của Pwc đã chỉ ra rằng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, doanh nghiệp cần đạt được những yếu tố như tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, tạo ra quá trình mua sắm thuận lợi, nhất quán, thân thiện và chạm đến tâm lý khách hàng. Trong bài viết này chúng ta hãy cùng khám phá những lời khuyên hữu ích của các chuyên gia về dịch vụ khách hàng nổi tiếng hàng đầu thế giới như Jeff Toister (the CEO of Toister Performance Solutions), Lynn Hunsaker (CEO của ClearAction, một công ty chuyên tư vấn về trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp) hay Shep Hyken (CSP, CPAE là CAO (Trưởng đại diện) của văn phòng đại diện Shapard ) về những cách giúp trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.
Contents
- 1 1. Xây dựng sự tin tưởng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
- 2 2. Sử dụng số liệu và dữ liệu về sản phẩm để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
- 3 3. Chìa khóa chính để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là luôn giữ bình tĩnh và chủ động trong mọi vấn đề.
- 4 4. Chăm sóc khách hàng như cách bạn muốn được người khác chăm sóc.
- 5 5. Đừng lãng phí thời gian của khách hàng.
1. Xây dựng sự tin tưởng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Trong một buổi diễn thuyết về nâng cao dịch vụ khách hàng, Jeff Toister đã nói rằng: “Bạn có thể dành được và giữ chân được nhiều khách hàng hơn chỉ bằng một cách đơn giản là giữ lời hứa với khách hàng của mình và đảm bảo thực hiện đủ hai bước đơn giản sau:
1. Đưa ra lời hứa với khách hàng rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ giải quyết được vấn đề của họ.
2. Hành động để thực hiện lời hứa đó, đừng nói với khách hàng của mình rằng “Chúng tôi sẽ thực hiện nó trong vào tháng sau”, hay “Chúng tôi sẽ giải quyết yêu cầu của bạn khi có thể”. Jeff đã đưa ra một ví dụ “Vào chuyến công tác, Anh ấy đã thuê một căn hộ, trong hóa đơn chỉ ra rằng họ sẽ dọn dẹp căn hộ mỗi ngày miễn phí, nhưng thực tế họ chỉ dọn dẹp mỗi tuần một lần và buộc Anh trả thêm phí nếu Anh muốn căn nhà được sạch sẽ hơn và kết quả là anh ấy không thuê căn hộ đó thêm một lần nào nữa”.
2. Sử dụng số liệu và dữ liệu về sản phẩm để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
Trung bình, mỗi người dùng internet phải đón nhận hàng triệu thông tin khổng lồ mỗi ngày trên website và mạng xã hội. Để gia tăng lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin có giá trị đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Đứng trước nhiều sự lựa chọn, khách hàng có xu hướng so sánh kết thúc quá trình mua sắm bằng cách chọn những sản phẩm đầy đủ thông tin, số liệu cùng dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đó là lý do vì sao bạn nên đưa ra những số liệu và thông tin cụ thể để thu hút khách hàng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình.
3. Chìa khóa chính để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là luôn giữ bình tĩnh và chủ động trong mọi vấn đề.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chúng ta luôn gặp các tình huống bất ngờ như khách hàng phàn nàn, lớn tiếng hay hoài nghi về sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều bạn cần làm là xin lỗi họ, xoa dịu đi sự tức giận và không nên đi đôi co với khách hàng của mình. Vì khi họ cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ nguôi ngoai và lắng nghe lời giải thích của bạn. Điều quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng là luôn im lặng, lắng nghe khách hàng, nhanh chóng nắm bắt vấn đề của khách hàng, giữ bình tĩnh và dành cho họ một sự quan tâm đặt biệt để vấn đề được giải quyết một cách thấu đáo.
Xem thêm về Tầm quan trọng phân tích cảm xúc trong dịch vụ khách hàng
4. Chăm sóc khách hàng như cách bạn muốn được người khác chăm sóc.
Có thể nói rằng nếu đặt vị trí bản thân vào khách hàng bạn sẽ hiểu được mong muốn chung của khách hàng của khách hàng luôn là:
+) Sự thân thiện và nồng nhiệt trong giao tiếp của các nhân viên
+) Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng
+) Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói
+) Năng động và linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng, hạn chế sử dụng các từ như “không” hay “việc này không thể thực hiện được” mà hãy sử dụng từ một cách linh hoạt để trò chuyện với khách hàng.
5. Đừng lãng phí thời gian của khách hàng.
Flavio Martins (Phó Giám đốc vận hành và hỗ trợ khách hàng của DigiCert) đã nói rằng doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách làm cho thời gian của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu với doanh nghiệp bằng cách: Không nên bắt khách hàng chờ đợi quá lâu để kết nối với công ty, hãy đảm bảo rằng họ biết rõ thời gian chờ đợi để kết nối là bao lâu. Nhân viên nên gọi lại trong khách hàng trong trường hợp khách hàng chưa được kết nối và xem xét thêm việc trò chuyện trực tuyến với khách hàng.
Ngày nay, với những nền tảng công nghệ hiện đại và ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào việc chăm sóc nâng cao trải nghiệm khách hàng như Voicebot hay Chatbot AI, thì việc đạt được các yếu tố trên là hoàn toàn có thể. Ngoài ra, những nền tảng công nghệ này giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu khách hàng từ những dữ liệu mà các hệ thống AI thu thập được.
EM&AI – Một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.
EM&AI dành tặng gói ưu đãi 1000 CUỘC GỌI MIỄN PHÍ hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ NGAY TRONG HÔM NAY ĐỂ CÓ NHỮNG ƯU ĐÃI HẤP DẪN VÀ THÔNG TIN HỮU ÍCH
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
